Svenska folket om sina banker 2011 - enligt Svenskt Kvalitetsindex
- Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker.
- Det är tydligt att bankerna blir bättre och bättre på att leva upp till sina kunders förväntningar och det gäller särskilt den service som bankkunderna efterfrågar.
- Bland privatkunderna är Länsförsäkringar Bank den som först når ett kundnöjdhetsbetyg över 80. Noterbart är också att de har haft de högsta kundnöjdhetsbetygen bland privatkunder sedan 2007.
- Bland bankgrupper i norra Europa får Handelsbanken högst betyg. Även detta år är de i toppen på alla marknader där de har en betydande marknadsandel. Av de större bankerna (Handelsbanken, Nordea, SEB, Swedbank) har Handelsbanken klart de bästa resultaten på den svenska marknaden, privat och företagskunder sammantaget. Det är också tydligt att Handelsbanken gått relativt opåverkad av finanskrisen utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv.
- ICA banken har gjort en kraftig förbättring i nöjdhetsbetyg och det kan särskilt spåras till bättre produktkvalitet (produkter, erbjudanden, utbud etc).
- Skandiabanken minskar kraftigt och därmed är fjolårets uppgång raderad.
- 12 procent av privatkunderna har haft anledning att klaga. Mer än var tredje kund som klagat upplever dock att klagomålet inte blivit löst. Klagomålshanteringen får även i år icke-godkänt.
- Sparbankerna och Handelsbanken är de som fått högst kundnöjdhet bland företagskunderna.
- SEB ökar i år med 2 enheter bland sina företagskunder vilket betyder att man under de senaste två åren ökat med närmare 5 enheter i kundnöjdhetsbetyg. Bättre service är den största orsaken.
- Andelen företagskunder som har haft anledning att klaga har ökat något, från 20 procent till 23 procent. Skillnaden i nöjdhet mellan en klagande och icke-klagande kund är mer än 20 enheter vilket får betraktas som stor. 30 procent av de klagande kunderna upplever att klagomålen ej blivit lösta.
- Även på bland företagskunderna är det många som upplever att klagomålet ej blivit löst. Närmare 40 procent av de klagande företagskunderna anser att klagomålet inte blivit löst eller uppklarats.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är ett system för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster i Sverige. Först ut av höstens mätningar är den årliga bankmätningen och resultat från stora delar av näringslivet och samhällsservicen kommer sedan att presenteras löpande under hösten och vintern. Totalt görs i år mer än 300.000 intervjuer inom ramen för SKI. Höstens nationella bankstudie omfattar ensam omkring 23.000 intervjuer med privat- och företagskunder. Intervjuerna genomfördes under perioden 9 augusti – 23 september 2011 av EDB Business Partners.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.