Svenskt Kvalitetsindex om försäkring 2014

Generellt sett är försäkringskunder i Sverige nöjda med sina försäkringsbolag. Privatkunderna inom sakförsäkring har blivit mindre nöjda jämfört med förra året medan företagskundernas resultat är oförändrat.

Pensionsförsäkringskunderna är fortsatt minst nöjda i branschen. Detta kan förklaras av okunskap och att produkten upplevs komplicerad. Aktörerna har mycket att vinna på att göra det enkelt att vara kund och bli mer aktiva i kundrelationen. När det gäller tjänstepension – företag så går utvecklingen starkt framåt. Bättre service och råd är huvudorsakerna tillsammans med bättre image. Försäkringsförmedlare fortsätter att skapa ett mervärde och nöjdheten ligger fortsatt på en hög nivå.

KONTAKTEN MED SITT FÖRÄKRINGSBOLAG - SKADA
Att lyckas hantera processen kring skador har alltid varit viktigt för att skapa nöjda kunder. Detta är också viktigt ur perspektivet att bygga lojalitet och skaffa sig nya kunder. De kunder som är mycket nöjda med hur skaderegleringen hanterats pratar mer positivt om sitt försäkringsbolag än andra kunder.

Kunder som anmält skada är betydligt mer nöjda än de som inte har gjort det. If utmärker sig särskilt positivt kring detta. Länsförsäkringar har inte lyckats lika bra med detta och det är en bidragande faktor till att resultatet för deras privatkunder försämrats jämfört med 2013.

DE NÖDASTE SAKFÖRSÄKRINGSKUNDERNA
De nöjdaste kunderna, förutom de som anmält skada, är de som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag under det senaste året. Särskilt nöjda är de vars kontakt har initierats av försäkringsbolaget. Detta gäller både sak- och livförsäkringskunder och illustreras nedan för privatkunder med sakförsäkring. Med tanke på den positiva effekt som en kontakt ger finns utrymme för förbättringar för försäkringsbolagen. Detta gäller hela branschen, särskilt företagsmarknaden.

Försäkringsförmedlare skapar ett mervärde
Företagskunder som använder en försäkringsförmedlare är fortsatt nöjdare jämfört med de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. Detta är en trend som vi har noterat sedan försäkringsförmedling introducerades i SKIs mätningar. En del av förklaringen till detta är att försäkringsförmedlare får väldigt höga betyg inom service och proaktivitet.

Aktivitet och enkelhet är nyckeln för nöjdare pensionskunder
Privatkunder som pensionssparar är minst nöjda inom försäkringsbranschen. Samtidigt är det i den branschen särskilt tydligt vad som bör förbättras för att lyfta resultaten. En stor utmaning ligger i den låga kunskapen kring produkten. 5 av 10 kunder anser inte att de har tillräckliga kunskaper för att avgöra vilket pensionssparande som passar dem bäst. Detta ställer höga krav på bolagen som samtidigt får låga betyg när det gäller att komma med initiativ och erbjudanden som passar kundens behov.

Den mest nöjda kunden är den som har kunskap, är aktiv i sitt pensionssparande, har fått rådgivning och där den löpande informationen upplevs begriplig. Inom dessa områden är variationen mellan aktörerna mycket stor.

Företagen för tjänstepension – mer ansvarsfulla
Företagskundernas förväntningar på sin tjänstepension har alltid varit hög och nu ser vi för första gången att företagen lever upp till dessa högt ställda förväntningar. Branschens tidigare stora utmaning har varit allmänhetens uppfattning av bolagen, och särskilt bilden av dem som ansvarsfulla bolag. Detta är något som blivit betydligt bättre och har tillsammans med förbättrad service skapat ett högre prisvärde jämfört med tidigare år. Detta är huvudorsakerna till att branschen går starkt fram i år.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.