Autarquias: número de reclamações dispara 392% entre mandatos

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Com o mote das eleições Autárquicas à porta, o Portal da Queixa realizou um estudo para apurar os principais problemas e preocupações - de foro municipal - que mais inquietaram os portugueses durante o mandato que agora termina (2017 – 2021). Foi registado um aumento de 392% do número total de reclamações dirigidas às entidades autárquicas, em comparação com o período homólogo (do mandato anterior). Os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com Infraestruturas, Serviços e Ambiente, revela uma análise focada nas queixas dirigidas às 18 Câmaras Municipais das capitais de distrito do país. 

 

Entre 1 de outubro de 2017 e 31 de julho de 2021, o Portal a Queixa recebeu um total de 6988 queixas, um crescimento de 392% em comparação com o período homólogo do mandato anterior. De 1 de outubro de 2013 até 31 de julho de 2017, foram registadas na maior rede social de consumidores de Portugal apenas 1419 reclamações.

 

O estudo permitiu concluir que Lisboa (1496), Porto (407) e Braga (191) foram, neste mandato que agora termina, as autarquias que receberam, no Portal da Queixa, o maior volume de reclamações por parte dos seus munícipes, um resultado que está relacionado com o facto de pertencerem às zonas mais urbanizadas do País e àquelas que apresentam uma maior densidade populacional. 

 

Por outro lado, as autarquias de Portalegre (10), Bragança (7) e Guarda (5) são as que menos reclamações têm registadas no Portal da Queixa. No estudo, evidencia-se a Câmara Municipal de Vila Real concelho que, ao longo do mandato atual, não registou uma única reclamação

 

Na análise efetuada, o indicador de variação - do crescimento entre os períodos dos dois mandatos -, aponta percentagens significativas de subida das reclamações nos municípios de Viana de Castelo (1300%), em Beja (1000%) e Faro (825%). 

 

Relativamente ao parâmetro Índice de Satisfação – pontuação atribuída a cada entidade no Portal da Queixa -, são cinco as autarquias que demonstram uma maior preocupação em responder e resolver os problemas reportados pelos seus munícipes. Com as melhores pontuações destacam-se as câmaras de Lisboa, Faro, Braga, Leiria e Setúbal.

 

Câmara Municipal

Índice de Satisfação

Taxa de Resposta

Taxa de Solução

Reclamações

2017/2021

Variação face a 

2013 a 2017

Lisboa

79,7

100,00%

73,90%

1496

696%

Faro

78,7

100,00%

84,60%

37

825%

Braga

48,5

97,80%

24,40%

191

730%

Leiria

37

83,30%

36,40%

51

467%

Setúbal

28,3

50,00%

25,00%

98

326%

Beja

25,8

33,30%

14,30%

22

1000%

Santarém

22,5

17,20%

17,90%

19

171%

Castelo Branco

21,4

25,00%

26,30%

13

86%

Bragança

20,4

28,60%

28,60%

7

(0 reclamações)

Porto

18,5

16,70%

17,50%

407

254%

Évora

17,5

25,00%

25,00%

42

200%

Viseu

17,4

29,40%

20,00%

57

338%

Coimbra

14,9

14,30%

15,00%

91

133%

Aveiro

13,3

16,70%

20,00%

41

486%

Guarda

11,7

16,70%

16,70%

5

400%

Viana do Castelo

11,6

22,20%

14,30%

28

1300%

Portalegre

7,3

16,70%

0,00%

10

400%

Vila Real

N/A

N/A

N/A

0

0%

             

Análise com base nas 18 Câmaras Municipais que são capitais de Distrito.

Período em análise: 01 de Janeiro de 2021 a 31 de Julho a 2021.

 

De que reclamaram os munícipes neste mandato?

De acordo com o estudo do Portal da Queixa, analisando as cinco Câmaras Municipais com maior número reclamações (Lisboa, Porto, Braga, Coimbra e Viseu) – e que representam 88% do total de reclamações dirigidas às 18 autarquias analisadas –, conclui-se que os principais motivos de reclamação dos munícipes estão relacionados com Infraestruturas (obras públicas, reparações, iluminação das ruas, problemas de sinalização, etc.); Serviços (problemas com serviços dos municípios, falta de resposta, mau atendimento, etc.); Ambiente (manutenção e cuidado de espaços verdes, recolha do lixo, limpeza de espaços públicos, pragas, etc.);  Licenciamentos (licenças camarárias, fiscalizações, multas, problemas de estacionamento, queixas de ruído, etc.); Habitação (problemas com habitação particular, concursos públicos de habitação, etc.); e Saúde Pública (queixas para problemas de segurança e saúde pública).

 

 

CM Porto

CM Lisboa

CM Braga

CM Coimbra

CM Viseu

Infraestruturas

23

36%

83

25%

9

38%

3

21%

4

36%

Serviços

7

11%

20

6%

4

17%

4

29%

3

27%

Ambiente

13

20%

82

25%

6

25%

3

21%

2

18%

Licenciamento

10

16%

99

30%

3

13%

3

21%

2

18%

Habitação

0

0%

2

1%

1

4%

1

7%

0

0%

Saúde Pública

2

3%

3

1%

0

0%

0

0%

0

0%

Outros

9

14%

42

13%

1

4%

0

0%

0

0%

Total Reclamações

64

 

331

 

24

 

14

 

11

 

*Período em análise: 01 de Janeiro de 2021 a 31 de Julho a 2021

 

Outras conclusões do estudo:

 

  • as reclamações efetuadas no Portal da Queixa, entre 2017 e 2021, aumentam em função do grau de urbanização e do poder de compra do concelho, tal como em função do nível de instrução dos seus habitantes. Ou seja, aumentam em função do grau de desenvolvimento das populações;

 

  • as reclamações diminuem nos concelhos onde a % percentagem de população sem o ensino secundário é maior. Ou seja, diminuem nos concelhos onde há menos instrução

 

  • as reclamações aumentam nos concelhos onde há mais população residente: mais natalidade (mais frequente nas zonas mais urbanas); o poder de compra é maior; a densidade populacional é maior (zonas mais urbanizadas); a população empregada no setor terciário é maior.

 

 

Este estudo revela a existência de uma correlação positiva entre a variável em estudo (reclamações) com a caracterização sociodemográfica dos próprios concelhos analisados, evidenciando-se ainda que, a reclamação do consumidor/munícipe realça, de forma muito clara, uma atitude moderna, de maturidade civilizacional e de consciência cívica, atestando o impacto social da nossa plataforma num ecossistema do consumo justo e equilibrado e na literacia digital no seio da sociedade portuguesa.”, sublinha Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust. 

 

Recorde-se que, o Portal da Queixa desenvolveu em 2019, um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que visa estabelecer protocolos de colaboração com várias entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da sua plataforma. 

De referir que, já aderiram a este projeto de RSE nove Câmaras Municipais do país. O intuito da parceria é melhorar a performance da autarquia na gestão de reclamações e na agilização da comunicação com os seus munícipes. 

 

 

 

Sobre o Portal da Queixa:

O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 700.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.

A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de proceder à decisão da compra final. 

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas), França (RéclameICI) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua rede global: a  Consumers Trust

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