Tilfredsheten med bankene i Norge stiger, mens den fortsetter å falle i Sverige
Nordmenn er vesentlig mer tilfreds med sine banker i år enn i fjor, og nær halvparten av alle bankkunder opplever at det er svært enkelt å være kunde i sin bank. Det er fortsatt kundene til Skandiabanken, Eika bankene og Handelsbanken og som er de mest tilfredse, mens det er Nordea som kommer dårligst ut i denne målingen.
EPSI Rating har i dag lagt fram resultatene en omfattende kundetilfredshetsstudie av bankbransjen. Tilsvarende studier er også publisert i de øvrige nordiske landene. Drøyt 3500 privatpersoner og bedrifter har deltatt i den norske studien.
Høy kundetilfredshet
Årets måling viser at det fortsatt er kundene til Skandiabanken, bankene i Eika Alliansen og Handelsbanken som er mest tilfredse. – Disse tre bankene skiller seg ut med svært fornøyde og lojale kunder, og har over tid lykkes godt med å skape gode bankopplevelser, sier daglig leder Fredrik Høst i EPSI.
Flertallet av bankene kan for øvrig vise til en positiv utvikling i kundetilfredsheten. Danske Bank gjør et stort sprang fremover, men også DNB og Sparebank 1 Gruppen kan vise til signifikante fremganger. Kundetilfredsheten til Nordea er uendret fra i fjor, og ligger med det i bunn på denne målingen.
Etterlyser noe mer konkurranse
Målingen fra EPSI viser at selv om nesten halvparten av alle bankkundene er godt tilfreds, så er det også slik at én av fem er direkte misfornøyd med sitt bankforhold. Det at kun et fåtall opplever det som vanskelig å bytte bank, burde dermed tilsi at bankkundene er noe mer mobile i markedet.
- På tross av det så anser kun én av ti det som sannsynlig at de har byttet bank i løpet av det neste året, sier Høst. - Selv om man ikke er tilfreds med banken så blir det å bytte bank tilsynelatende nedprioritert i en ellers hektisk hverdag. Når det er sagt så gir kundene samtidig signaler om at de ønsker noe mer konkurranse om deres kundeforhold.
Fast kundeansvarlig i banken
Mange bankkunder har en fast kundeansvarlig i sin bank, men andelen varierer fra en bank til en annen. I banker med et personlig bankkonsept oppgir et stort flertall av kundene at de har en fast kundeansvarlig.
For de kundene som har en kundeansvarlig, så vil erfaringen med vedkommende påvirke bankopplevelsen. Målingen viser tydelig at i de tilfellene der kunden anser den kundeansvarlige som viktig i deres bankrelasjon, så er tilfredsheten både med vedkommende og banken under ett meget god. - Kundene vil føle at bankene er oppriktig interessert i å ha dem som kunde, og en dyktig kundeansvarlig bidrar til dette, sier Høst.
Studien viser videre at mobilbank bruken stiger, og halvparten av de spurte svarer at de bruker mobilbank applikasjonen fra banken. - Brukeropplevelsen med mobilbanken er jevnt over høy, men samtidig så er det åpenbart at enkelte banker har et forbedringspotensial, avslutter Høst.
Eika Alliansen er fortsatt best i bedriftssegmentet
I bedriftsmarkedet er det kun mindre endringer i kundetilfredsheten. Handelsbanken går mest frem, men det er fortsatt bankene i Eika Alliansen som presterer best og kommer ut på topp i denne studien.
For flere detaljer om den norske studien eller resultater fra resten av Norden, klikk på http://www.epsi-norway.org/no/nyheter
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating
EPSI Rating Norge er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
