Schibsteds nya kontaktcenterlösning ger nöjdare kunder

När norska medieförlaget Schibsted skulle fasa ut sin gamla lösning för kundtjänsten valde de Puzzels (tidigare Intelecom) flexibla kontaktcenterlösning med utökad funktionalitet. Nu gör Puzzels lösning det möjligt för kunderna att kontakta kundtjänsten via telefoni, chatt, sociala medier, SMS eller e-post.

Pressmeddelande Stockholm 1 juni 2017 

Schibsteds kontaktcenter i Norge hanterar förfrågningar från 12 tidningar samt nättjänsterna «Helt hjem» och «Morgenlevering». Precis som mediebranschen är en bransch i ständig förändring förändras även kundernas beteende. De förväntar sig att kunna nå kundtjänsten via kontaktvägar som passar dem bäst på tider som de väljer själva och få lika bra kundservice i alla kanaler. Samtidigt vill de också gärna kunna utföra flera ärenden själva. Allt detta ställer stora krav på kundtjänsten som idag måste kunna hantera allt mer komplexa frågor och olika kundgrupper.

Puzzels nyligen implementerade lösning förenklar hanteringen i kundkontaktcentret avsevärt, menar Ingar Svingen, chef för Schibsteds kundcenter i Norge:

”Med ett mer flexibelt och snabbfotat kundkontaktcenter har vi fått nöjdare kunder. Vi har också under vissa veckor närmare 40% kunder som själva uträttar sitt ärende efter att vi genomfört några enkla anpassningar som förenklar processen för kunden. Kunderna hanterar permanenta och tillfälliga flytt av prenumerationer, anmäler uteblivna leveranser, hämtar fakturor och kopior och liknanden ärenden.” 

”Vi kan också idag mycket lättare se sammanhanget mellan vad vi gör och hur kunder reagerar. Till exempel vid ändring av öppettider, vilket skapar en sorts självlärande system som ger oss information om kundbeteenden. Det i sin tur minskar antalet förfrågningar genom att vi kan avlägsna själva orsaken till kundens problem på ett enklare sätt. En stor lättnad är också att vi på kundtjänsten nu har direkt tillgång till systemen så att vi inte behöver gå via vår IT-avdelning när vi vill göra förändringar till exempel ändra en ljudfil med öppettider. Det gör också att vi enkelt kan testa uppdateringar i tjänsten. Puzzel är mycket lyhörda för våra åsikter och vi ges stora möjligheter att påverka så att tjänsten utvecklas enligt våra behov.”

”Den nya Puzzelagenten, som lanserades för pilotkunder i april, gör det också enklare att integrera med andra applikationer såsom Google Maps och Yr. Detta är en utveckling som öppnar för skräddarsydda lösningar anpassade för vår organisation”, avslutar Ingar Svingen.

För mer information, se www.puzzel.se eller kontakta:

Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationschef
Puzzel AB
T: +46 738 523 403
E: marlene.haggstrom@puzzel.com

Om Puzzel

Puzzel (tidigare Intelecom) är en av Europas ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar och är med över 20 års erfarenhet en av de första att utveckla en molnbaserad kontaktcenterlösning. Puzzel omfattar även ledande mobila meddelandetjänster och interaktiva betalninglösningar och levererar en flexibel och anpassningsbar plattform för alla typer av kundinteraktion. Allt för att möta dagens behov av omnikanallösningar i mobila kontaktcentermiljöer. Puzzel kan anpassas så att allt från en till flera tusen agenter kan betjäna sina kunder via valfri enhet från vilken plats som helst och med sömlös integration med alla tänkbara applikationer.

Puzzel har huvudkontor i Oslo och sysselsätter 130 personer i fem länder, där alla brinner för att leverera innovativa kundinteraktionslösningar

För mer information besök www.puzzel.se 

Taggar: