Svenskt Kvalitetsindex om Lån, Sparande och Fastighetsmäklare

LÅN OCH SPARANDE I VÄRDEPAPPER

Ingen skillnad i hur konsumtions- och bolånekunder bedömer sina leverantörer

Konsumtionslånekunder har efter en nedgång i nöjdhet föregående år återigen hamnat i nivå med bolånekunderna på privatmarknaden. Kunderna bedömer sina leverantörer av lån på samma sätt oavsett typ av lån.

Vad som är viktigt för nöjdheten skiljer sig åt – bolånekunder efterfrågar service i större utsträckning medan mer drivande för konsumtionslånekunder är bolagens Image i samhället och valuta för pengarna.

•

Skillnaden mellan bolag och banker för konsumtionslån minskar markant i år

Det har blivit allt svårare att profilera sig på marknaden för konsumtionslån. Även föregående år har skillnaden mellan aktörerna varit liten och tendensen har stärkts ytterligare. Konkurrensen hårdnar på konsumtionslånemarknaden.

•

Bilden av att vara prisvärd viktigare än den upplevda prisvärdheten

Priset är en viktig faktor när kunderna väljer leverantör av lån och sparande, men väl kund har produkternas upplevda kvalitet, information och råd betydligt större vikt för nöjdheten. Gemensamt för samtliga branscher inom lån och sparande är dock att den allmänna bilden av att få valuta för pengarna är fortsatt viktig och många gånger den viktigaste frågan för kundernas nöjdhet. Mediebilden och bolagens kommunikation kring priser påverkar i hög grad kundernas upplevelse.

När kunderna ska bedöma Imagen i samhället av att vara prisvärd får Swedbank och Nordea lägst betyg av sina kunder.

•

Bostadsrättsföreningar fortsatt mindre nöjda med sina bolåneföretag

Företagskundernas nöjdhet på bolånemarknaden minskar ytterligare och ligger i år på den lägsta mätta nivån sedan mätningarna startade 2005. Det är framförallt bostadsrättsföreningar som är markant mindre nöjda med sina bolåneföretag. Nöjdheten har minskat framförallt hos Nordeas kunder, som är missnöjda i genomsnitt. Nöjdast bland bostadsrättsföreningarna är åter i år kunder till SBAB Bank.

•

Sparaffären ligger på en signifikant lägre nöjdhetsnivå än bolån och konsumtionslån

Sparandeaffären har sedan mätningarna startade haft lägre nöjdhet än kunder av bolån och konsumtionslån. Skillnaden är dock stor mellan aktörer av sparande i värdepapper där Avanza har mycket nöjda kunder följt av Handelsbanken. Lägst nöjdhet har Nordeas kunder, som ger banken precis godkänt på sin sparandeaffär.

Avanza och Handelsbanken lyckas på ett bra sätt matcha sina kunders efterfrågan på sparprodukter och service. Avanzakunden bedömer bolagets produktkvalitet som mycket hög och efterfrågar en hög kvalitet på infrastruktur och teknik. Handelsbanken utmärker sig genom en hög upplevd servicekvalitet och engagerad personal.

•

Generellt låg kunskapsnivå kring sparande i värdepapper

7 av 10 kunder bedömer sin kunskapsnivå kring sparande i värdepapper som otillräcklig för att hantera sparandet på ett bra sätt. Skillnaden mellan bankerna är dock stor. Andelen hos Avanza som bedömer sin kunskapsnivå som låg är 3 av 10 och hos Handelsbanken 6 av 10.

7 av 10 kunder bedömer samtidigt att de får den information de behöver för att ta beslut kring sitt sparande. Bankerna får generellt ett bra betyg på kvaliteten på rådgivning och information. Högst betyg på rådgivning och information får Handelsbanken.

5 av 10 sparkunderna vet inte vad de betalar i avgifter och räntor till sin bank under 1 år. Avanza skiljer sig från storbankerna i detta avseende där andelen kunder med låg kunskap kring den årliga kostnaden är nere på 25%.

Bra information och kunskap ger nöjdare kunder

Det finns ett starkt samband mellan kundnöjdheten och kundernas kunskap om sparande, den information de får av sin bank och hur väl insatta kunderna är kring de kostnader som de betalar.

Storbankerna lever på gamla kunder

Länsförsäkringar och SBAB Bank har under ett antal år lockat till sig många nya bolånekunder, där andelen nytillkomna kunder under det senaste året är ca 12%. Bland storbankerna är bilden en annan. Majoriteten av kunderna har varit kund 10 år eller längre. Bland storbankerna är SEB den bank med störst andel nya kunder.

FASTIGHETSMÄKLARE

Kunderna är nöjda med sin fastighetsmäklare

Branschen som helhet ligger kvar på samma nöjdhet som förra året (73 enheter i nöjdhet) vilket betyder att kunderna är fortsatt nöjda med sina fastighetsmäklare. Skillnaden mellan hur kunderna bedömer sina fastighetsmäklarföretag har dock åter ökat.

•

Mäklarhuset och ERA sticker ut

Högst betyg erhåller Mäklarhuset följt av ERA medan Länsförsäkringar som fick en toppnotering förra året tappar mer än 5 enheter.

Det som särskiljer både Mäklarhuset och ERA från mängden är den extremt höga servicenivån där man mycket väl lever upp till kundernas förväntningar. Det är tydligt att det bemötande och vilja att hjälpa till som man får av både mäklaren och mäklarföretaget är särskilt högt bland dessa två aktörer.

Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 15 oktober – 18 november 2012 av EVRY. Totalt genomfördes 4 200 intervjuer på privat- och företagsmarknad.

Sara Pärssinen, Analytiker, telefon: 072 200 51 71, e-post: sara.parssinen@kvalitetsindex.se

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.