Northmill investerar tungt i kundupplevelse
- Ett viktigt steg mot att möta alla kunder på deras villkor
Stockholm 11 mars 2020: Den svenskgrundade tech-banken Northmill investerar i en ny molnbaserad plattform från det ledande CRM-företaget Zendesk, som idag används av företag som Airbnb och Uber. Syftet med investeringen är att ge medarbetarna de bästa förutsättningarna att möta alla kunder på deras villkor. Samtidigt som tech-banken vill stärka sambandet mellan användarnas önskemål om produkternas utformning och tech-bankens produktutveckling.
Simon Nilsson, Chief Customer Officer på Northmill kommenterade:
- Vi bygger en bank för alla och det här är en investering i medarbetarna och kundupplevelsen, två saker som är tätt knutna till varandra. Vi ser en växande trend med många företag som väljer att endast investera i self-service lösningar, men vi vet att många människor fortsatt efterfrågar möjligheten att ta personlig kontakt. Nu skapar vi en hybrid där vi kommer ha en väl utvecklad self-service del, men där vi också kommer finnas tillgängliga på det sätt eller via den kanal som konsumenterna föredrar, exempelvis chatt, telefon, mail, Facebook eller WhatsApp. Vi kommer även fortsätta växa vårt existerande kundservice-team på alla marknader för att möta den växande efterfrågan.
Idag har Northmill en kötid via telefon i kundservicen på i snitt 30 sekunder och kundnöjdheten är hög. 90 procent av de kunder som väljer att lämna ett omdöme via chatten är positiva. Men tech-banken är inte nöjd och vet att det krävs löpande investeringar för att fortsätta vara relevanta gentemot konsumenternas ständigt förändrade behov.
Simon Nilsson fortsatte:
- Nu kan vi växla upp vår effektivitet, vara proaktiva och ta datadrivna beslut fullt ut. Samtidigt som vi kan samla alla insikter i ett och samma system. Det skapar en väldigt bra process för våra medarbetare och gör det möjligt att stärka sambandet mellan vad våra kunder ger oss för feedback och hur vi utvecklar våra produkter. Den nya plattformen går steget längre än traditionella omni-lösningar och ger oss möjlighet att utveckla egna appar i gränssnittet och skapa en skräddarsydd 360-vy över kundens behov.
Northmill var i behov av en skalbar och långsiktig lösning som svarar upp mot den snabbt växande produktportföljen som bland annat rymmer kort och sparkonto, de högt ställda kraven på säkerhet och transparens, samt en lösning som klarar av bankens stundande Europa expansion.
Taggar:
