Portal da Queixa regista mais de 100 mil reclamações no primeiro semestre. Aumento de 11%.
O Portal da Queixa recebeu mais de 100 mil reclamações no primeiro semestre de 2025, registando um crescimento de 11%, face ao mesmo período de 2024. Esta evolução reflete uma média diária de 580 queixas e confirma a forte adesão dos consumidores à plataforma que supera as queixas recebidas pelo Livro de Reclamações Eletrónico. ‘Correio, Transporte e Logística’ é a categoria mais reclamada, seguida de ‘Comunicações, TV e Media’. Digi Portugal, E-REDES, IHRU, MEO, NOS, CTT e Uber Eats estão entre as marcas mais pesquisadas.
De 1 de janeiro a 30 de junho de 2025, o Portal da Queixa já registou 104.926 reclamações, um crescimento de cerca de 11% em comparação com o mesmo período de 2024, em que foram apresentadas 94.484 reclamações. Esta evolução reflete uma média diária de 580 queixas e confirma a preferência dos consumidores portugueses pela plataforma, um canal digital onde, não só, partilham publicamente as suas experiências, como também encontram soluções para os problemas reportados.
Forte adesão supera o Livro de Reclamações Eletrónico
Durante o ano de 2024, o Portal da Queixa recolheu 224.256 reclamações, superando largamente as 189.767 queixas recebidas pelo Livro de Reclamações Eletrónico (LRE). Esta tendência mantém-se em 2025: entre janeiro e maio, o Portal da Queixa recebeu 89.304 reclamações, superando mais uma vez as 85.671 do Livro de Reclamações Eletrónico no mesmo período, segundo os dados divulgados pela Direção-Geral do Consumidor.
Categorias mais reclamadas e com melhor taxa de resolução
No primeiro semestre de 2025, a categoria Correio, Transporte e Logística manteve-se como a mais reclamada, representando 11,16% do total, seguida das categorias Comunicações, TV e Media (11,08%), Serviços e Administração Pública (9,67%) e Compras, Moda e Joalharia (6,52%).
Em termos de eficácia na resolução, destacam-se positivamente os Hiper e Supermercados, com uma taxa de solução de 79,17%, seguidos de Correio, Transporte e Logística (74,48%) e Água, Eletricidade e Gás (72,10%).
Perfil dos consumidores: equilíbrio de género e jovens mais participativos
A aproximação entre géneros tem sido uma tendência consistente e 2025 regista a maior paridade de sempre: 49% das reclamações foram feitas por mulheres e 51% por homens – um contraste significativo com os dados de 2009 (ano em que o Portal da Queixa foi fundado), onde 65% das reclamações eram protagonizadas por homens.
Entre os mais jovens, as mulheres lideram em participação: nas faixas dos 18-24 anos, 57,28% das queixas são feitas por mulheres, e nos 25-34 anos, 54,94%.
As categorias apresentam ainda diferenças marcadas de género: Beleza, Estética e Bem-Estar e Compras, Moda e Joalharia apresentam um domínio feminino em todas as faixas etárias. Já Casinos e Casas de Apostas, Automóveis e Informática, Tecnologia e Som são lideradas por reclamações masculinas, com percentagens superiores a 70% em várias idades.
Marcas e palavras mais procuradas
Ao longo do primeiro semestre de 2025, figuram no ranking das 10 marcas mais pesquisadas: Digi Portugal, E-REDES, UON, IHRU (Instituto da Habitação e Reabilitação Urbana), MEO, NOS, CTT Expresso, Worten, CTT, Uber Eats e Perfumarias Primor. As palavras mais referidas nas reclamações refletem as preocupações dos consumidores: encomenda, valor, resposta, situação e serviço.
A taxa de retenção de utilizadores da plataforma é de 41,5%, com ligeira superioridade entre as mulheres (43,7%) em relação aos homens (38,6%). Já a média geral de avaliação das marcas situa-se em 4,06 em 10, com as mulheres a darem uma média de 3,93 e os homens 4,17.
Embora Portugal represente 98,99% do total de reclamações, há também registos de utilizadores no estrangeiro. Os principais países são: Brasil (38,11%), França (8,67%), Espanha (7,49%), Suíça (6,83%) e Reino Unido (5,65%).
Os dados deste semestre voltam a demonstrar uma clara tendência de migração dos consumidores para canais mais participativos e eficazes, como o Portal da Queixa.”, analisa Pedro Lourenço fundador da plataforma, sublinhando: “A força da nossa comunidade está na visibilidade e impacto da partilha pública, que gera valor tanto para os consumidores como para as marcas, que ao atuarem sobre as reclamações reforçam a sua reputação e promovem relações de confiança. Somos um canal cívico, próximo, participativo e eficaz que, há 16 anos, tem vindo a cumprir um propósito: aproximar consumidores e marcas.”
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