Svenskt Kvalitetsindex om Mobiloperatörer 2015

Privatkunderna upplevde förbättringar inom mobiltelefoni under många år men den positiva trenden bröts 2009. Sedan dess har nöjdheten minskat successivt för att under de senaste tre åren stagnera.

Kundnöjdheten bland företagskunderna ökade kraftigt 2014 men i år ser vi en återställning. Bland företagskunderna får operatörerna i år sämre betyg på täckning vilket slår direkt på kundnöjdheten, inte minst för Telia. – Just den tekniska kvaliteten, dvs. täckning och att det inte blir avbrott i användning, har varit en av Telias stora styrkor men där ser vi en dramatisk försämring i upplevelsen, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex.

Har man kunden i fokus?

Klagomål är fortsatt en akilleshäl för mobiloperatörerna. Bland privatkunder har var fjärde kund haft anledning att klaga och problemet är ännu vanligare på företagssidan. Bland företagskunderna har mer än 1 av 3 kunder haft anledning att klaga. – När dessutom klagomålshanteringen får betraktas som undermålig är det inte konstigt att branschen inte lyckas bättre i kundernas ögon, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex.

Totalt sett har andelen klagomål ökat betydligt från 2014. Av dessa klagomål  upplever kunderna att omkring en tredjedel inte blir lösta överhuvudtaget. Anledningen till en stor andel av dessa klagomål är att man som kund känner sig lurad. Samtidigt noterar vi att de kunder som blivit det via säljare i en butik i genomsnitt är mindre nöjda.

Såväl privat- som företagskundernas förtroende för branschen får också betraktas som relativt lågt. Exempelvis noteras att bankbranschen, som regelbundet tar emot smällar i media, har ett högre förtroende än telekombranschen.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.