Svenskt Kvalitetsindex om Banker 2015

SKI Bank 2015

Service har under de senaste åren blivit viktigare för kundnöjdhet och kundernas medvetenhet har ökat. Idag räcker det inte enbart med att vara en trevlig orderutförare, utan tydligt för hela bankbranschen är att de har allt att vinna på att tänka ett steg längre åt kunden. För privatkunder går kundnöjdheten för branschen -0,8 enheter och för företagskunder -1,6 enheter. Den långsiktiga trenden är nedåtgående för privatkunder och för företagskunder, stillastående. Bland privatkunderna noteras en ökad skepsis som avspeglas i att förväntansbilden på bankerna successivt blivit lägre sedan 2010.

Sveriges nöjdaste bankkunder 2015

• Länsförsäkringar Bank har i år Sveriges nöjdaste privatkunder.

• Handelsbanken har i år Sveriges nöjdaste företagskunder.

• Handelsbanken har i år totalt sett Sveriges nöjdaste bankkunder.

• Nöjdast privatkunder bland sparbankerna har Ålems Sparbank, Fryksdalens Sparbank och Westra Wermlands Sparbank. Västra Mälardalens Sparbank, Ålems Sparbank och Sparbanken Syd har de nöjdaste företagskunderna.

Det kontorslösa Sverige

Svenska servicebanker har under de senaste åren generellt lagt ner lokala bankkontor och styrt sina kunder mot internet och mobilapplikationer. 48 bankkontor försvann under 2014 och digitaliseringen har kompletterat kundernas kontaktvägar. Men för servicebankerna är det inte en efterfrågad helhetslösning av deras kunder och det finns en signifikant positiv koppling mellan nöjda kunder och service mellan fyra ögon. Att förbättra kundens kontaktvägar är en självklarhet. Men den mänskliga kontakten får inte bantas så hårt att kundinteraktionen ser ut som ett platt EKG, hjärtlöst, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex.

Pengar i madrassen – ett orosmoln för kontantlösa kontor?

I oktober sjösätts de nya sedlarna i ett kontantlöst Banksverige. Avvecklingen av kontanthantering på bankkontoren har från 2010 där 1 av 10 kontor5 var kontantlösa monterats ner till 5 av 10 bankkontor 2015. Nu väntar det största sedel- och myntutbytet på länge. Det viktigaste för bankerna är att de står rustade för detta i kundmötena. – Att tvingas skicka in sina pengar till Riksbanken med andan i halsen innan värdet går upp i rök är inget som kommer stärka någon bankrelation, säger Henrik Nyman, projektledare, Svenskt Kvalitetsindex.

Om undersökningen

• Totalt har 9519 intervjuer genomförts.

• Personer i åldern 18 – 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD.

För mer information, kontakta

Henrik Nyman, Projektledare, telefon: 073 151 41 51, e-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se,

Johan Parmler, VD, telefon 0731 61 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se.

Henrik Nyman, analytiker, telefon: 073 151 41 51, e-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.

Taggar: