SVENSKT KVALITETSINDEX OM FÖRETAGSTJÄNSTER

BEMANNING 2013

Avståndet mellan aktörerna krymper

Nöjdheten bland bemanningsföretagens kunder är i stort oförändrat sedan 2012. Skillnaderna mellan aktörerna har minskat och är i år relativt små. Alla förutom Poolia hamnar i spannet 68 till 71 i nöjdhetsbetyg. Academic work hamnar i toppen vad gäller nöjdhet även i år men tappar rejält mot konkurrenterna i flertalet parametrar såsom service, prisvärde och lojalitet.

Mer än var fjärde kund klagar

Över 25 % av bemanningsföretagens kunder har framfört klagomål under de senaste 12 månaderna. Dessa kunder är betydligt mindre nöjda än de kunder som inte upplever att de har haft anledning att klaga. Ju fler kontakter man behöver ta för att få sitt klagomål löst, desto missnöjdare är man som kund. Framförallt klagar kunderna på att den personal som bemanningsföretagen rekryterat inte är tillräckligt kvalificerad eller uppfyller den profil man efterfrågat.

Bemanningsföretagen överlovar

Kundernas förväntningar på bemanningsföretagen har sedan länge varit skyhöga. I Bemanningsbranschen är den faktiska upplevelsen betydligt lägre än den förväntade sedan lång tid tillbaka. Om branschen ska nå samma nivåer som exempelvis revisionsbolagen så måste man verkligen se över detta.

Poolia fortfarande en bit efter

Trots att Poolia går emot branschen och ökar något så ligger man fortfarande en bit efter övriga aktörer.  Proffice får bättre betyg än tidigare på flertalet parametrar såsom de tjänster man nyttjar samt servicen vilket resulterat i att de även upplevs mer prisvärda. Högst prisvärde får dock StudentConsulting.

Bemanning är flexibelt

85 % av kunderna uppger att de använder bemanningstjänster som komplement till att anställa egen personal. Tjänsterna används även av många vid konjunkturtoppar, 70 % av kunderna uppger detta. En majoritet av kunderna upplever att de blivit mer flexibla i sin struktur genom att använda sig av ett bemanningsföretag. Få kunder upplever däremot att man minskat sina administrativa kostnader och man anser att produktiviteten är oförändrad.

REVISIONSBYRÅER 2013

Kunderna nöjda med sina revisionsbyråer

Om man är relativt missnöjd med sina bemanningsbolag så kan man konstatera att man är fortsatt nöjd med sina revisionsbolag. I genomsnitt är företagskunderna mer nöjda med sina revisionsbolag jämfört med exempelvis bank- och försäkringskunder.

BDO och Grant Thornton harmycket nöjda kunder

BDO och Grant Thornton får båda betyg över 77 vilket är ett tecken på att de har mycket nöjda kunder. Branschens nedgång på 1,5 enheter kan främst spåras till de att tre byråerna Ernst and Young, KPMG och PwC får lägre betyg jämfört med 2012.

Större skillnad mellan byråerna

Under 2012 noterades en rekordlåg skillnad mellan aktörerna där differensen mellan bäst och sämst nöjdhetsbetyg var tre enheter. För 2013 är motsvarande differens större än åtta enheter.

Nästan var 5e kund klagar men får bra hantering

Precis som under tidigare år så är revisionsbranschen betydligt bättre än många andra branscher på att hantera kundklagomål. Samtidigt är det tydligt att det är bristen på förmåga att sätta sig in i kundens verksamhet samt brist på en kontinuitet i personal som är de mest allvarliga klagomålen.

Service gör skillnad

Skillnaden mellan BDO och Grant Thornton och övriga aktörer går till stor del att finna i servicenivån där dessa två aktörer ökar medan andra ligger kvar eller minskar jämfört med 2012. Det är tydligt att serviceleveransen i branschen blir allt viktigare för kunderna. Engagemang och tillgänglighet på kundens villkor kommer i framtiden att vara ett framgångsrecept.

Alla kunder är olika och så även revisionsbyråerna

Jämfört med många andra branscher så är kunderna väldigt nöjda med sina revisionsbyråer, stora som små. Aktörerna har en gemensam utmaning och det är att skapa mer ”valuta för pengarna”. Hur detta ska skapas varierar dock mellan revisionsbyråerna. För de fyra stora aktörerna är bilden av dem mer viktigt jämfört med BDO och Grant Thornton.

OM SVENSKT KVALITETSINDEX KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING

I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till revisionsbolag och bemanningsföretag. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning (nöjdhet), liksom till hur lojala kunderna är mot sina leverantörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet.

Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 15 april – 20 maj 2013 av EVRY. Totalt genomfördes 2100 intervjuer.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.