Skolverket förbättrar tillgängligheten
Kundcenterföretaget Kalix Tele24 ökar sin närvaro i skolsektorn och har nu även tagit över telefonväxeln på Skolverket, som tidigare bemannades av myndighetens egen personal. Utöver telefonisttjänsten ingår extra beredskap vid trafiktoppar och teknikstrul.
Många aktörer inom skolvärlden har krav på korta svarstider och hög tillgänglighet. Samtidigt brottas de med kraftiga toppar och dalar i telefontrafiken. På somrarna är trafiken extremt låg men i samband med terminsstarter flerdubblas den under några intensiva veckor. Detta gör det svårt att optimera bemanningen på ett sätt som både är kostnadseffektivt och samtidigt säkerställer en bra servicenivå.
Kalix Tele24 har flera kunder inom skolsektorn sedan tidigare: Karlstads universitet, Jönköping University, Karolinska Institutet och Mälardalens högskola. Samtliga brottades med extrema variationer i telefontrafiken och svårigheten att bemanna telefonväxeln optimalt under både lågtrafik och trafiktoppar. För Skolverket innebär det 1500 samtal per månad under sommaren och 6000 samtal i september och januari. Variationerna inom skolans värld blir tydliga eftersom de följer terminssystemet. Men samma problem återfinns i de flesta branscher, säger Roland Pihlström, vd på Kalix Tele24:
- Skolsektorn har starka trafiktoppar kring terminsstart men e-handeln, till exempel, upplever liknande och ibland ännu kraftigare trafik kring jul och stora reor, som Black Friday.
Enligt Roland Pihlström har den offentliga upphandlingen av telefonisttjänster ökat i offentlig verksamhet sedan Kammarkollegiets ramavtal för KST, kommunikation som tjänst, lanserades 2013. Avtalet med Skolverket är treårigt med möjlighet till förlängning. Kalix Tele24 står som underleverantör till Tele2 och telefonisttjänsten ingår som en del i en större telefoniupphandling.
Organisationer som låter Kalix Tele24 hantera telefonväxeln helt eller delvis (så kallad overflow) kan inte bara känna sig lugna med att servicegraden förbättras. De slipper också schemaplanering och fortbildning. Framför allt har de tillgång till omedelbar back-up vid behov.
Roland Pihlström
vd, Kalix Tele24
Mobil: 070-719 90 00
roland.pihlstrom@kalixtele24.se
Om Kalix Tele24
I över 25 år har Kalix Tele24 förvaltat och utvecklat våra uppdragsgivares kontakter med omvärlden. Dygnet runt, året om, sköter vi deras kundtjänst och svarsservice enligt väl beprövade modeller för kvalitetsmätning och optimal tillgänglighet. Vi har också specialiserat oss på att hantera trafiktoppar och krissituationer. Löpande kundundersökningar visar att våra uppdragsgivare - e-handelsaktörer, små till stora företag, landsting och kommuner - har ett mycket högt förtroende för vårt arbete.
Taggar:
