Svenskt Kvalitetsindex om sakförsäkring och försäkringsförmedlare 2013
FÖRTROENDE OCH SE TILL KUNDENS BÄSTA
Förtroende, trygghet och se till kundens bästa är de viktigaste frågorna och något som försäkringsbranschen är bättre på jämfört både med bank och telekom. Bolagen är bättra på att tydliggöra vad man får för ”pengarna” jämfört med exempelvis bankerna.
KONKURRENSEN OM PRIVATKUNDERNA HÅRDNAR
Skillnaden mellan de olika aktörerna inom sakförsäkring har minskat betydligt de senaste åren. Det är tydligt att kundernas ändrade beteende där man idag ”shoppar” runt och inte är lika trogen en enskild leverantör slagit igenom.
PROAKTIVITET ”PÅ RIKTIGT”
Försäkringsbolagen måste bli mer aktiva i att se till kundens bästa och erbjuda en paketering utifrån detta. Proaktivitet handlar inte ”bara” om att kontakta sina kunder utan man måste även erbjuda en produkt som passa kunden. Här kan många fortsatt bli bättre.
ATT SKAFFA SIG KUNDER PÅ RÄTT SÄTT
De kunder som generellt är mest missnöjda är det som blivit kunder genom en jämförelsesajt eller genom att man blivit kontaktad av sitt nuvarande försäkringsbolag. Det senare säger att man måste bli mycket bättre i sitt kundarbete. De mest nöjda är de som blivit kund genom att själva kontakta ett försäkringsbolag.
HÅLL KUNDIALOGEN VID LIV
Försäkringsrelationen är i många avseenden en låg-intensiv affärsrelation. Desto viktigare är det därför att försäkringsbolagen anstränger sig att hålla kontakten och dialogen med sina kunder vid liv. De som varit i kontakt med sitt bolag (behöver inte bara gälla skadereglering) under det senaste året är betydligt mer nöjda än de som inte varit det. Detta oavsett om det är kunden eller försäkringsbolaget som tagit initiativet till kontakten.
SERVICE – NÄR DET VÄL GÄLLER Är det något både bank och telekom kan lära sig av försäkringsbranschen så är det att erbjuda en service när kunderna efterfrågar det. I försäkringsbranschen så är det i samband med skadereglering som försäkringsbolagen måste kunna leverera en hög servicenivå, vilket man också gör. Här får dock Trygg-Hansa sämre betyg än övriga vad gäller skadereglering men även If:s företagskunder är här missnöjda.
RÄTT FÖRSÄKRAD Majoritet av kunderna känner sig rätt försäkrade. Dock upplever man villkoren och det ”finstilta” i försäkringen som otydligt och svårförståeligt. Detta är också en orsak till klagomål.
RÅD OCH INFORMATION – AVGÖRANDE BLAND FÖRETAGSKUNDERNA En av de viktigaste frågorna bland företagskunderna är att man får bra information och råd från sitt försäkringsbolag. Det är den viktigaste frågan för branschen när det gäller att erbjuda bra service förutom en bra skadereglering.
FÖRETAGEN FOTSATT NÖJDA MED SINA FÖRSÄKRINGSFÖRMEDLARE De företag som använder en försäkringsförmedlare för sina sak och liv-försäkringar är fortsatt nöjda. Det är tydligt att skillnaden mellan aktörerna minskat. Agera oberoende, vara proaktiv och ha bra service till sina kunder är här utslagsgivande och de som lyckas med det har också nöjdare och lojalare kunder.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98,
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.