Företag idag står inför utmaningen att hålla toppklass inom kundserivce, och medarbetarnas engagemang och resursplanering har blivit viktiga pelare för att hitta en optimal balans mellan nöjda anställda och nöjda kunder.

Vi tror att det finns ett enklare sätt att distribuera WFM lösningar och göra dom tillgängliga för alla kontaktcenter, oavsett storlek. Genom att samarbeta med Puzzel kan vi fortsätta erbjuda kunderna en komplett uppsättning redan integrerade kontaktcenterfunktioner och bli en del av en organisation med en betydande närvaro på viktiga europeiska marknader.

Puzzel levererar en mycket bra kontaktcenterlösning för alla kanaler. Plattformen har en betydande närvaro på flera viktiga europeiska marknader med en lojal kundbas. Hela teamet hos oss på Logicalware ser fram emot att vara del av en fortsatt tillväxt tillsammans med Puzzel.

Genom detta förvärv får Puzzel nya möjligheter att utöka närvaron på den brittiska marknaden, samtidigt som vi lägger till nya funktioner som hjälper vår globala kundbas att hantera interna processer och arbetsflöden mer effektivt. Styrkan i Logicalwares omfattande ärendehanterings- och automatiseringslösning, dess intuitiva gränssnitt och etablerade kundbas kompletterar Puzzels befintliga lösning mycket bra. Vi är övertygade om att dessa verktyg kommer att uppskattas av många av våra befintliga och framtida kunder.

Hos Logicalware såg vi ett företag med en skalbar och flexibel lösning, utformad för att stödja organisationer i alla storlekar. Företaget har också en mycket lojal kundbas, vilket understryker värdet av Logicalwares lösning för kundinteraktion. Vi ser fram emot att samarbeta med ledningen för att integrera Logicalware i Puzzels lösning, samt att introducera ny funktionalitet för Puzzels befintliga kunder.

Vi är mycket glada över att återigen ha blivit positionerad som utmanare i Gartners magiska kvadrant för kontaktcenter som tjänst i Västeuropa-rapporten. Att vara positionerad som en utmanare är ett erkännande av vårt engagemang när det gäller att leverera innovativa teknologilösningar och förstklassig support till våra kunder. På sistone har vi skrivit avtal med flera nya kunder bland annat it-företaget Atea, som kommer att använda Puzzel i sina egna kontaktcenter och även marknadsföra det till sina kunder i hela Skandinavien

Vi tror att vår position som utmanare också återspeglar vår förmåga att konsekvent exekvera en stark produktstrategi. Denna strategi är riktad mot en framtid där kontaktcenters blir den centrala ”spindeln” i affärsföretag för alla kanaler i kunddialogen. Förutom de nyligen lanserade sociala plattformarna såsom TrustPilot®, är vårt huvudfokus att maximera potentialen i dagens alltmer hybrida arbetssätt, där AI-verktyg och människor samarbetar för att förbättra kontaktcenterprestanda och kundupplevelse (CX).

Med stark ekonomisk uppbackning och vägledning från vår nya ägare Marlin har vi nu de bästa förutsättningarna för att sikta ännu högre i våra ambitioner om ständig produktinnovation och affärsutveckling.

Kunders förväntningar på snabb och exakt dygnet-runt-kundservice ökar. Många kontaktcenter litar på självbetjäning för att tillgodose detta växande behov. Även om många agenter gärna har utmaningar där de måste hantera specifika och komplexa förfrågningar, förväntas de samtidigt leverera högkvalitativ kundservice på ett effektivt sätt. Kontaktcenteransvariga har också en utmaning i att kunna genomföra nödvändig utbildning så att de kan säkra erfarna och kunniga medarbetare

