Förbättrade möjligheter till kvalitetsuppföljning i kundtjänster
Intelecom släpper en ny version av Connect idag och fokuserar på funktioner för att förbättra kvaliteten i kundtjänsten. Via automatiska kundnöjdhetsundersökningar samt möjlighet till medlyssning av samtal i realtid och utökat mediearkiv ges kundtjänstansvariga större möjlighet till kvalitetsuppföljning.
Den nya versionen av Connect ger nya möjligheter att följa upp och kvalitetssäkra kontaktcentrets aktiviteter och funktionaliteten utökas nu med två olika tjänster som ger uppföljning i realtid. Den ena tjänsten är införandet av SMS Survey där ett samtal till en kundtjänst automatiskt kan följas upp av en SMS-fråga till kunden som ges möjlighet att bedöma kvaliteten på samtalet genom att svara på ett textmeddelande med en siffra. Detta ger värdefull statistik.
Anders Sonefors, försäljningschef för Intelecom i Sverige säger ”Vi ser att kundtjänsten ökar i strategisk betydelse för våra kunder, vilket innebär stor efterfrågan på nya verktyg som ger bästa möjliga kontroll över kvaliteten på deras service. Många företag ser behov av att säkerställa att kunderna är nöjda och medan man historiskt ofta gjort slumpmässiga stickprov på agenternas kundservice ser vi nu att detta måste systematiseras då även kortare perioder av sjunkande servicegrad medför hög risk.”
Den andra möjligheten till kvalitetskontroll är direkt medlyssning, där en kontaktcenteransvarig via administrationsgränssnittet Connect Control kan gå in och lyssna på agenters samtal i realtid. Ofta innebär medlyssning att man är tvungen att sitta tillsammans med agenten med dubbla headset medan den nya funkteionen sköts remote från den plats kontaktcenteransvarig/kundtjänstchefen sitter.
Vidare kan man nu också via Connects Mediearkiv hämta och hantera chattkonversationer på samma sätt som röstsamtal.
Anders Sonefors fortsätter; "Med ytterligare funktioner som fjärrmedlyssning och utökat mediearkiv får kontaktcenteransvariga den information de behöver för att kunna koncentrera sig på att hjälpa agenter att ge en exceptionell kundupplevelse oavsett vilken kanal som används.”
För mer information besök www.intelecom.se eller kontakta:
Anders Sonefors
Försäljningschef
Intelecom Sweden AB
T: +46 (0) 738 523404
E: anders.sonefors@intele.com
Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationschef
Intelecom Sweden AB
T: +46 (0) 738 523 403
E: marlene.haggstrom@intele.com
Om Intelecom
Intelecom Group AS är en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar till kontaktcenter. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 240 medarbetare som sitter utspridda i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och 70 procent av medarbetarna jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling. Intelecom Group AS levererar i dagsläget kontaktcenter- och telefonistapplikationer till 2000 kunder och de totala intäkterna överstiger 500 MSEK.