Svenskt Kvalitetsindex om Försäkringsbolag 2016
Ökade krav och förväntningar kring proaktivitet och initiativ
Precis som för bank och telekombranschen så är även kunderna till försäkringsbolagen mindre nöjda än tidigare.
- Dock är nedgången inte lika stor samtidigt som några enskilda segment faktiskt ökar, säger Johan Parmler VD Svenskt Kvalitetsindex. Det är särskilt bland företagskunderna som drar ned totalbetyget. Allra mest tappar försäkringsförmedlare som nu går från 73,6 till 69,6. Även företagskunder inom sak och inom tjänstepension tappar. Inom livförsäkring så när det de större bankerna som drar ned betyget.
- Den breda nedgången bland företagskunder kan framförallt kopplas till ökade förväntningar kring vad gäller försäkringsbolagens förmåga att vara proaktiva och ta initiativ och säkerställa att kunden har rätt produkter och tjänster, säger Johan Parmler. Den här utmaningen är gemensam för både sak och livbolagen.
När det gäller privatkunder så är den långsiktiga trenden snarare det motsatta. - Där har betyg kring om man förstår produkten och sina tjänster och känner sig trygg historiskt legat på ganska låga nivåer och det har successivt blivit betydligt bättre även om det fortsatt finns mycket att göra, säger Johan Parmler.
Att vara bäst när det gäller
Bland sakförsäkringsbolagens viktigaste kundögonblick är skadehanteringen. Här ser vi generellt sämre betyg än tidigare. När det gäller bemötande och själva kontakten för anmälan så är betygen godkända. - Akilleshälen är den löpande informationen under själva skadehanteringen där man måste bli mycket bättre, säger Johan Parmler. Detta är något flera bolag har en utmaning med vilket gör att betyget på hur nöjd man är med skadehanteringen totalt sett minskat över tiden.
Samhällsengagemang är en nyckelfråga
Svenska försäkringskunder ger sina bolag underkänt när det kommer till samhällsengagemang. Till skillnad från både bank och telekom där några aktörer verkligen sticker ut kring samhällsengagemang så är det inget försäkringsbolag som sticker ut positivt eller som är särskild mycket bättre än övriga. - De som lyckas bäst här är Länsförsäkringar inom Liv privatmarknad samt Folksam och KPA på tjänstepension där betygen är som högst, säger Johan Parmler. Det här är en viktig fråga för merparten av kunderna och här måste försäkringsbolagen blir mycket bättre, avslutar Johan Parmler.
Om studien 2016
Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden september-oktober 2016 av PFM Research. Närmare 5000 intervjuer har genomförts och en intervju tar i genomsnitt 12 minuter.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.