Agent Assist ger fem viktiga fördelar som hjälper företagen att övervinna de största utmaningar som kontaktcenter står inför. Vår senaste produkt är designad för att ännu snabbare ge kunderna korrekt information, öka chansen att ärendet kan lösas vid första kundkontakten, förbättra kundnöjdheten, minska den genomsnittliga hanteringstiden samt förenkla utbildning av nyanställda. Agent Assist är redan i produktion och samlar in information från en mängd datakällor. Det är en allt-i-ett-lösning som maximerar potentialen i dagens växande samling av verktyg för artificiell intelligens som kommer att effektivisera kundtjänster och förbättra kundupplevelsen

För oss är det en viktig affär och vi är extra glada att SAS valde oss i ett utökat samarbete. Våra lösningars förmåga att integrera med många olika system spelar ofta en avgörande roll för våra kunder. Ett stort integrationsprojekt som detta där vår kontaktcenterlösning integreras som en inbäddad version i ett CRM-system är ett bra exempel på det

Flexibiliteten i Puzzels lösningar ger enkla möjligheter att integrera med andra leverantörer.  Dessutom finns hela kontaktcentret i molnet. Det var starka skäl till att vi valde att skriva avtal med Puzzel när vi moderniserade våra kundkontaktcentra. Fram till i dag har Atea producerat och levererat kontaktcentertjänster från sina egna datacenter i Norge. I linje med Ateas långsiktiga strategi kommer liknande tjänster istället att hämtas från leverantörer av publika moln. Puzzels lösning och sätt att leverera tjänsterna kommer därmed att stödja Ateas långsiktiga strategi

Vi är väldigt glada och nöjda med att få leverera kontaktcenterlösningar till ett av Nordens största IT-företag, Atea, och samtidigt få dem som partner. Vi har nu påbörjat en långvarig och nära relation företagen emellan och Ateas interna kontaktcenterlösning från Puzzel håller redan på att implementeras

För våra kunder är det helt klart bäst med en molnplattform, där flexibiliteten och valmöjligheterna är som störst. Vi är ett innovationsföretag och trusted adviser till våra många kunder. Det nya partnerskapet bidrar till att vi kan erbjuda våra kunder den bästa molnplattformen för kundkontakt. Lösningen är dynamisk, flexibel och oberoende av demografi. Kundcentren kan ligga i vilket land som helst. Den lösning vi valt är flerkanalig och omfattar olika responsmetoder: sociala medier, chatbots, automatiserade tjänster (AI), röst och mejl. Vi gläder oss mycket till partnersamarbetet

I och med partnerskapet är vi nu gemensamt i full färd med att planera inför lanseringen av erbjudandet till Ateas egna kunder. Affären med Atea konfirmerar Puzzels position på marknaden som absolut ledande nordisk leverantör av molnbaserade kontaktcenterlösningar

Vi valde en modern molnlösning, som är enkel att integrera med vårt kundlojalitetsprogram, enkel att använda och enkel att administrera. Det är särskilt viktigt för oss att hela lösningen ligger i molnet och att den tekniska lösningen stödjer vårt diversifierade lojalitetsprogram så vi kan ge korrekt personlig service på alla nivåer. Lösningen ska kunna täcka in våra tre sinsemellan helt olika avdelningar som är individuella kundförfrågningar, grupp- och konferensbokningar samt intern support till våra 16 500 medarbetare

Under upphandlingen fann vi också att Puzzel erbjuder marknadens bästa möjligheter för utveckling och support. Puzzel blev den perfekta matchen. De vann både vår själ och vårt hjärta, eftersom de har samma inställning till kundbemötande. Det blev snabbt tydligt hur väl vi kommer överens. Vi är ett bolag i ständig förändring och tillväxt och vi önskade en leverantör som vi kan växa tillsammans med. Puzzel har skalbara lösningar som kan anpassas efter våra växlande behov. Vi ser också en fördel i Puzzels lokala närvaro i Norden. Sist men inte minst fann vi i Puzzel ett företag som har samma höga ambitionsnivå som vi har

Vi ser fram emot att få stödja Nordic Choice Hotels expansiva resa med sina kvalitetshotell. Tack vare valet av vår skalbara kontaktcenterlösning kan de enkelt utöka med fler användare och nya funktioner i takt med att de öppnar fler hotell på nya marknader. Att vi är lokala leverantörer med hotellens huvudmarknader som hemmabas och närhet till utveckling och kompetens var sannolikt en vinnande faktor

Puzzels ledande position på marknaden, kunniga medarbetare och innovativa teknologi ger oss en bra utgångspunkt för fortsatt tillväxt och expansion

Marlin har ett antal succéhistorier med sig från samarbeten med andra snabbväxande mjukvaruföretag. Vi ser fram emot att samarbeta med våra nya ägare för att förverkliga vår strategi för fortsatt tillväxt, att kunna erbjuda nya funktioner till våra kunder och expandera till nya marknader

Vi ser Puzzel som ett företag med en omfattande omnikanal-CCaaS-lösning som både är skalbar och flexibel samt utformad för att stödja kontaktcenter i alla storlekar

Företaget har haft god tillväxt i hela Europa och har fått god respons och erkännande från stora och välkända företag. Vi ser fram emot att arbeta med Puzzel och deras solida och erfarna ledning i sökandet efter nya partnerskap, investeringar i produktportföljen och ytterligare expansion av företagets geografiska närvaro

«Det är väldigt glädjande att vi har förbättrat vår position som utmanare och vi känner att vi närmar oss ledarkvadranten varje år»

«Vi tror att detta är en spegling av vår tillväxt och ett kvitto på våra investeringar för att förbättra produkten år efter år. Flexibiliteten och effektiviteten med den molnbaserade affärsmodellen gör Puzzel kommersiellt konkurrenskraftigt och innovativt samtidigt som vi kan erbjuda rätt funktionalitet till våra kunder oavsett deras storlek.»

«Omvärlden förändras och kanaler som chatt och sociala medier blir allt viktigare. Alla på Puzzel är engagerade i frågorna kring kundinteraktion oberoende av kommunikatioskanal. Det är inspirerande att detta uppmärksammas i år, då alla våra referenskunder är flerkanalslösningar. Kunder ser värdet av och möjligheterna med våra visuella designverktyg för att hantera en omnikanal kundupplevelse. Dessutom fokuserar vi på lösningar för självbetjäning och flera företag har redan börjat dra nytta av våra nya lösningar baserade på artificiell intelligens (AI).»

Dagens kunder förväntar sig att de ska kunna kommunicera med kundtjänst via alla kanaler, som webchatt, chattbots, sociala medier, e-post, telefon eller sin favoritmeddelandeapplikation. Den senaste versionen av vår kontaktcenterlösning ger en sann omnikanal kundservice och de underliggande teknologierna har utvecklats med fokus på framtidens kundservice. Kundernas förväntningar kräver allt mer sofistikerad och sömlös service från kontaktcentren. Den nya lösningen ger agenterna de verktyg de behöver för att se kundens preferenser och historik i realtid samtidigt som de kommunicerar med sina kunder. Kundansvariga har viktig information lättillgänglig och kan därmed säkerställa en positiv och lönsam kundupplevelse

Att Puzzels lösning är i molnet och oberoende av geografi underlättar vår internationella expansion. Eftersom varje kontaktcenter har en nästan identisk lösning är det lätt att implementera för varje land där vi expanderar. Vi kan skala upp till nya länder med egna språk i lösningen och är geografiskt oberoende, vilket är viktigt eftersom vi har valt att ha lokala kundtjänstcentra i länderna för att kunna möta kunderna där de är och säkra den nödvändiga lokala kunskapen

Tidigare hade länderna olika system och agenterna använda inte samma program för att hålla ordning på kundkontakterna. Det var svåröverskådligt. Nu arbetar alla kundtjänstmedarbetare i samma system. Upplevelsen av att komma till kontaktcentrat ska vara minst lika bra som att gå in i den fysiska butiken. Idag är den ännu bättre, eftersom frågor i det digitala kontaktcentret kan dirigeras till olika agenter med specialistkompetens inom ett visst område

Vi har avlastat butikerna och fått ett strategiskt viktigt ledningsverktyg med data i realtid och integration med vårt Business Intelligence-system. På så sätt kan vi enkelt få en visuell överblick och internationell statistik över vad det är som kunderna har frågor kring. Vi kan även jämföra länderna. Förutom att vi slipper ett tidskrävande rapportsystem kan fler i ledningen följa med och påverka utvecklingen inom företaget. Med Puzzels virtuella kontaktcenterlösning kan vi lätt skala upp vår verksamhet och agenterna kan geografiskt sitta var som helst

Chatbots och GDPR är heta ämnen i kontaktcenterbranschen. Å ena sidan har vi innovationer baserade på artificiell intelligens, såsom chatbot’s, som ger nya möjligheter för expansion och förbättring av kundinteraktioner, och Puzzels senaste produktversion är utformad för att stödja detta. Å andra sidan har vi nya dataskyddsförordningen, GDPR, som sätter stor press på kontaktcenters att nu se över hur de samlar in och lagrar både egen data och tredjeparts data. Den senaste versionen av vår molnbaserade mjukvara skapar trygghet att Puzzel erbjuder ett säkert och kontrollerat ramverk för att möta dessa nya och kritiskt viktiga lagkrav

Kivra växer oerhört snabbt och för oss är det viktigt att vi fortsätter leverera en bra supporttjänst. Det innebär att vi behöver möjligheter för att växa i våra egna system, och inte nödvändigtvis växa i samma takt i antal kundtjänstmedarbetare. För att få den ekvationen att hänga ihop behöver vi bra och framtidssäkrad teknologi. Jag kan lita på att Puzzel ligger i framkant av den tekniska utvecklingen när det gäller ärendehantering och att de därmed förser oss med ny kunskap och nya idéer som vi kan implementera löpande.

Det har blivit ett stort lyft och vi har fortfarande mycket att lära oss för systemet har så många möjligheter. Det är en trygghet för mig som kundtjänstchef att veta att jag alltid kan få vägledning så att vårt supportteam och kundtjänst alltid kan ligga i teknisk framkant

Vårt nya finska dotterbolag kompletterar de 150 medarbetare vi har i övriga Europa. Att If väljer oss i hela den Nordiska regionen är ett bevis på att vi har det som krävs för att kunna hjälpa en så pass stor och avancerad koncern att bygga kontaktcenterlösningar i många geografiska områden

Det är oerhört spännande att vi med expansionen i Finland täcker hela Norden med egna dotterbolag! Våra tjänster är i högsta grad applicerbara oavsett geografi. Nästan alla företag kan använda vår tjänst därför att den är lättinstallerad, skalbar och flexibel och kan integreras med praktiskt tagit all existerande teknologi man kan tänkas behöva i sitt kontaktcenter

Uthållighet är grundläggande för all affärsverksamhet i en snabbt föränderlig värld

Vi är övertygade om att några skäl till att vi förbättrar vår position inom kvadranten för utmanare från förra året och att vi är med i utvärderingen i år igen, är vår 20-åriga erfarenhet samt att vi målmedvetet fokuserar på att alltid hjälpa våra kunder med att ta deras kunddialoger till nästa nivå

Det har varit ett mycket positivt år för oss, med vår nya branding, expansion i Östeuropa och en viktig ny kund via ett strategiskt avtal med If, som är Nordens och Baltikums största försäkringsbolag. If har 3,6 miljoner kunder och cirka 6 800 anställda och de valde Puzzel för att stödja sina planer på att skapa Europas största molnbaserade kontaktcenter med ca 3 400 agenter. Vi ser att fler och fler företag önskar internationella kontaktcenters med en enhetlig lösning över flera länder, och med vårt molnbaserade erbjudande har vi de moderna lösningar som marknaden efterfrågar

De som överlever mediebranschens skifte från print till online och nya tjänster, är de som förstår att det ska vara enkelt att handla och att få en snabb och bra service, annars går kunden någonstans där det är mindre krångligt.

