Kombispel boostar sin kundservice med hjälp av molntjänst från Intelecom
Nu står det klart att Kombispel tecknar ett treårigt samarbetsavtal med Intelecom. Med hjälp av Connect, Intelecoms molnbaserade kontaktcenterlösning, ska spelbolaget effektivisera sin kundservice och kapacitetssäkra tillgängligheten oavsett belastning. En specialanpassad wallboard ska ge kundserviceavdelningen en visuell överblick över köstatusen och förvarna inför kommande belastningstoppar.
Med huvudfokus på prenumerationslotterier har spelbolaget Kombispel bedrivit lotteriverksamhet i Sverige sedan 1956. Prenumerationsupplägget innebär en ökad belastning i samband med att lotterna skickas ut och på grund av detta utsätts bolagets kundservicesavdelning för återkommande belastningstoppar. När bolaget växte ur sin tidigare kontaktcenterlösning påbörjades jakten efter en ny leverantör – med hög flexibilitet och prestanda som de viktigaste egenskaperna. Valet föll på Intelecom och deras molnbaserade kontaktcenterlösning Connect. Avtalet sträcker sig över tre år och omfattar både inkommande och utgående trafik.
– Vi hade helt enkelt vuxit ur vår gamla lösning kapacitetsmässigt och vi behövde en ny tjänst att växa med, berättar Patric Fridell, kundservicechef på Kombispel. Vi valde Intelecom på grund av den flexibilitet som de erbjuder – först och främst när det gäller lösningens tekniska kapacitet men även när det gäller andra former av kundanpassning.
Connect är en skalbar lösning vilket gör att kapaciteten kan anpassas efter Kombispels behov. Beroende på belastning är det enkelt att skala upp eller ner antalet agenter oavsett vart de befinner sig geografiskt sett. Kombispel har sitt säte i Stockholm men vid behov kopplas ärenden vidare och besvaras via externa leverantörer i Lund och Umeå. Med statistikmodulen i Connect Control, det integrerade administrationsverktyget, kan kundserviceledningen ändå utvärdera och säkerställa servicenivåerna i en och samma vy. Som komplement till detta kommer Kombispel att sätta upp specialanpassade wallboards med realtidsstatistik utifrån deras egna nyckeltal och kvalitetsparametrar.
– Kundservicen är Kombispels ansikte utåt och jag anser att det är verksamhetens viktigaste funktion, säger Patric Fridell, Kundservicechef på Kombispel. För att skapa en effektiv och strukturerad kundservicemiljö är det viktigt att agenterna ges rätt förutsättningar och kan följa flödet och teamets prestationer. Det ska vara tryggt att vara kund hos oss och oavsett vad ärendet gäller ska det vara smidigt att komma fram. Därför måste kundservicen och den tekniska lösningen vara stabil och klara hög belastning.
För att säkerställa servicekvalitén ytterligare har Kombispel valt att komplettera med ett integrerat kundundersökningsverktyg. Avtalet omfattar även en callbacktjänst som erbjuder kunden att bli uppringd om det skulle vara samtal före.
– Vi är väldigt glada att Kombispel har gett oss sitt förtroende och att vår molnbaserade kontaktcenterlösning Connect har löst deras tidigare problem med otillräcklig kapacitet och flexibilitet, säger Marlene Häggström, marknads- och kommunikationschef på Intelecom.
För mer information besök www.intelecom.se eller kontakta:
Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationschef
Intelecom Sweden AB
T: +46 (0) 738 523 403
E: marlene.haggstrom@intele.com
Om Intelecom
Intelecom Group AS är en av Europas ledande leverantörer av molnbaserade kommunikationslösningar till kontaktcenter. Företaget startade 1998 i Norge, där koncernen fortfarande har sitt huvudkontor. Idag består organisationen av 240 medarbetare som sitter utspridda i Norge, Sverige, Danmark och Storbritannien. Inom verksamheten finns ett tydligt fokus på innovation och 70 procent av medarbetarna jobbar ständigt med teknik- och produktutveckling. Intelecom Group AS levererar i dagsläget kontaktcenter- och telefonistapplikationer till 2000 kunder och de totala intäkterna överstiger 500 MSEK.
För mer information se: www.intelecom.se
Taggar:
