Svenskt Kvalitetsindex om Lån och Sparande 2014

Enkelhet som konkurrensfördel

Gemensamt för aktörerna med nöjdast kunder inom lån och sparande i värdepapper är att de upplevs som enkla att vara kund hos. De är enkla i den bemärkelsen att kunden förstår produkternas villkor och har en tydlig och transparent prissättning.

Man byter inte bolag, man lägger till en nischaktör

Trenden att kunderna väljer att dela upp sitt finansiella engagemang hos flera aktörer håller i sig. Det är särskilt tydligt att kunder till storbankerna i större grad upplever att banken inte lyckas möta deras behov när det kommer till sparande i värdepapper och bolån. Nischaktörer såsom Avanza och SBAB har hittat ett kundbehov som kunden inte upplever som tillfredsställt hos sin huvudbank. Hos Avanza lyfter kunderna fram enkelheten, ett attraktivt produktutbud tillsammans med en användarvänlig handelsmiljö.

• Den gamla affärsmodellen där man samlar sina produkter i den bank man har sitt lönekonto hos håller på att luckrats upp, säger David Sjöberg, projektledare för bank och finans på Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

  Kunden vill ha proaktivitet och ärlighet kring sitt bolån

Kunderna med bolån efterfrågar mer proaktivitet från sin kontaktperson. Aktörer bör bättre förstå kundens ekonomiska situation och hitta ett erbjudande som passar just dem.

• Det skapas ett missnöje när kunden upplever att man behöver jaga sin långivare för att behålla eventuella rabatter, samt att bindningstider förnyas utan kundens medgivande, enligt David Sjöberg.

Allmänhetens bild av storbankerna skadar branscherna

Med undantag för Handelsbanken har de stora bankerna svårt att få nöjda kunder inom om lån och sparande.

• Särskilt Nordea och Swedbank har stora utmaningar med att bilden av varumärkena är såpass svaga i kundernas ögon att lojaliteten påverkas negativt, säger David Sjöberg. Finansiella aktörer måste ha ett starkt förtroende för att kunden ska vilja behålla sitt engagemang. Varumärket är en central del i förtroendearbetet.

Kunder blir missnöjda med lån som skapar oro

Lån som bidrar till ekonomisk oro för kunden leder till betydligt mindre nöjda kunder. Tendensen är stark hos bolånekunder men särskilt hos privatkunder med privatlån. Yngre kunder känner i större utsträckning ekonomisk osäkerhet över sina lån än äldre.

David Sjöberg, Projektledare bank och finans

Telefon: 073-93 93 247

E-post: david.sjoberg@kvalitetsindex.se

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.