Puzzel är mycket lyhörda och framstående i deras flexibilitet där vi kan plocka ihop precis de pusselbitar som passar vår verksamhet bäst.

Idag investerar företag i nya kontaktcenterlösningar för att hantera både inkommande och utgående kundinteraktion i alla kommunikationskanaler. Puzzel har nu infört förbättringar i sin dialer som hjälper agenter att leverera bästa tänkbara kundupplevelse via att de alltid är uppdaterade med aktuell kundinformation innan de svarar eller ringer kunden

Mest framgångsrika blir de företag som kan erbjuda en sann omni-kanalupplevelse och hantera hela kundresan effektivt. Genom att säkerställa att samtliga kundinteraktioner hanteras effektivt i alla kanaler kan organisationer tillhandahålla de servicenivåer som kunderna förväntar sig

Puzzels heltäckande lösning stöder vår strävan att ge privatpersoner och företag den absolut bästa och mest moderna kundservicen. Vi valde Puzzel tack vare den flexibilitet, kvalitet och funktionalitet som genomsyrar deras lösning

Vårt mål är att att addera så mycket kund- och affärsvärde som möjligt genom att alla våra kunder ska kunna möta oss i många olika kanaler med alla ärendetyper. Vi kommer att styra och hantera alla typer av uppgifter via kontaktcenterlösningen så att varje medarbetare får sina arbetsuppgifter tilldelade från ett och samma system

Att If väljer oss i hela Norden är ett bevis på att vi har det som krävs för att kunna hjälpa en så pass stor och avancerad koncern att bygga kontaktcenterlösningar i många geografiska områden. Vi ser att fler och fler företag önskar internationella kontaktcenter med en enhetlig lösning över flera länder, och med vårt molnbaserade erbjudande har vi de moderna lösningar som marknaden efterfrågar. Vi är förstås väldigt stolta och glada för Ifs förtroende

Med ett mer flexibelt och snabbfotat kundkontaktcenter har vi fått nöjdare kunder.

Puzzels nyligen implementerade lösning förenklar hanteringen i kundkontaktcentret avsevärt.

De nya grafiska diagramalternativen i rapporterna ger våra kunder möjlighet att dela viktig information om kontaktcentret i ett visuellt format. Detta spar tid och ger bättre möjlighet att snabbt göra viktiga anpassningar. Under de närmaste månaderna kommer ytterligare förändringar av produktens utseende och funktion bland annat att innefatta en ny agentapplikation för att återspegla nya Puzzels ambitioner och fokus på innovation

Puzzel skapades av Intelecom för att öka fokus på utveckling av kontaktcenter och betalningslösningar. Denna första produktrelease under det nya företagsnamnet bekräftar vårt engagemang för att förbättra kundinteraktioner genom funktionsrik och lättanvänd teknik som kan anpassas till alla miljöer genom flexibla integrationsmöjligheter. Vi har 20 års erfarenhet i branschen vilket också är garant för att de molnbaserade kontaktcenterlösningar vi erbjuder är säkra och stabila

Vi är övertygade om att Puzzel kommer att stärka vår internationella satsning på kontaktcenters samtidigt som vi ökar våra resurser för forskning och utveckling. Puzzel bildar ett mer fokuserat företag som öppnar dörren till nya spännande lösningar för kundinteraktion, nya partnerskap och nya affärsområden

Tillsammans har vi byggt en kontaktcenterlösning som ger ett fundament för att leverera Norges bästa kundtjänst.