Det digitala kundmötet nyckeln till kundnöjdhet för svenska mobiloperatörer

Digitala kundmöten efterfrågas – mer än var tredje svensk konsument skulle överväga mobiltelefoni från Google, Apple, Facebook eller Amazon

Stockholm, 20 maj 2016 – En undersökning från Capgemini Consultings Digital Transformation Institute visar att de svenska mobiloperatörernas kunder har höga förväntningar på bolagens digitala kundgränssnitt. Av undersökningen, där nära 6 000 konsumenter i Sverige och åtta andra länder intervjuats, framgår att över hälften av de svenska konsumenterna (58%) är beredda att byta till en operatör som erbjuder tjänster och kundservice enbart i digitala kanaler.

Undersökningens resultat kopplar förväntningarna på digitala kundmöten till en så kallad Net Promoter Score (NPS®) och beräknas som skillnaden mellan det antal kunder som rekommenderar en tjänst till bekanta och det antal som skulle avråda från användning av tjänsten ifråga. De svenska mobiloperatörerna som grupp visar låg NPS och ligger under det totala undersökningssnittet, där mobiloperatörer i Storbritannien och USA får högst NPS av sina kunder.

Undersökningen påvisar en stark koppling mellan hög NPS och mobiloperatörernas ansträngningar att möta kunden digitalt, i form av tjänster över webb, appar och sociala medier. Hög NPS sammanfaller också med positiv omsättningsutveckling – de mobiloperatörer som har hög NPS har ökat sin omsättning med i snitt 33% under perioden 2012-2014, medan de med låg NPS bara ökat med 7% under samma period.

- Många av kunderna vill ha ett helt digitalt möte med mobiloperatörerna – förväntningarna ökar dramatiskt, säger Fredrik Gunnarsson ansvarig för Telekom-branschen på Capgemini Consulting.

Trots detta uppger endast 28% av de svenska konsumenterna att de upplevt att mobiloperatörerna använt digitala lösningar för att förbättra kundupplevelsen.

- Nästan hälften av de konsumenter som är missnöjda med sina operatörers digitala kundgränssnitt planerar att byta operatör inom ett år. Detta är en stark varningssignal till svenska mobiloperatörer – 35% av de svenska kunderna skulle titta på mobiltelefonierbjudanden från företag som leder utvecklingen inom Digital Transformation, som Google och Facebook, fortsätter Fredrik Gunnarsson från Capgemini Consulting.

Undersökningen genomfördes i januari och februari 2016. Resultaten överensstämmer med Svenskt Kvalitetsindex, som i den senaste undersökningen i oktober 2015 visar att mobiloperatörernas kundnöjdhet minskat ända sedan år 2009. Undersökningen kan laddas ned här: https://www.se.capgemini-consulting.com/unlocking-customer-satisfaction-why-digital-holds-the-key-for-telcos.

Capgemini Consulting presskontakt:

Malin Höglund

Tel.: +46 8 536 86 134

E-mail: malin.hoglund@capgemini.com

Om Capgemini Consulting

Capgemini Consulting är det globala varumärket för managementkonsulttjänster inom strategi och transformation, och är en del av Capgeminigruppen. Med ett globalt team bestående av över 3 000 managementkonsulter är Capgemini Consulting specialiserat på att agera stöd och rådgivare till ledande företag och myndigheter vid omfattande transformationer, från innovativ strategiutveckling till genomförande med fokus på långsiktiga resultat och tillväxt. I den nya digitala ekonomin står företag och organisationer inför en rad betydande utmaningar och möjligheter. Med Capgemini Consultings kunskap om den digitala ekonomin tillsammans med vår ledande ställning inom affärsutveckling och organisationsförändring hjälper vi våra kunder att genomföra framgångsrik digital transformation.

Capgemini Consulting är en ledande tjänsteleverantör inom Telekom-branschen. Läs mer på:

www.capgemini-consulting.com/tme

Om Capgemini
Med över 180 000 anställda i 40 länder är Capgemini en av världens främsta leverantörer av management-, teknik- och outsourcingtjänster. 2015 rapporterade gruppen en omsättning på 11,9 miljarder Euro.Tillsammans med våra kunder, skapar och levererar vi på Capgemini verksamhets-, teknik- och digitala lösningar som motsvarar kundernas affärsbehov och möjliggör innovation och konkurrenskraft.
En stark multikulturell organisation har gett oss möjligheten att utveckla ett unikt sätt att samarbeta, Collaborative Business Experience™, som bygger på Rightshore®, vår globala leveransmodell.

Läs mer på www.capgemini.se

Rightshore® är ett registrerat varumärke som tillhör Capgemini 

Taggar: