Svenskt Kvalitetsindex om Telekom och Digital-TV sektorn 2014
Kundnöjdhet ökar, men lojaliteten är fortsatt en utmaning
Kunderna har blivit nöjdare med sina telekomtjänster och branschen har därmed lyckats bryta den negativa trend som pågått sedan 2010. Det är i huvudsak företagskunderna som blivit nöjdare med sina mobil- och bredbandsoperatörer. Det är framförallt företagskunderna som upplever en betydligt bättre täckning jämfört med i tidigare år.
Trots att kunderna generellt blivit mer nöjda så har branschen fortfarande utmaningar vad gäller kundernas lojalitet. Den ökade nöjdheten till trots är det fortsatt många som planerar att byta telekombolag. 10 procent av kunderna anger att de planerar att byta leverantör. Kunder rör sig inte bara mellan olika leverantörer utan är snabba på att röra sig mellan olika telekomtjänster. Exempelvis noteras att 1 av 10 kunder planerar att ersätta den fasta telefonin med mobil telefoni.
Studien bygger på 4 500 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under september-oktober 2014.
Nöjdast kunder
Nöjdast kunder vad gäller digital-tv har bredbandsbolaget. Motsvarande bland mobilkunder är Telia och bland bredbandskunder kommer Ownit bäst ut.
Klagomål – fortsatt en akilleshäl
De kunder som känner sig bra behandlade i samband med sina klagomål är också nöjdare och mer lojala jämförd med kunder som inte klagat. Totat sett har andelen klagomål ökat något från 2013. Samtidigt löser bolagen en större andel av problemen nu än tidigare, andelen olösta klagomål minskar från 30 procent till 22 procent vilket är positivt. Tyvärr upplever dock klagande kunder fortfarande en klagomålshantering som är långt ifrån godkänd.
Det är främst bland digitaltvkunder och bredbandskunder som klagomålen ökat jämfört med i fjol. Klagomålen handlar främst om att tjänsterna inte fungerar som väntat eller överhuvudtaget. Kunder som har flera telekomtjänster hos sitt telekombolag, så kallat multi- play, upplever oftare avbrott och problem med sina telekomtjänster. Det är långt ifrån självklart att mer tjänster hos samma leverantör gör kunderna mer nöjda.
Pedram Kaivanopour, Analytiker, telefon: 072 200 51 71, e-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.