Svenskt Kvalitetsindex om Bankerna 2014
Kundnöjdhet ökar, men lojaliteten hänger inte med
Bankkunder har i år blivit nöjdare och branschen har därmed återhämtat sig från fjolårets nedgång. Det är särskilt företagskunder som blivit mer nöjda med sina banker. – Det ska dock noteras att lojaliteten mot bankerna inte har ökat i samma utsträckning samtidigt som kunderna upplever det svårt att få hela behovet tillgodosett med enbart en bankrelation., säger VD Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Årets studie visar att knappt hälften av alla privatkunder har en annan bank utöver sin huvudbank vilket är en tydlig ökning de senaste åren. Trenden kvarstår, kunden byter inte bank, utan skaffar sig fler.
Studien bygger på 11606 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under augusti-september 2014.
Nöjdast kunder
Nöjdast kunder på privatmarknaden har Handelsbanken och Länsförsäkringar och bland företagskunderna har Handelsbanken och Danske Bank nöjdast kunder.
– Generellt har kunderna mycket höga krav på service och tillgänglighet vilket är något som dessa banker lyckas leva upp till, säger Johan Parmler. Det är intressant att tekniska tjänster som internetbanker och mobil appar i stor utsträckning är en hygienfaktor. Istället är det för branschen som helhet fortsatt service och råd som är det mest avgörande. – Det är en tydlig trend i hela norden faktiskt att det är genom hög service man idag kan skapa konkurrenskraft i första hand, och inte genom tjänster eller utbud av nya produkter, fortsätter Johan Parmler.
Bank, ingen lågintresse bransch
Årets studie påvisar att bank är så långt ifrån en lågintresse bransch man kan komma. Bland privatkunder har ca 2/3 kommenterat sin bank till andra. Det betyder att kunder pratar mer om sina banker till andra, och till fler, än exempelvis om sina mobiloperatörer, bredbandsleverantörer, sakförsäkringsbolag och pensionsbolag. – Bankerna måste inse att kunderna har ett högt intresse för sin bank och behöver värna om kundernas synpunkter för att bygga lojalitet för framtiden, säger Johan Parmler. Det gäller även bankernas image som är starkt kopplad till bilden av att banken agerar ansvarsfullt. Vinster, bonusar och nedläggning av kontor är faktorer som påverkar kundernas bild av bankernas ansvarstagande negativt och är en viktig dimension för att skapa lojalitet.
Klagomål är fortsatt en utmaning
Att kunderna pratar mycket om sin bank betyder exempelvis att bankerna måste bli betydligt bättre på klagomålshantering. Kunder med anledning att klaga kommenterar till 16 kunder i snitt. – Tyvärr är klagomålshantering något som bankerna är riktigt dåliga på, säger Johan Parmler. Den enda som får godkänt är Danske Bank vad gäller hantering av klagande företagskunder.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98, SKI-Kansliet:08 31 53 00.
David.Sjobarg@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 739 39 32 47, SKI-Kansliet:08 31 53 00.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.