Consumidores mais ativos e exigentes: reclamações sobem 27% e confiança digital cresce no 3.º trimestre
Lisboa, 05 de Novembro de 2025 — O Barómetro de Satisfação dos Consumidores referente ao 3º trimestre do ano, conclui que os consumidores estão mais ativos e exigentes. O relatório aponta um crescimento de 27% no número de reclamações no Portal da Queixa. Apesar do aumento, os dados revelam uma subida na satisfação e uma maior confiança e maturidade nas relações entre consumidores e marcas.
O consumidor português está mais participativo, informado e emocionalmente envolvido com as marcas, confirma oBarómetro de Satisfação dos Consumidores referente ao terceiro trimestre do ano, desenvolvido pela Consumers Trust Labs e divulgado pelo Portal da Queixa.
De acordo com o relatório, foram registadas 42.094 reclamações no terceiro trimestre, um aumento de 27% face a 2024, e de quase 15%, face ao trimestre anterior. Este crescimento reflete, não só, um aumento real de ocorrências, mas também uma maior literacia digital e confiança dos consumidores na plataforma como principal canal de partilha e avaliação de experiências de consumo.
Os dados indicam que, apesar do aumento do volume de reclamações, o nível médio de satisfação subiu ligeiramente para 3,84 em 10 pontos, mais 0,84 pontos percentuais, do que em igual período do ano anterior — um sinal de que as marcas estão a responder com mais eficácia às queixas e que o diálogo digital se está a consolidar como parte essencial da experiência de consumo.
E-commerce e consumo doméstico em destaque
Os setores com maior crescimento percentual de reclamações foram: Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (111,8%); Compras, Moda e Joalharia (71,3%); Animais (70,7%); Beleza, Estética e Bem-Estar (62,2%) e Informática, Tecnologia e Som (54,7%). Esta concentração em áreas ligadas ao consumo doméstico e ao comércio online confirma o impacto da pressão inflacionista e a maior sensibilidade dos consumidores à qualidade e aos prazos de entrega.
Principais motivos de reclamação
As queixas dos consumidores continuam concentradas em problemas operacionais como: Falha ou má qualidade do serviço (7.261); Falha na entrega (6.392); Alegada fraude ou burla (3.532); Problemas com pagamentos (2.738) e Cobrança indevida (2.506).
Estes cinco motivos representam quase 40% das reclamações totais, evidenciando que a confiança e a transparência nas transações digitais continuam a ser os fatores mais determinantes na percepção de valor por parte dos consumidores.
A categoria com mais reclamações no terceiro trimestre foi: Correio, Transporte e Logística (13,29%). Seguiram-se as categorias: Comunicações, TV e Media (8,14%); Serviços e Administração Pública (8,09%); Informática, Tecnologia e Som (7,63%) e Compras, Moda e Joalharia (7,21%).
Evolução positiva no sentimento do consumidor
Os dados de sentiment analysis indicam uma redução de 25% em sentimentos negativos após o processo de resolução — de 71% para 46% — demonstrando uma maior eficácia nas respostas das marcas e uma evolução positiva na relação pós-conflito. Contudo, persistem desafios: a taxa de resolução média situa-se nos 25,4%, enquanto 17% das reclamações foram encerradas sem resposta.
Os hipermercados e supermercados lideram o índice médio de satisfação (51,26/100), seguidos das companhias de seguros (41,31) e da banca e pagamentos (40,59).
Em contrapartida, os transportes públicos (24,49), turismo (24,16) e moda e joalharia (26,14) registam os valores mais baixos, revelando desalinhamento entre expectativa e experiência real.
Confiança crescente na plataforma e nas marcas
O terceiro trimestre registou também um aumento de 25,48% no número de consumidores registados e de +17,14% de novas marcas. Segundo o relatório, este crescimento paralelo comprova que o Portal da Queixa se afirma como um “Marketplace de Reputação”, onde consumidores e empresas interagem num ecossistema de confiança digital
“O Portal da Queixa é hoje o sistema nervoso da experiência de consumo em Portugal, refletindo o pulso real da confiança nacional. O Barómetro de Satisfação dos Consumidores relativo ao 3.º Trimestre de 2025, confirma que o consumidor português está mais ativo, informado e exigente. A confiança tornou-se o novo luxo na relação marca-consumidor, e as empresas que investem em empatia digital e processos de resolução eficazes ganham vantagem competitiva e reputacional.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust.
O Barómetro de Satisfação dos Consumidores é desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de dados sobre o consumo em Portugal, e um laboratório que mostra o que os consumidores dizem e sentem.
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