Mais de 4 mil reclamações no crédito: cartões lideram queixas e expõem falhas no setor
Lisboa, 12 de maio de 2026 — O setor dos créditos em Portugal ultrapassou as quatro mil reclamações entre 2025 e abril de 2026, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das queixas. Ao mesmo tempo, aumentam os casos de fraude e segurança (15,97%) e intensifica-se a pressão sobre o crédito pessoal e o financiamento, refletindo o agravamento das dificuldades das famílias. Estas são as principais conclusões do barómetro da Consumers Trust Labs.
De acordo com o Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal, em 2025, foram contabilizadas 3.068 reclamações dirigidas ao setor, representando um aumento de 5,36% face ao ano anterior. Apesar de uma ligeira inversão no início de 2026 – com 938 reclamações no primeiro quadrimestre (-4,48%) – o setor continua a enfrentar níveis elevados de conflitualidade, com picos significativos, nomeadamente no último mês de abril.
Cartões de crédito no epicentro do conflito
A distribuição das reclamações revela uma concentração muito elevada nos Cartões de Crédito, que absorvem 48,72% da conflitualidade no primeiro quadrimestre de 2026, seguindo-se o segmento do Crédito Pessoal — Grande Mercado que recolhe 17,80% das contestações - um aumento de 23,70% face ao quadrimestre homólogo -, e o segmento do Crédito Pessoal – Especializado que representa 12,26% das ocorrências registadas. O grande destaque vai para o segmento Financiamento e Investimento que assiste a um disparar de 63,64% no número de casos, refletindo a pressão sobre o rendimento das famílias e o aumento de incumprimentos.
Motivos de insatisfação: falhas operacionais e segurança em destaque
Entre os principais fatores que levam os consumidores a reclamar, destacam-se: Transações e pagamentos – principal motivo, com um peso superior a 55% das reclamações no segmento de cartões de crédito; Fraude, segurança e privacidade – com crescimento relevante, atingindo cerca de 17% das queixas no setor; Atendimento e qualidade do serviço – responsável por uma parte significativa da insatisfação dos consumidores.
No segmento de crédito pessoal, os problemas com atendimento (até 30,4%) e transações e pagamentos (33,6%) reforçam a perceção de fragilidade operacional das instituições.
O barómetro evidencia ainda uma subida das reclamações relacionadas com fraude e segurança, refletindo o aumento de esquemas de phishing e ameaças digitais mais sofisticadas, que colocam maior pressão sobre os sistemas e a confiança dos consumidores.
Ao nível das entidades mais visadas, o barómetro evidencia uma forte concentração de reclamações em algumas marcas-chave do setor. No segmento de cartões de crédito, destaca-se o Universo, responsável por uma fatia significativa das queixas (80,31%), enquanto no crédito pessoal de grande consumo a liderança é assumida pela Cetelem (39,52%).
Já no crédito especializado, a Oney concentra mais de metade das reclamações (57,39%), evidenciando uma elevada exposição à insatisfação dos clientes. No universo das soluções “buy now, pay later”, a Klarna domina com 64,13% das queixas, e entre os intermediários de crédito a Bravo surge como a principal marca reclamada, com 62,71%. Estes dados confirmam uma elevada concentração da conflitualidade em operadores específicos, refletindo não só a sua dimensão no mercado, mas também desafios na gestão da experiência do cliente.
Apesar do aumento das queixas, há sinais positivos: o índice médio de satisfação registou uma subida de 4,34% em 2026, indicando melhorias na resposta das marcas, impulsionadas por investimento em tecnologia e automação.
Ainda assim, 84,93% das reclamações começam com sentimento negativo, evidenciando um elevado nível de frustração inicial por parte dos consumidores.
O barómetro setorial conclui que a reputação online é hoje determinante para 77% dos consumidores no momento de contratação, reforçando a importância da gestão eficaz de reclamações e da transparência no setor financeiro.
“Os dados analisados mostram que o setor está num ponto crítico: a digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta não acompanhou essa evolução. Num contexto de crescente exigência, as instituições são desafiadas a alinhar a digitalização com capacidade operacional, sob pena de agravarem o risco reputacional e a perda de confiança.”, afirma Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Sobre o estudo
O Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base na análise quantitativa e qualitativa de 4.006 reclamações registadas entre janeiro de 2025 e abril de 2026 no Portal da Queixa.
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