Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni 2016

Årets undersökning visar att svenska bredbandskunder och digital-TV kunder är har blivit mindre nöjda än tidigare. Dock ger resultatet i årets studie en tvetydig bild.

- Bland kunder som inte haft anledning att klaga så är faktiskt nöjdheten i linje med förra året, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Problemet är att kunder som haft anledning att klaga är riktigt missnöjda och desto fler än tidigare så det slår negativt på helheten. - Om köket tidigare varit hjärtat i hushållet så är det nu kring bredbandet vi samlat och det gör att avbrott och likande leder stor frustration säger Johan Parmler.

- Det paradoxala är att leverantörerna måste få kunderna att faktiskt klaga säger Johan Parmler. Klagomål har i och för sig alltid varit relativt hög i den här branschen men det vi ser nu är än mer allvarligt. Att kunder klagar behöver inte vara ett problem så länge man löser det men utmaningen framåt ligger i att andelen kunder som haft anledning att klaga men inte gör det blir större och större. Det gäller både bland bredbandskunder och Digital-TV kunder.

Även om både bredbandskunder och digital-TV kunder är betydligt mindre nöjda än tidigare så finns det några ljusglimtar att lyfta fram.

• Även om Com Hem också tappar något i nöjdhet inom både bredband och Digital-TV, så har man över tiden stärkt sina betyg de senaste åren. Det gäller särskilt inom Digital-TV. Inom just Digital-TV kommer Telia bäst ut.
• En aktör som får riktigt höga betyg av sina kunder är Ownit (bredband privat) och kommer därmed bäst ut.
• När det gäller klagomålshantering så ser vi en positiv utveckling för framförallt Canal Digital medan övriga aktörer tappar.
• Något som också kan lyftas fram är att proaktiviteten i branschen blivit bättre, även om kunderna faktiskt efterfrågar ännu mer kontakt och initiativ.
• Om Bredbandsbolaget går riktigt mycket sämre jämfört med tidigare år bland privatkunder så håller man fortfarande nivån uppe bland företagskunder där man i år kommer bäst ut.
• Inom fast telefoni företag ser vi tydliga förbättringar. Phonera som backade rejält förra året gör nu en ordentlig återhämtning även om det är en bit kvar till tidigare nivåer.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.