Samhällsansvar och pris lyfter mindre aktörer - Svenskt Kvalitetsindex om mobilöperatörer 2016
Årets undersökning visar att svenska mobiloperatörer fortfarande har utmaningar i kundupplevelsen. Ett par tydligt nischade aktörer sticker ut positivt i en bransch där nöjdheten som helhet är kvar på fjolårets nivåer.
- Den upplevda mobiltäckningen har blivit bättre och bättre över tiden, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. I år får alla operatörer klart godkänt förutom 3 som får betydligt sämre betyg av sina kunder. Täckningen är inte samma ”vattendelare” som tidigare där några enskilda operatörer fick toppbetyg jämfört med andra. Nu är nästan alla lika bra i kundernas ögon och det gäller därför att hitta andra sätt att bygga lojalitet på.
Paradoxen är att ju mer kunderna upplever att täckningen förbättras desto större blir frustrationen när det väl inte fungerar.
- Det gäller därför att hitta andra sätt att bygga lojalitet på, säger Johan Parmler och fortsätter, här har Tele2 verkligen lyckats som får klart bäst rating vad gäller bemötande och service vilket gör att de också har branschens lojalaste kunder. Tele2 har också högst andel kunder som upplever att man premierar lojalitet.
Även om branschen står relativt still vad gäller kundnöjdhet så är det några som sticker ut. - Halebop och Comviq är två aktörer som lyckats med ett tydligt erbjudande och budskap som motsvarar kundernas förväntningar säger Johan Parmler. Halebop får bra betyg och ett mycket bra genomslag vad gäller samhällsansvar. Man bygger mycket på känsla mellan människor och att ”man ska vara schysst”. Det har uppskattats av kunderna. - Om Halebops framgång bygger på värme och kärlek så bygger Comviqs framgång mer på pris, säger Johan Parmler
Nämnvärt är också att Telenor går framåt jämfört med fjolårets kraftiga nedgång samt att 3 får oerhört mycket negativ kritik.
- Bristande information i samband med tecknande av abonnemang samt dålig klagomålshantering ger låga betyg bland 3s kunder säger Johan Parmler.
- Vi ser att Telia får en väldigt positiv feedback av företagskunder, i synnerhet då man samlat sina telekomtjänster hos en leverantör, säger Johan Parmler. Bland företagskunder är Telia en klass för sig. Helhetslösningen går dock inte hem hos Telias privatkunder i lika stor utsträckning.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.
