Serviços Públicos: reclamações aumentam quase 40%

Na semana que marca o fim do Estado de Emergência em Portugal, uma análise do Portal da Queixa revela que, no primeiro quadrimestre do ano, foram registadas mais de 5.000 reclamações dirigidas ao setor público, um aumento de quase 40% face a 2020. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), o Serviço Nacional de Saúde e a Segurança Social são as entidades que lideram o maior volume de queixas dos consumidores. 

 

Entre 1 de janeiro e 28 de abril de 2021, o Portal da Queixa recebeu na sua plataforma 5.030 reclamações dirigidas aos serviços públicos. Um aumento de 37% face ao período homólogo (2020), onde foram registadas 3.686 queixas. 

 

No período analisado, verificou-se um crescimento acentuado do número de reclamações relacionadas com os organismos da Administração Pública, a representar 3.406 queixas do total de reclamações registado no setor público durante o primeiro quadrimestre de 2021. Uma variação de mais 61%, face a 2020 (2.119 queixas). Na tabela, seguem-se as entidades públicas de saúde com 749 reclamações, mais 37% face a 2020 (548 queixas). As Câmaras Municipais ocupam o terceiro lugar da tabela, com 649 reclamações dirigidas aos serviços municipais, mais 19% face a 2020 (546 queixas). Os Transportes públicos são a quarta categoria mais reclamada, no entanto, registaram um decréscimo de 52% das reclamações (226) comparativamente com o mesmo período de 2020 (473 queixas).

 

Segundo identificou a análise da equipa do Portal da Queixa, durante o primeiro quadrimestre, chegaram à maior rede social de consumidores de Portugal, mais de 1.200 reclamações por mês contra o setor público. IMT (1.211 queixas), SNS (749 queixas), Segurança Social (718), são as três entidades mais reclamadas. 

 

Entidades com maior variação do número de reclamações em 2021 face a 2020:

Entidade

Variação %

Reclamações 2021

Reclamações 2020

IRN

+207%

249

81

IMT

+199%

1211

405

IEFP

+76%

116

66

Serviço Nacional de Saúde

+37%

749

548

Centro Nacional de Pensões

+37%

284

208

Segurança Social

+24%

718

577

SEF

-13%

186

214

(1 janeiro - 28 abril)

 

Relativamente à Segurança Social, entre os principais motivos de reclamação estão a falta de atendimento (22%) e queixas relacionadas com apoios financeiros no âmbito da Covid-19 (13%). 

 

No SNS, os principais problemas reportados pelos consumidores são: impossibilidade de ser atendido por um médico (60%) e falta de atendimento telefónico (36%).  

 

No IMT, as dificuldades na atribuição de carta de condução (tanto para recém-encartados como para a troca de título de condução estrangeira), geraram 74% das reclamações, e as falhas nos agendamentos 7% das queixas apresentadas. 

 

Relativamente ao Instituto dos Registos e Notariado (IRN), as principais reclamações registadas no Portal da Queixa têm como motivos a dificuldade na renovação do Cartão do Cidadão (64%) e a falta de apoio/acompanhamento (23%).

 

Dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), as reclamações dos consumidores têm como principais motivos: as falhas no agendamento (35%) e a demora na entrega dos documentos (32%).

 

Centro Nacional de Pensões (CNP) foi outro dos organismos estatais alvo de insatisfação dos portugueses que reclamaram junto do Portal da Queixa, sobretudo, por problemas relacionados com as reformas (35% das queixas), falta de atendimento/resposta (21%) e queixas relacionadas com as pensões sobrevivência, viuvez, alimentos (14%).

 

Também o IEFP esteve na mira das reclamações dos consumidores. A ausência de resposta/apoio gerou 36% das reclamações e os atrasos nos pagamentos dos subsídios geraram 33% das queixas.

 

No que se refere ao maior Índice de Satisfação – parâmetro que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa e é calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos 12 meses. A interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações considera os vários estados possíveis: Aguardar Resposta, Em Tratamento, Resolvida, Sem Resolução -, pertence ao IEFP, com 89.2 em 100, indicando o cuidado da entidade na resolução das reclamações e na satisfação do cliente. 

 

Dos organismos públicos analisados, segundo os indicadores do Portal da Queixa, o Índice de Satisfação mais baixo pertence ao CNP com 18.2 em 100.

 

Indicadores das entidades no Portal da Queixa:

Entidade

Índice de Satisfação

Taxa de Solução

Taxa de Resposta

IEFP

89.2

97.4%

99.3%

IMT

78.3

72.3%

100%

IRN

23.9

25.5%

23.6%

SEF

22.4

23.7%

22.7%

Segurança Social

21.9

22.9%

21.8%

Serviço Nacional de Saúde

18.5

19%

17.4%

Centro Nacional de Pensões

18.2

19.8%

18.7%

 

De referir que, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, os serviços públicos registaram um aumento exponencial do número de reclamações no Portal da Queixa (total de 16.602 queixas), um crescimento de 81% em comparação com 2019 (total de 9.184 queixas).

 

NOTA: Todas as reclamações efetuadas no Portal da Queixa dirigidas ao Setor Público estão disponíveis para consulta pública em: www.portaldaqueixa.com

 

 

 

Sobre o Portal da Queixa: 

Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação. 

O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.

A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final. 

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global:  Consumers Trust

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