Svenskt Kvalitetsindex om Persontransport 2014

Både högt och lågt i årets studie

Årets undersökning uppvisar stora skillnader i hur nöjda kunderna är med sina transportbolag. – Två aktörer som sticker ut är Bus4you och Sverigeflyg som får riktigt höga betyg av sina kunder, säger Johan Parmler. Gemensam nämnare för dessa bolag är enkelhet, smidighet och tillgänglighet. Det gäller inte bara själva “resan” utan också det som är runtomkring, dvs biljetter, ta sig till och från terminal eller liknande, fortsätter Johan Parmler.

SJ och SAS har utmaningar

I årets mätning noteras att SJ backar kraftigt efter fjolårets uppgång och att SAS fortsatt ligger en bit från sina konkurrenter. – En stor del av både SAS och SJs kunder har upplevt förseningar. Bland SAS kunder har 4 av 10 blivit drabbad av förseningar medan motsvarande för SJ är hela 6 av 10. Även övriga bolag har relativt höga andelar men de lyckas i kundernas ögon betydligt bättre vad gäller information och hur förseningen hanterades. I detta avseende får både SAS och SJ skrämmande lågt betyg.

Få kunderna att klaga

Branschen karakteriseras av hög andel klagomål, som inte bara kan förklaras av förseningar. – Utmaningen ligger i att underlätta för kunderna att klaga, säger Johan Parmler. Det noteras att mer än 10 procent av kunderna till Norwegian, Swebus och SJ har haft anledning att klaga men inte gjort det. I det avseendet är man bland de sämsta i Sverige vad gäller klagomål.

Intervjuerna har genomförts via telefon under november månad 2014 av EVRY. Personer i åldern 16 – 85 som är bosatta i Sverige ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument. Närmare 1200 intervjuer har genomförts.

Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,

Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst

Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.

Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.

SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.