Många anställda med direkt kundkontakt har viljan men inte alltid medel att hjälpa sina kunder
En ny undersökning, som utförts på uppdrag av Ricoh, avslöjar att det är stor skillnad mellan kundernas förväntningar och vad de anställda faktiskt har möjlighet att leverera
Stockholm, 10 januari 2014 – Mycket har sagts om försämrad kundservice men det är extra olyckligt när de anställda verkligen vill hjälpa till – men inte kan.
En undersökning, som utförts av det oberoende företaget Forrester Consulting på uppdrag av Ricoh, visar att det är den bistra verkligheten för nästan nio av tio (89 procent) med direkt kundkontakt, dvs. banktjänstemän, kundservicemedarbetare, sjuksköterskor, butiksbiträden mm.
– Vi hade en föraning om att mindre bra kundservice ofta beror på sämre eller rent utav dåliga informationsarbetsflöden. Ofta är det tyvärr så att den som har den direkta kundkontakten har fullt upp med att hitta rätt information. Omoderna datasystem hindrar dem från att leverera en personlig och trevlig kundupplevelse. Vi ville undersöka om det stämde med verkligheten och i hur stor grad det var på det viset för att hjälpa företag att förbättra sin kundservice, säger Carsten Jörgensen, MDS Business Manager, Ricoh Sverige AB.
Undersökningen visar att anställda med direkt kundkontakt, fler än halva arbetsstyrkan, är oerhört viktiga för företag som kämpar för att ta sig ur en lågkonjunktur. Olyckligtvis finns det luckor i dokumentprocesserna som gör att de anställda förlorar värdefull tid som skulle kunna användas till att göra kundupplevelsen bättre. Det gör att många nya affärstillfällen förloras.
23 procent av arbetsledarna anser att det är dåliga kundserviceformulär som begränsar effektiviteten för medarbetarna i deras organisation. Och ännu fler, 26 procent, anser att det är informationstillgången som är avgörande.
Samarbetsverktyg skapar effektivitet och mer tid för kunderna
Enligt undersökningen får företag som investerar i samarbetsverktyg, chatt, mobila lösningar och flexibla arbetsplatser medarbetare som är både effektivare och mer kundriktade. De får mer tid att leverera den personliga service som idag ofta saknas. Men det förutsätter att företagen har den underliggande teknik som krävs för att stödja dessa investeringar.
Undersökningen visar att det idag är många som lägger för mycket tid på triviala saker som att knappa in information. Många har också problem med flertalet saker; som att snabbt hitta information, skapa dokument, redigera, skriva och processa information samt lösa komplexa undantag på sina mobila lösningar. Det resulterar i att de inte är fullt engagerade i sina kunder och det är genom att hjälpa dessa medarbetare med bättre formulär och bättre processtöd som företag kan stärka sin konkurrensförmåga och den vinstdrivande ställningen.
En förklaring
Roten till problemet är omodern teknik, och att kunderna ofta har modernare utrustning än de anställda. Fler än en tredjedel (36 procent) anser att deras organisation har svårt att hänga med i den tekniska utvecklingen, och fler än en fjärdedel (27 procent) anser att skillnaderna växer.
Den här undersökningen ingår i Ricohs satsning på Thought Leadership och den finns i sin helhet i rapporten The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker som baseras på 250 globalt utskickade webenkäter som beslutsfattare och andra anställda med direkt kundkontakt har fyllt i. Det är analysföretaget Forrester Consulting som utfört undersökningen mars-maj 2013 och sammanställt rapporten december 2013.
Ladda ner rapporten här.
Om Ricohs Process Imperative
Ricohs Process Imperative är ett fortlöpande initiativ som främjar förståelsen för nya paradigm inom dokument- och informationsprocesser som hjälper företag att dra nytta av samlad kunskap inom sina organisationer. Det här initiativet finansierar forskning och förmedlar resurser, exempelvis till projekt som finns på den här sidan som förenar Ricohs expertis inom dokument- och informationsprocesser med branschvisionärers, våra affärspartners och våra kunder. Insikterna detta arbete skapar hjälper företag förändra sina affärsprocesser för att öka produktiviteten och undanröja kostnader genom rätt information, vid rätt tidpunkt, i rätt format.
Ricoh står väl rustat att hjälpa sina kunder implementera omfattande strategier för dokumentprocessförbättringar som minskar företagens kostnader och på sikt ökar dess inkomster via sina MDS-tjänster. Mer information om Ricohs MDS-tjänster (Managed Document Services), gratis information och riktlinjer – inklusive fallstudier, white papers (vitböcker) och videor – finns på Ricoh Global MDS (www.ricoh.com/mds).
För ytterligare information, kontakta:
Ricoh Sverige AB
Carsten Jörgensen
MDS Business Manager
Tel: 08-734 33 94
E-post: carsten.jorgensen@ricoh.se
www.ricoh.se
Ricoh Europe PLC
Janice Gibson/Louise Yarrall
Tel: +44 (0) 20 7465 1153
E-mail: press@ricoh-europe.com
www.ricoh-europe.com
Följ oss på Facebook: https://www.facebook.com/Ricoh.Sverige.AB http://www.facebook.com/RicohEurope
Följ oss på Twitter: www.twitter.com/ricoheurope
Registrera dig på Ricohs mediacenter på: www.ricoh-europe.com/press
| About Ricoh |
Ricoh is a global technology company specialising in office imaging equipment, production print solutions, document management systems and IT services. Headquartered in Tokyo, Ricoh Group operates in about 200 countries and regions. In the financial year ending March 2013, Ricoh Group had worldwide sales of 1,924 billion yen (approx. 20 billion USD).
The majority of the company's revenue comes from products, solutions and services that improve the interaction between people and information. Ricoh also produces award-winning digital cameras and specialised industrial products. It is known for the quality of its technology, the exceptional standard of its customer service and sustainability initiatives.
Under its corporate tagline, imagine. change. Ricoh helps companies transform the way they work and harness the collective imagination of their employees. For further information, please visit www.ricoh.se
Taggar: