Svenskt Kvalitetsindex om Bankerna 2012
Storbankerna rasar i nöjdhet
Storbankerna Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank får ett markant lägre betyg i nöjdhet hos privatkunderna.
•
Lojaliteten på en rekordlåg nivå
Särskilt på privatmarknaden.
Den är betydligt mindre troligt att kunderna skulle välja om sin bank om de skulle ta beslut om bank idag och benägenheten att rekommendera sina banker till vänner och bekanta minskar markant.
•
Image allt viktigare för kundernas nöjdhet
Bilden av bankerna i samhället har de senaste åren blivit allt viktigare för kundernas nöjdhet. Bankerna uppfattas av privatkunderna som mindre ansvarsfulla och bilden av att erbjuda prisvärda tjänster minskar hos både privat- och företagskunder.
•
Företagskunderna ger rekordhögt betyg på bankernas produkter samt valuta för pengarna
Till skillnad från privatkunderna går bankerna starkt framåt vad gäller kundernas upplevelse av bankernas produkter och valuta för pengarna. Samtliga banker ökar signifikant i betyg på upplevd produktkvaliteten och upplevt värde av produkter och service. Årets resultat är det högsta mätta under den senaste 10-årsperioden.
•
Kontanthanteringen
Borttagandet av kontanthanteringen hos Swedbank, Nordea och SEB påverkar nöjdheten negativt hos flertalet kunder. Dessa banker lyckas inte på ett tillfredställande sätt förklara de fördelar de ser med den slopade kontanthanteringen. Den här effekten syns inte alls hos Handelsbanken där man snarare tagit en motsatt väg och satsar på kontoren.
•
Bankerna i Norden
Vid jämförande studier i de nordiska länderna är det tydligt att Handelsbanken lyckas väldigt väl i alla länder där man har en betydande marknadsandel. Även i England får man mycket höga kundnöjdhetsbetyg.
Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 4 augusti – 11 september 2012 av EVRY. Totalt genomfördes 13 000 intervjuer på privat- och företagsmarknad.
Mer information finns i det bifogade pressmeddelandet.
Sara Pärssinen, Analytiker, telefon: 072 200 51 71, e-post: sara.parssinen@kvalitetsindex.se
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.