Portugueses dão nota negativa à qualidade dos serviços públicos

Com as eleições legislativas à porta, o Portal da Queixa, uma referência nacional em matéria de consumo, analisou os dados referentes às reclamações dirigidas aos serviços públicos nos últimos dois anos. Ciente da importância da informação analítica, a maior rede social de consumidores de Portugal promoveu ainda um estudo intitulado “Satisfação e qualidade do serviço público em Portugal” com base num inquérito realizado junto dos utilizadores registados na sua plataforma. Concluiu-se que: os portugueses dão nota negativa à qualidade aos serviços prestados pelo Estado, estão mais insatisfeitos e reclamam cada vez mais. As queixas dirigidas ao setor público registaram um aumento na ordem dos 21%.

De acordo com a equipa de análise do Portal da Queixa, a iniciativa partiu da identificação, ao longo do tempo, do aumento exponencial do número de queixas dirigidas ao serviço público e da atualidade e importância do tema para a sociedade. Neste sentido, elevando-se o dever cívico de informar, foi efetuada uma análise objetiva aos dados recebidos e foi auscultada a opinião dos cidadãos portugueses sobre os níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal.

Destacam-se as principais conclusões:

1. Em comparação com a recolha de opinião efetuada em 2017, a perceção de qualidade dos serviços públicos por parte dos cidadãos portugueses baixou de satisfatória com uma média de avaliação de 5,56 /em 10 para insatisfatória com uma média de avaliação de 4,54 /em 10. (consultar abaixo estudo em detalhe)

2. O número de reclamações dirigidas aos vários organismos do setor público, registou um aumento na ordem dos 21% durante o período de 1 de janeiro e 23 de setembro de 2019, com 10.312 reclamações, comparativamente ao período homólogo que registou apenas 8.516 reclamações.

3. Entende-se que a correlação é evidente, tendo em conta que um pior serviço prestado tem por norma o consequente aumento de insatisfação e de reclamações.

Perante as conclusões do estudo e dos resultados da análise estatística, Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa considera que:

“O Estado tem o dever de garantir um serviço público de excelência e referência ao cidadão. Esta será certamente a expectativa do contribuinte no momento em que se torna parte integrante do sistema e, por isso, não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Portanto, é de salutar quando entidades públicas como a Câmara Municipal de Lisboa, o IMT e o IEFP, tomam a dianteira como exemplos de proximidade e satisfação dos seus utentes, na sequência do resultado que apresentam com altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa. Estes excelentes exemplos de customer sucess, demonstram que é possível prestar um serviço público de acordo com os padrões de qualidade exigidos e expectáveis”, sublinha o responsável, reforçando ainda que “o aumento dos níveis de qualidade do serviço público, por parte destes organismos, tem sido muito potenciado pelas plataformas de partilha de opinião - como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de melhorias contínuas no serviço junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”

SEGURANÇA SOCIAL, CÂMARAS MUNICIPAIS E CNP LIDERAM NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DURANTE A LEGISLATURA ATUAL

Durante o período da legislatura ainda em vigor, a Segurança Social foi a entidade do Estado que mais recebeu reclamações com cerca de 8.197 registadas, o que a coloca no topo das entidades com maior número de queixas. Grande parte das reclamações é referente a problemas de atraso na atribuição de pensões (41%), subsídios e abonos (28%), dificuldade e ausência de atendimento (10%) e outros motivos diversos (16%).

O segundo lugar da tabela é ocupado pelas Câmaras Municipais com cerca de 6.759 reclamações.

Lisboa com 912, Porto com 491 e Sintra com 441, são os municípios com maior incidência de reclamações, contudo, Lisboa destaca-se pela taxa de satisfação na ordem dos 75 %, comparativamente com a autarquia do Porto com apenas 5,7%. Segue-se na tabela, o Centro Nacional de Pensões com um registo de 3.328 reclamações desde o início do mandato.

Ao longo dos últimos 4 anos, foram registadas 37.225 reclamações no Portal da Queixa referentes a serviços de Administração Pública.

Serviços com maior número de reclamações durante o período da atual legislatura:

Total de reclamações desde dia 4 de outubro 2015 até 17 de setembro 2019

ANÁLISE POR SETOR RELATIVAMENTE AO PERÍODO HOMÓLOGO:

1. Administração Pública

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

No setor da administração pública, desde o início de 2019, foram registadas 3.274 reclamações, mais 49 queixas face ao período homólogo.

A entidade que apresenta o maior número de reclamações é a Segurança Social (inclui reclamações ao Centro Nacional de Pensões) com 1.940 reclamações desde janeiro de 2019, já a Autoridade Tributária e Aduaneira apresenta menos 19% no valor de reclamações recebidas em relação ao ano passado.

No que diz respeito ao maior crescimento face ao período homólogo, o Ministério da Educação e da Ciência (MEC) sai na frente, devido aos problemas apresentados com os manuais escolares gratuitos, registando um valor de mais 11% de reclamações recebidas.

De referir que, nenhuma das entidades públicas em análise, regista valores de índice de satisfação satisfatórios.

2. Câmaras Municipais

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

As reclamações relativas às autarquias aumentaram significativamente em relação ao ano de 2018 (de 1.600 para 1.861 queixas).

A autarquia que apresenta um maior número de reclamações é a Câmara Municipal de Lisboa (206), com um aumento de 20% de queixas em relação ao período homólogo, no entanto é igualmente a que melhor registo obteve no índice de satisfação dos seus munícipes, com uma nota positiva de 75 em 100. Por sua vez, a Câmara Municipal de Cascais foi a que registou o maior aumento no número de reclamações (81%) face ao ano anterior.

Apesar do aumento do número de reclamações ter sido uma tendência quase geral, foram as Câmaras Municipais de Oeiras e Vila Nova de Gaia que registaram um decréscimo na ordem dos 22% e 31% respectivamente na tabela das dez autarquias mais reclamadas em 2019.

3. Institutos, Organismos Públicos de Autoridade e Supervisão

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

De 1 de janeiro a 23 de setembro de 2019, foram registadas 2.432 reclamações dirigidas a Institutos e organismos públicos, um aumento bastante significativo em relação ao ano anterior (902 reclamações).

A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) é a entidade que apresenta o menor número de reclamações, já o IMT apresenta uma subida do número de queixas face ao período homólogo, mais 185% de reclamações. Contudo, o IMT é o segundo organismo com melhor taxa de sucesso pelo registo de 92.9% de índice de satisfação, sendo batido apenas pelo IEFP que regista 94.2%.

4. Polícia, Bombeiros e Emergência Médica

Total de reclamações desde o dia 1 de Janeiro 2018 até 23 de setembro 2019

Em 2018, foram registadas 270 reclamações neste setor de atividade. Até Setembro de 2019, o Portal da Queixa já registou mais de 332 reclamações.

A entidade com a maior percentagem de crescimento é o Número Europeu de Emergência (112), com um aumento de 119% nas reclamações face ao período homólogo, já o INEM registou uma queda de 15% nas reclamações.

Os Bombeiros em geral apresentam-se como a entidade que tem o maior número de reclamações, com 98. A PSP e a GNR mantêm os valores muito próximos ao do ano passado.

ESTUDO DE OPINIÃO:  SATISFAÇÃO E QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO EM PORTUGAL

Este retrato do País, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos portugueses, através da sua perceção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados.

P1. A SUA EXPERIÊNCIA RELATIVAMENTE AOS SERVIÇOS PÚBLICOS?

Praticamente todos os entrevistados (97%) já tiveram experiências com algum serviço público. Os tribunais devido ao seu próprio carácter, tem pouca relação com os indivíduos com menos de 30 anos.
Os mais insatisfeitos com os serviços públicos tiveram más experiências com os mesmos, especialmente com o IEFP e Tribunais. Em média fizeram-no em 6 dos 9 serviços em estudo.

P2. COMO CLASSIFICA O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ATENDIMENTO E QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO?

Os entrevistados atribuíram nota negativa aos serviços públicos com um valor médio de 4,5 numa escala até 10. Educação e forças policiais, são os serviços melhor avaliados com um valor médio acima de 6. Os Tribunais, a Segurança Social, Câmaras Municipais e os transportes não alcançaram a média de 5 valores.
Os indivíduos com menos de 30 anos são os que melhor avaliam os serviços públicos e apesar de nenhum deles alcançar o 7, todos são aprovados pelos millennials.

P3. QUANTO TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À SUA RECLAMAÇÃO (MÉDIA DE DIAS)?

A média de tempos de resposta dos serviços públicos é de 34 dias, sendo a Segurança Social, as Câmaras Municipais e os Tribunais são os serviços com resposta mais lenta.
Entrevistados que residem nas regiões de Lisboa, Porto e Setúbal são os que evidenciam maiores tempos de espera. Usar o Portal da Queixa encurta os tempos de resposta nos serviços como Câmaras Municipais, Institutos e Transportes.

P4. QUAL É O PRINCIPAL PROBLEMA DO SERVIÇO PÚBLICO?

Três em cada quatro entrevistados pensa que o principal problema dos serviços públicos em Portugal, é a dificuldade em obter o serviço ou resposta do serviço em tempo útil. Os mais jovens e as mulheres, são os que colocam maior foco neste motivo.
Em segundo lugar é apontado o mau serviço prestado, a falta de formação e a dificuldade em contatar os serviços públicos. Estes três motivos, são mencionados com maior intensidade pelas mulheres e por aqueles que utilizam o Portal da Queixa.

FICHA TÉCNICA

Este estudo foi promovido pelo Portal da Queixa entre o dia 01 de julho de 2019 e o dia 13 de julho de 2019. O universo alvo é composto pelos utilizadores registados no Portal da Queixa (www.portaldaqueixa.com). Foram obtidos 3.485 inquéritos válidos, sendo que 46% dos inquiridos eram do sexo feminino e 54% do sexo masculino.
Quanto à faixa etária, 18% tinham até 30 anos, 28% entre 31 e 40 anos, 23% entre 41 e 50 anos e 31% com 51 ou mais anos. Quanto à zona de residência, 33% eram da cidade de Lisboa, 17% da cidade do Porto e 11% da cidade de Setúbal, representando estas cidades mais de 50% do total. Todos os resultados obtidos foram depois ponderados de acordo com o sexo, os escalões etários e zona de residência. A margem de erro máximo associado à amostra aleatória simples de 3.485 inquiridos de um universo de 360.000 utilizadores registados no Portal da Queixa é de 1,14%, com um nível de confiança de 99%.

SOBRE O PORTAL DA QUEIXA:

O Portal da Queixa é uma startup tecnológica que se tornou numa referência nacional em matéria de consumo em Portugal. Lançado em 2009, com 10 anos de existência, posiciona-se como a única e maior rede social de consumidores de Portugal. Por dia, recebe 400 reclamações, um total de mais de 300 mil reclamações até hoje, apresentadas por uma comunidade de 350 mil utilizadores registados online. O Portal da Queixa regista, todos os meses, 3,5 milhões de páginas visitadas pelos consumidores portugueses, que procuram na plataforma comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, além de compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 6 mil marcas estão presentes na plataforma.

Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia, por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado. 

O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e por isso não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.

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