Portal da Queixa recebeu quase 239 mil reclamações em 2025. Subida de 6,44%.

Lisboa, 6 de janeiro de 2026 - Em 2025, os consumidores portugueses apresentaram quase 239 mil reclamações, um novo máximo histórico que expõe falhas graves na logística, nas telecomunicações e no setor público, mas também um consumidor mais informado, exigente e ativo na defesa dos seus direitos, segundo o Barómetro Anual do Consumo 2025 do Portal da Queixa.

O Barómetro Anual do Consumo 2025, do Portal da Queixa, revela que foram registadas 238.698 reclamações entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025, um novo máximo histórico que representa um aumento de 6,44% face às 224.256 queixas contabilizadas em 2024.

Este crescimento reflete uma dupla realidade: por um lado, fragilidades persistentes na qualidade dos serviços, sobretudo em períodos de maior pressão sobre as operações; por outro, uma maior literacia e empoderamento dos consumidores, cada vez mais atentos aos seus direitos e mais ativos na utilização de plataformas digitais para expor e resolver conflitos. Independentemente da causa, o aumento das reclamações traduz-se numa pressão acrescida sobre as marcas, obrigadas a melhorar processos, comunicação e apoio ao cliente.

Logística e “last mile” lideram setores mais reclamados

Em 2025, o setor de Correio, Transporte e Logística foi o mais problemático, concentrando 13,59% do total das reclamações. As falhas na entrega, atrasos e extravios continuam a ser um dos principais focos de insatisfação, agravados pelos picos de consumo do e-commerce.

O mês de dezembro destacou-se como uma anomalia estatística, concentrando 11,49% de todas as reclamações do ano, num contexto marcado por falhas logísticas, greves e incapacidade operacional para responder ao aumento exponencial das encomendas online. Transportadoras como CTT, CTT Expresso, GLS e Paack estiveram sob forte escrutínio, com a Paack a destacar-se pelo elevado número de queixas associadas a entregas falhadas.

Telecomunicações e setor público em forte pressão

O setor das Comunicações, TV e Media registou um crescimento expressivo de 34,29% nas reclamações, impulsionado pela entrada da Digi Portugal no mercado. Apesar da elevada procura e notoriedade, as queixas concentraram-se sobretudo em problemas de instalação e falhas técnicas iniciais. MEO, NOS e Vodafone mantiveram-se entre as marcas mais reclamadas, sobretudo devido a fidelizações e aumentos de preços.

No setor público, o destaque vai para o IHRU – Instituto da Habitação e da Reabilitação Urbana, que se tornou a 4.ª marca mais reclamada em Portugal, refletindo atrasos e dificuldades no acesso a apoios à habitação. Também a AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) e o IMT (Instituto da Mobilidade e dos Transportes) surgem entre as entidades mais visadas, embora este último tenha registado uma melhoria significativa face a 2024.

Principais motivos de reclamação

A análise dos motivos revela fragilidades estruturais na prestação de serviços e na cadeia logística. Os principais motivos de insatisfação em 2025 foram:

• Falha ou má qualidade do serviço – 16,19%
• Falha na entrega – 15,17%
• Fraude ou tentativa de burla – 8,04%
• Problemas com pagamentos e transações – 7,05%
• Cobrança indevida – 6,42%

Em conjunto, as falhas de serviço e de entrega representam mais de 31% de todas as reclamações, confirmando que a jornada do consumidor – da compra à entrega e ao pós-venda – continua a ser o principal ponto de fricção.

Marcas mais reclamadas e novos riscos

Entre as marcas mais reclamadas em 2025 destacam-se Worten, CTT Expresso, MEO, NOS, Digi Portugal, CTT, IHRU, Vodafone e AIMA. O relatório evidencia ainda crescimentos acentuados em setores de maior risco, como Beleza e Estética (+52,5%), Mobiliário e Decoração (+51,9%) e Animais (+42,8%), muitas vezes associados a insolvências, encerramentos inesperados, burlas ou recusas de reembolso.

Um consumidor mais exigente e ativo

Pela primeira vez, as mulheres ultrapassaram os homens no volume de reclamações, representando 50,09% do total, com maior incidência nos setores de compras, saúde, moda e bem-estar. As faixas etárias mais ativas situam-se entre os 25 e os 44 anos, refletindo um consumidor digital, exigente e pouco tolerante a falhas.

Reclamar é um sinal de saúde cívica

O Barómetro Anual do Consumo 2025 confirma o Portal da Queixa como o principal ecossistema digital de resolução e exposição de conflitos de consumo em Portugal, superando os mecanismos oficiais em volume e relevância diária. Mais do que um retrato negativo, o aumento das reclamações revela um consumidor atento, informado e participativo, que recusa o silêncio e exige respostas.

Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “os dados de 2025 não revelam apenas um aumento de reclamações, mas um consumidor que passou a decidir com base em escrutínio, comparação e reputação percebida. Reclamar passou a ser uma extensão natural da escolha de consumo e uma forma consciente de influenciar o mercado, não um gesto impulsivo de insatisfação. Da mesma forma, a reputação das marcas já não é construída pelo marketing, mas pela curadoria coletiva da experiência partilhada online. Plataformas como o Portal da Queixa transformam-se em fontes primárias de informação que alimentam modelos de Inteligência Artificial, que estão, hoje, acessíveis a qualquer consumidor, e que interpretam esse histórico como uma verdade percecionada sobre o valor, a fiabilidade e a confiança das marcas.

Segundo destaca: “O mercado ainda não despertou para esta mudança estrutural. Enquanto muitas marcas continuam fascinadas com o potencial da IA como ferramenta, ignoram o seu impacto real como filtro de decisão do consumidor. Hoje, já não é a marca que define a sua narrativa, são os dados, as experiências públicas e a forma como a IA as lê, interpreta e devolve ao mercado.”

Barómetro Anual do Consumo 2025 — Ficha técnica 

• • Fonte de dados: Reclamações registadas no Portal da Queixa
  • Período de análise: 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025 
  • Número total de reclamações consideradas: 238.698 
  • Metodologia: Análise quantitativa e qualitativa das reclamações submetidas ao Portal da Queixa durante o ano de 2025 
  • Autoria: Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados 

Tags: