Ny rapport opfordrer til større kundefokus ved uregelmæssigheder i flytrafikken

En ny rapport opfordrer flyselskaberne til at fokusere mere på kunderne, når de håndterer uregelmæssigheder i flytrafikken som forsinkede og indstillede fly samt mistede tilslutningsfly. Rapporten indeholder en række anbefalinger til flyselskaberne, f.eks. en standardiseret service ved uregelmæssigheder i flytrafikken, intelligent ombooking og en mere transparent kommunikation.

Stockholm, den 17. september 2013. En uafhængig global undersøgelse, som blev offentliggjort i denne uge, opfordrer flyindustrien til at gennemgå den måde, hvorpå den håndterer kundernes frustration, når deres fly er forsinket eller helt indstilles. Formålet er at øge kundernes loyalitet og at mindske uregelmæssighedernes negative indflydelse på den. Rapporten indeholder praktiske strategier for, hvordan dette forbedringsarbejde kan gennemføres, og opfordrer flyselskaberne til at tage udgangspunkt i passagerernes behov, når der skal træffes operative beslutninger ved uregelmæssigheder i flytrafikken.

Rapporten Passengers first: Re-thinking irregular operations er skrevet af brancheeksperten Norm Rose på foranledning af Amadeus. Rose mener, at en kundefokuseret tilgang til håndteringen af uregelmæssigheder i flytrafikken vil kunne bygge bro mellem flyselskaberne og passagererne, når vi taler om den måde, som de oplever forsinkelser på. Et eksempel er at tilbyde flere alternative rejseveje, som tager hensyn til passagerernes individuelle formål med rejsen. Det vil også kunne have en positiv indvirkning på fremtidige bookinger. Der er i dag en tendens til, at håndteringen af forsinkede og indstillede fly – skemalægning, kundekommunikation og indkvartering – tager udgangspunkt i flyet, ikke i kunden.

Næsten hver femte passager (18 procent), som deltog i den kvantitative undersøgelse, som ligger til grund for dele af rapporten, oplyste, at vedkommende ikke havde kunnet opfylde formålet med en rejse gennem det seneste år som følge af forsinkede eller indstillede fly. De mest almindelige årsager til frustration blandt passagererne er:

1. Utilstrækkelig kommunikation om, hvad der sker
2. Der blev ikke tilbudt nogen kompensation
3. Modstridende informationer om, hvad der sker
4. Kunne ikke fuldt ud opfylde formålet med rejsen på grund af flyforstyrrelsen
5. Var tvunget til at betale yderligere omkostninger for alternative arrangementer (rejse, indkvartering og lign.)

– Mange flyselskaber verden over er ikke bevidste om, hvor store indtægter de går glip af som følge af den måde, hvorpå de håndterer uregelmæssigheder i flytrafikken. De kender de direkte omkostninger, der er forbundet med forsinkede og indstillede fly, men disse tal viser ikke hele billedet. Når passagerer deler negative kommentarer på Twitter eller bestemmer sig for aldrig mere at flyve med et bestemt selskab, efter at de har måttet vente i timer i lufthavnen, medfører det et indirekte indtægtstab for flyselskabet. En kundefokuseret tilgang kræver en tilbundsgående evaluering af, hvordan selskabet håndterer uregelmæssigheder i flytrafikken men vil gøre det muligt for selskabet at give en bedre kundeservice og beskytte sine indtægter, siger Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst hos PhoCusWright.

Anbefalinger til flyselskaberne:

Standardiseret service ved uregelmæssigheder i flytrafikken. Når der indtræffer alvorlige uregelmæssigheder, kan flyselskaber med en standardiseret service ganske enkelt udvide deres allerede eksisterende processer til at omfatte et større antal passagerer i stedet for at forsøge at implementere en ny reaktiv proces hver eneste gang.

Intelligent ombooking. Tekniske løsninger, som automatisk tager hånd om ombooking af passagererne ved uregelmæssigheder i flytrafikken, kan være effektivt for det operative personale, men det er ikke altid den bedste løsning for passageren. I stedet bør flyselskaberne tilbyde passagererne en intelligent løsning, som med et klik gør det muligt for den enkelte passager at vælge det alternativ, der passer vedkommende bedst.

Transparent kommunikation. Ved at indføre en integreret strategi for kundeservice, som er uafhængig af den enkelte afdeling, kan flyselskaberne kommunikere på en kompetent, personlig og proaktiv måde. Det gør endvidere, at passagererne ikke behøver at henvende sig til andre kilder for at få informationer.

Moderate forsinkelser den største udfordring. En af flyindustriens største udfordringer er ikke voldsomme uvejr eller force majeure-tilfælde som f.eks. askeskyen i 2011, men moderate forsinkelser på 1-4 timer. På samtlige de markeder, som undersøgelsen omfatter, har mindst halvdelen af passagererne været ude for en moderat forsinkelse i det seneste år. Omfattende forsinkelser er så meget desto mere usædvanlige.

Sociale medier en ventil for frustration. Omtrent en tredjedel af de rejsende, som deltog i undersøgelsen, oplyste, at de har delt en negativ kommentar om flyforsinkelser på sociale netværk som Twitter og Facebook. Og antallet af dem, som deler negative oplevelser med den nærmeste familie eller venner på andre måder, er endnu større. Rapporten opfordrer flyselskaberne til at ændre deres strategi for de sociale medier. I stedet for næsten udelukkende at bruge de sociale medier til at køre kampagner på bør de i langt højere grad gøre brug af analytiske værktøjer, som vil kunne hjælpe dem til at forstå, hvilken indvirkning kommentarer på disse netværk har ved uregelmæssigheder i flytrafikken. Det vil gøre det muligt for dem at foretage en ”social kortlægning”, som vil kunne hjælpe dem til at forstå, hvordan uregelmæssigheder påvirker varemærket, og hvordan kunderne oplever det.

Hele rapporten kan downloades på: www.amadeus.com/passengerfirst

Kontaktinformation
Jesper Söderström
Adm. direktør, Amadeus Scandinavia
Tel: +46 8 458 05 00
E-mail: jesper.soderstrom@sca.amadeus.com

Om Amadeus
Amadeus er en førende leverandør af avancerede teknologiske løsninger til rejsebranchen på verdensplan. Kundegrupperne omfatter rejseleverandører (flyselskaber, hoteller, jernbaneselskaber og færgeselskaber m.v.), rejsebureauer (fysiske og internetbaserede) samt rejsekøbere (virksomheder og forretningsrejsebureauer).

Amadeus-koncernen beskæftiger mere end 10.000 medarbejdere fordelt på Madrid (koncernledelse og markedsføring), Nice (udvikling) og Erding (drift) samt 71 lokale Amadeus-virksomheder verden over.

Amadeus bygger på en transaktionsbaseret forretningsmodel. I 2012 havde virksomheden indtægter på 2.910 millioner EUR og en EBITDA på 1.108 millioner EUR.

Amadeus er noteret på den spanske aktiebørs under børskoden "AMS.MC" og indgår i indekset IBEX 35.

Læs mere om Amadeus på www.amadeus.com/sca

Tags: