Entregas ao Domicílio. Satisfação dos consumidores desce e queixas disparam mais de 20%
O ano de 2025 assinalou uma degradação acentuada na perceção dos consumidores sobre a qualidade dos serviços de entrega ao domicílio em Portugal, com um aumento de mais de 20% nas reclamações, face a 2024, e uma quebra generalizada nos níveis de satisfação. Falhas nos pagamentos e na operacionalidade do serviço motivaram mais de 60% das reclamações, indica o relatório “Estado do Delivery em Portugal 2025”.
O mais recente relatório anual de satisfação e tendências do consumidor sobre o setor das entregas ao domicílio em Portugal, desenvolvido pela Consumers Trust Labs, revela um cenário preocupante: as reclamações cresceram 20,36% em 2025, atingindo 3.263 ocorrências, o valor mais elevado desde que há registo.
A análise, baseada nos dados do Portal da Queixa, indica que o setor enfrenta agora um “stress de crescimento”, crescendo em volume, mas deteriorando-se na experiência do consumidor.
Principais conclusões do relatório
- Reclamações +20,36%: Passaram de 2.711 em 2024 para 3.263 em 2025.
- Crise de resposta: O tempo médio de atendimento piorou 12,04%.
- Concentração extrema: 99% das queixas recaem sobre o “triopólio” do setor com os grandes players: Uber Eats, Glovo e Bolt Food.
- Satisfação mínima: A Glovo regista o pior desempenho, com um Índice de Satisfação de apenas 14,5/100 e taxa de resolução de 16%.
- Pico de insatisfação: janeiro e fevereiro concentraram o maior aumento de reclamações (+130% e +55%, respetivamente).
Sobre as principais causas de insatisfação que geraram reclamações, a análise aponta: problemas com pagamentos (31,27%), falhas operacionais (30,59%) e erros nas aplicações (15,51%).
“As plataformas de entrega não estão a escalar o suporte ao cliente à mesma velocidade que expandem as operações. Os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do setor do delivery em Portugal. A experiência do consumidor passou a sofrer com atrasos, falhas operacionais e dificuldades nos reembolsos, especialmente nas maiores plataformas.”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Os dados analisados indicam que o fenómeno é fortemente urbano e litoral: Lisboa absorve 40% das reclamações e Porto 20%. A maioria dos consumidores que reclamou pertence à faixa etária dos 25-44 anos e 53,6% são mulheres.
A análise do sentimento dos consumidores demonstra também uma relação emocional tensa com as plataformas: 90,9% das interações iniciam-se com sentimento negativo, e apenas 23,4% dos utilizadores sentem melhoria após contactar o suporte.
Sobre o relatório
“O Estado do Delivery em Portugal — 2025” foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo analisou 3.263 reclamações reais registadas no Portal da Queixa na categoria “Entregas ao Domicílio”, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
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