ASIAKASKOKEMUS ON KILPAILUETU – TODISTETUSTI

Asiakaskokemus nousee tänä vuonna keskeiseksi kasvun tekijäksi. Watermark Consulting on sen todentanut: asiakaskokemukseltaan parhaat yritykset voittivat vertailujaksona (2007–2014) sekä asiakaskokemuksen tasolla heikommat verrokkiyrityksensä että S&P 500 -yritykset! Ylivoimaista asiakaskokemusta tarjoavien yritysten kokonaistuotto oli 35 % suurempi kuin S&P 500 -indeksin.* 

Asiakaskokemuksen ammattilaiset Kari Korkiakoski ja Belinda Gerdt ymmärtävät hyvin asiakaskokemuksen arvon tunnistamiseen liittyvän tuskan yrityksissä. He lähestyvätkin aihetta käytäntö edellä – myös huomenna 20.4.2016 julkaistavassa kirjassaan Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki: ”Kumpi tulee kalliimmaksi, palvelu vai huono palvelu? Tähän kulminoituu koko asiakaskokemuksen kehittämisen ydin”, he toteavat.

”Hyvä palvelu muistetaan aina hyvää hintaa kauemmin, mutta asiakaskokemus on tärkeämpi kuin pelkkä palvelu. Palvelun laadun sijaan tulisi analysoida asiakaskokemuksen syntymistä ja kehittää asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta asiakkaan näkökulmasta. Kaikki yritykset nimittäin tarjoavat kokemuksia, joko suunniteltuja tai satunnaisia.”

Asiakaskokemuksesta saatuja mittaustuloksia pitäisi verrata liiketaloudellisesti keskeisiin mittareihin, mutta vielä tärkeämpää olisi miettiä strategisesti, millaisia kokemuksia yrityksessä halutaan tuottaa. Strategiassa keskitytään yleensä kilpailutilanteen ja markkinan analyysiin. Asiakas on kuitenkin se, joka määrittelee yrityksen menestyksen. Hyvä strategia lähtee asiakkaasta, hänen tarpeistaan ja sen ymmärtämisestä, mistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan.

Asiakaskokemukseltaan parhaat yritykset ovat siis kannattavampia kuin muut yritykset. Näin on, koska

• niiden asiakkaat ovat tyytyväisiä ja pysyvät asiakkaina
• niiden asiakkaat ovat vähemmän hintaherkkiä ja suosittelevat yritystä herkemmin
• suosittelun kautta tulleet asiakkaat ovat keskimäärin 25 % kannattavampia kuin muut asiakkaat
• ne saavat suuremman osan asiakkaidensa budjetista
• ne tekevät säästöjä, kun investoinnit asiakashankintaan ovat vähäisemmät
• niiden resurssit eivät kulu reklamaatioiden ja tuotepalautusten käsittelyyn.

Kiistattomia kilpailuetuja kaikki. Mikä siinä sitten on, etteivät yritykset laajemmin panosta asiakaskokemukseen?

”Keskeisimmät syyt lienevät, että asiakaskokemuksen kehittämiseen ei ole selkeää strategiaa ja että johdossa on risteäviä käsityksiä resursseista ja investointikohteista. Sitoutumisastekin on varsin huono. Jos yrityksellä mene ihan ok, hankkeeseen ei ole riittävää paloa”, Korkiakoski toteaa.

Kari Korkiakoski on asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen, johtamisen ja mittaamisen asiantuntija: hänellä on yli 20 vuoden kokemus yritysten johtamisesta ja kehittämisestä eri rooleissa. Hän on myös ansioitunut kolumnisti, bloggaaja, konsultti, kouluttaja ja luennoitsija sekä julkaissut aiemmin teoksen Asiakkaan aikakausi yhdessä Janne Löytänän kanssa. Belinda Gerdt on työskennellyt 15 vuotta markkinoinnin ja liiketoiminnan kehittämisen parissa kansainvälisten IT-yritysten näköalapaikoilla ja tarkkaillut asiakaskohtaamisia. Nyt hän työskentelee Amazonilla ja harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa.

Korkiakoski ja Gerdt ovat koonneet kirjaansa käytännönläheisiä työkaluja, neuvoja, ideoita ja harjoituksia asiakaskeskeisyyden rakentamiseen, johtamiseen ja käytännön tekemiseen yrityksissä. ”Kirjamme on jaettu viiteen osa-alueeseen: strategiaan, brändiin, ihmisiin toteutukseen ja tuloksiin. Kuudes ja viimeinen osa sisältää apuvälineitä näiden osa-alueiden implementointiin – siis on se tittelissä mainittu työkalupakki.”

”Asiakaskokemuksen johtaminen tarjoaa luontevan lähtökohdan yrityksen arvoprosessien kehittämiseen, mutta asiakaskokemuksen johtaminen on ennen kaikkea tekemistä. Vain tekemällä ja kokeilemalla saadaan tuloksia. Kriittinen tekijä on johdon sitoutumisen taso. Kaikki alkaa johdon sitoutumisesta muutokseen, yhteisistä tavoitteista, asiakkaan ostopolkujen ymmärtämisestä ja asiakaskokemuksen mittaamisesta. Ilman näitä mitään ei synny” Korkiakoski ja Gerdt painottavat.

*Watermark Consulting “The 2015 Customer Experience ROI Study”

Kirjan julkistamistilaisuus pidetään keskiviikkona 20.4.2016 klo 15–17 Helsingin Pörssiklubilla (Fabianinkatu 14 A, 4. krs.). Tervetuloa!

Lisätietoa:

Kari Korkiakoski, kari.korkiakoski@futurelab.fi

Belinda Gerdt, belinda.gerdt@live.fi

kustannustoimittaja Hanna Virusmäki, puh. 040 342 4759, hanna.virusmaki@almamedia.fi

Arvostelukappalepyynnöt: kirjat@talentum.fi

Kari Korkiakoski & Belinda Gerdt

YLIVOIMAINEN ASIAKASKOKEMUS – työkalupakki

ISBN 978-952-14-2784-8

ISBN 978-952-14-2785-5 (sähkökirja)

247 s., 69 €

Alma Talent, Talentum Pro

Alma Talent on monipuolinen mediaperhe, laaja-alainen tietopalvelu sekä tehokas liiketoiminnan ja osaamisen kehittäjä. Tuotamme vaikuttavia sisältöjä talouden, juridiikan, johtamisen, HR:n, myynnin ja markkinoinnin, teknologian ja terveydenhuollon ammattilaisille. Toimimme monikanavaisesti ja kansainvälisesti. Päätuotteitamme ovat mediasisällöt, kirjat, verkkopalvelut, tapahtumat ja koulutukset.

www.almamedia.fi, www.talentumpro.fi

Avainsanat: