Rekordsnabba beslut inom bygglov - fler automatiserade beslut i Nacka

I Nacka kommun fortsätter utvecklingen inom automatiserat beslutsfattande genom att nu låta en robot fatta beslut i ytterligare tre ärendekategorier. Därmed fattas automatiserade beslut i e-tjänster inom fem vanliga ärendetyper, vilket medför att 26% av besluten kan fattas på bara några minuter, istället för att ta dagar eller veckor.

Resultatet blir rekordsnabba, trygga besked för den som ansöker och en förbättrad arbetsmiljö för lovhandläggarna, som nu kan ägna sig åt mer kvalificerade uppgifter. 

Automatisering av arbetsflöden sker sedan flera år tillbaka i många av Nackas verksamheter. Målet är att låta systemen utföra vanligt förekommande repetitiva arbetsuppgifter för att frigöra tid för mänskliga möten på plats, via telefon och digitalt – med fokus på att vara tillgängliga när vi behövs och att kunna ge bästa service och råd.

Bättre arbetsmiljö för handläggarna

En av bygglovhandläggarna i Nacka är Sofie Hofvander (till vänster på bilden här ovanför), som har jobbat i hela 18 år med bygglov och hon kan nu se sina arbetsuppgifter utvecklas till att bli ännu mer serviceinriktade än någonsin – en utveckling som hon välkomnar:

- Jag tycker bäst om att jobba med ärenden från privatpersoner eftersom de ofta har mindre kunskaper om bygglovsprocessen, berättar hon och förklarar att mail inte är hennes favoritväg för att hålla kontakt med kunderna:

- Jag vill prata i telefon med kunden för att skapa en relation, kunna svara på frågor direkt, lösa problem och förklara ordentligt om det behövs, berättar hon.

Sofies erfarenhet och viljan att hela tiden förbättra den gemensamma servicen till kund har varit ovärderlig i enhetens utveckling, betonar gruppchefen för utveckling och service, Björn Rune (till höger på bilden här ovanför):

- Sofie har varit med och identifierat vilka beslut som bör automatiseras till förmån för andra ärenden som kan kräva mer hjälp och stöd till den som ska skicka in sin ansökan.

- Som bygglovhandläggare ska du kunna svara på alla inkommande ärenden, oavsett vilka frågor och synpunkter som kommer in, och våra handläggare har en hög kompetens och kan besvara frågor från både företag och privatpersoner som hör av sig, berättar Björn, som betonar att alla enhetens medarbetare bidrar till utvecklingen med olika perspektiv och erfarenheter.

Snabbare och effektivare service

Bygglovenheten i Nacka har sedan tidigare automatiserat beslut för installation av eldstad och anslutning till kommunalt vatten och avlopp. Med denna senaste utökning omfattas nu även beslut om slutbesked för utvändig ändring, slutbesked för anmälan om tillbyggnad samt slutbesked för marklov för trädfällning. Dessa ärendetyper står för en stor del av inkommande ärenden, som nu kan hanteras snabbt och säkert utan behov av en manuell bedömning, då de enbart kräver att alla nödvändiga handlingar har inkommit och är kompletta. Om inte alla handlingar redan finns på plats, så får den som ansöker upp kontrollfrågor som hjälper den fram till en färdig ansökan om slutbesked.

”Delegationen av beslut följer vår ambition”

- Automatiserat beslutsfattande är en fantastisk möjlighet för oss att kunna erbjuda Nackaborna en så effektiv och rättssäker service som möjligt. Vi har i nämnden haft en tydlig ambition redan från lagändringen 2022 att möjliggöra och utveckla det automatiska beslutsfattandet och nu kommer en fjärdedel av våra beslut att beslutas av en automatisk beslutsfunktion, förklarar Johan Krogh (C), ordförande i miljö- och stadsbyggnadsnämnden.

Automatiserade beslut kortar alla handläggningstider

- När vi nu går vidare med att automatisera tre ytterligare ärendetyper som har höga volymer och tydliga riktlinjer kan vi korta ner handläggningstiden för enklare beslut avsevärt, något som direkt bidrar till att korta den totala handläggningstiden – även för mer komplexa ärenden som kräver mer manuell handläggning när handläggarna inte måste ägna tid åt återkommande enklare arbetsmoment, säger Maria Melcher, biträdande klimat- och miljödirektör med ansvar för bygglovenheten.

Hon förklarar vidare hur ärenden valts ut för automatiserat beslutsfattande:

- Automatisering passar särskilt bra för ärenden med höga volymer och tydliga riktlinjer. Vi har under de senaste två åren börjat med lågt hängande frukter och kommer att fortsätta automatisera beslut där det är möjligt.

Nöjda kunder

Bygglovenheten arbetar med tjänstedesign i utvecklingen av sina e-tjänster och samlar in feedback från kunder genom både uppföljande telefonsamtal och fritextsvar. Synpunkterna bidrar direkt till utvecklingen av tjänsterna. 
Responsen från Nackabor som använt e-tjänster med automatiserade beslut har varit mycket positiv.

Flera användare har uttryckt sin uppskattning för hur smidigt och snabbt processen fungerar: "Fantastiskt snabbt och bra. Imponerande att Nacka är framstående i den digitala utvecklingen," skriver en av dem. "Toppen! Detta var nytt för mig, så jag blev mycket positivt överraskad," säger en annan.

Bakgrund

Nacka kommun har länge varit i framkant när det gäller digitalisering och automatisering av arbetsflöden. När lagändringen sommaren 2022 öppnade för att kommuner skulle kunna fatta automatiserade beslut inom bygglov så blev Nacka först ut i Sverige och några kommuner har följt efter sedan dess.

De automatiserade besluten för installation av eldstad och anslutning till kommunalt VA följdes upp och visade att de varit 100% korrekta beslut. Nu är det dags för ytterligare tre beslutstyper att automatiseras, vilket är ett viktigt steg i kommunens strävan att möta morgondagens behov och krav på effektivitet. Precis som tidigare, så kommer även dessa beslut att följas upp manuellt för att säkerställa att beslutsfattandet är korrekt.

Med denna utökade automatisering fortsätter Nacka kommun sin väg som föregångare inom digitalisering och effektivisering av kommunal service, och möjliggör därmed en modern och tillgänglig samhällsbyggnadsprocess.

Fakta: Nacka kommuns resa inom automatiserat beslutsfattande

2022

Kommunallagen ändrades och öppnade möjligheten för automatiserade beslut i kommuner. Sedan decennier har lagen medgivit automatiserade beslut i statliga myndigheter.

2023

Nacka blev först i Sverige med automatiserade beslut inom bygglov för eldstad och VA, med 100 procent korrekthet i utfallet.

2024

Automatiseringen utökades till fler beslutstyper. Totalt hanteras nu 26% av besluten på bygglovenheten automatiskt, medan övriga ärenden än så länge kräver manuell handläggning.

Effekt

Handläggningstiden för dessa ärenden har reducerats från i vissa fall flera veckor eller dagar till bara några minuter! Bekräftelse på inskickat ärende kommer till kund via SMS, oftast precis innan SMS om att slutligt beslut har fattats – allt för att hålla kunden uppdaterad.

Maria Melcher
Biträdande klimat- och miljödirektör Nacka kommun och ansvarig för bygglovenheten
maria.melcher@nacka.se
Tel: 070-456 21 27