Här är de verkliga bovarna bakom it-krånglet!

Krönika 

av Tore Brynaa, Service Automation Expert & Business Value Consultant, BMC 

Medarbetare slösar tid för miljardbelopp varje år till följd av it-krångel. Problemen inträffar dock sällan därför att it-lösningarna är dåliga och misslyckade. Oftast beror det på att de anställda inte är tillräckligt utbildade och på att it-avdelningen inte har kontroll över två enkla processer: Change Management och Capacity Management.

I mitt dagliga arbete ger jag råd till företag med allt från 200 till 200 000 anställda i San Fransisco, Tromsö och Kapstaden. Med utgångspunkt i människor, processer och teknologier diskuterar vi hur de ska få ut mer av sina it-investeringar.

Rent generellt upplever jag att driftstopp är så allvarligt att det hotar många företag på själva sin existens. Om administrationen på ett tillverkande företag står stilla under en dag kommer fakturor eller löneutbetalningar för sent iväg. Det överlever de nog. Men om deras produktionsanläggning står still i en timme och den ena monteringslinan stoppar den andra kan det ta upp till fem veckor innan produktionen återgår till det normala.

När det uppstår it-krångel inom den offentliga sektorn är det medborgarna som måste sätta livet på paus. Om it-avdelningen inte har kontroll över sina processer skapar det stor intern frustration. Under tiden måste medborgarna vänta på bygglov eller utlåtanden från sina handläggare tills datorn fungerar igen.

Är it-krånglet medarbetarnas fel? Ja! Och ändå inte! Jag upplever att it-människor runt om i världen är uppriktigt engagerade i att göra ett bra jobb. Men det är inte alltid att de får ordentlig vägledning och verktyg.

Orsakerna till it-krångel - och än värre - kritiska driftstopp följer ett ganska konsekvent mönster och det finns tre huvudsakliga bovar: vårdslös Change Management utgör 20 procent, brist av kapacitetshantering (Capacity Management) utgör 20 procent och resten tillskrivs en hink blandade utmaningar däribland brist på it-kunskaper hos personalen, dålig vägledning från supporten och dålig integration av system, hårdvaruproblem och söndergrävda (eller stulna) kablar.

Bov #1: Vårdslös Change Management

Förändringar som misslyckas är den största enskilda orsaken till att system brakar ihop. Och det orsakas oftast av rent slarv. Det typiska misstaget är att man inte får de rätta personerna med i sitt rådgivningsteam, och att man saknar insikt i relationerna mellan system och nätverkstopologier. Det kan också handla om manuella processer som gör att det drar ut på tiden så det plötsligt blir en ”emergency change". Lösningen är oftast att få företagets CMDB (Change Management Database) till att fungera och därigenom skapa snabb och korrekt förändringsplanering.

Bov #2: Brist på ledningsfokus på Capacity Management

Vissa företag betalar sina leverantörer för att ha extra diskar på lager så att de kan beställa med timmars varsel. Andra kör med 20-30 procent överkapacitet på diskar, CPU, RAM och nätverk. De flesta har i realiteten ingen aning om hur de står i termer av kapacitetsplanering. Fulla diskar orsakar krasch. Punkt. Men genom att övervaka diskarna kan man skapa halvårsmodeller för de riktiga kapacitetskraven.

Bov #3: Användarna kan inte tillräckligt om it

När de anställda inte är utbildade för att använda sina dagliga arbetsredskap är det ett ledningsproblem som kan avläsas direkt på den nedersta raden. Bristen på utbildning ger ytterligare förfrågningar till it-supporten och med detta följer kostnader och väntetid. Och det stjäl de viktiga timmarna som bör användas för att förbättra it. Utbildning kostar förvisso pengar. Men det kostar mycket mer när medarbetarna sitter sysslolösa eftersom it-krånglet drabbat dem. Igen.

Hur kommer du vidare?

1. 1.    Tvinga it-supporten och Change Management att tala med varandra så Change-gruppen får känna hur illa det är!
2. 2.    Använd ett automatiserat verktyg för att kartlägga företagets infrastruktur, såsom CMDB (Configuration Management Database). Och nej, jag talar inte om att Excel-ark eller Assetlistan i affärssystemet ska stämma överens. Jättesnabb och korrekt förändringsplanering kräver en sann grafisk CMDB med automatisk upptäckt och inventering som kan mata systemet med enheter och relationer.
3. 3.    Tänk igenom kapacitetsplaneringen ur ett brett perspektiv och se till att du utnyttjar din kapacitet ordentligt. Automatisera övervakning och modellering av när du kör torr för minne. Det händer, som vi vet. Inte då och då utan varje dag.
4. 4.    Utbilda dina it-medarbetare så de ligger i frontlinjen.

Med några få enkla verktyg kommer man ganska långt och kan kanske ta bort 50 procent av ett företagets driftstopp under ett år.

Presskontakt Sverige

Susan Rose Communication AB, tel. 073 300 3010, susan@susanrose.se

OM BMC

BMC utvecklar mjukvarulösningar som automatiserar IT-drift och IT-management i företag. BMC är på toppen av Gartners Magic Quadrant för IT Service Management och erbjuder helpdesk, övervakning, kapacitetsplanering och nätverksskanning för företag i alla branscher. BMCs lösningar kombinerar digital innovation med robusta IT-system som ger kunderna användarupplevelse utöver det vanliga och optimerade IT-tjänster, kostnader, efterlevnad och produktivitet.

Taggar: