Telko-Studie: Schwacher Service, unzufriedene Kunden – Swisscom als einziger Anbieter deutlich über Branchenschnitt
Abwanderung durch Frust? Laut der Simon-Kucher Telko-Studie empfindet rund die Hälfte der Kunden Telko-Anbieter als teuer. Und die große Mehrheit der Kundenprobleme bleibt beim ersten Touchpoint ungelöst. Die Folge? Einer von vier Usern will den Anbietern wechseln. Und hier gibt es klare Unterschiede: Während Swisscom im Simon-Kucher HELP-Index überdurchschnittlich gut abschneidet, bilden Vodafone Deutschland und Telefonica O2 das Schlusslicht. Verbessern sollte sich Telko-Anbieter vor allem auch bei digitalen Angeboten. Denn: Jeder Vierte meidet Telko-Apps und jeder Dritte verzichtet auf
Ob Mobilfunk, TV oder Internet: Laut der Simon-Kucher Telko-Studie finden 56 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz das Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Telekommunikationsverträge als unausgewogen. Jeder Fünfte Kunde überlegt sogar den Anbieter zu wechseln. Das könnte auch an hohen Opportunitätskosten beim Mobilfunk liegen. So zahlen Kunden derzeit durchschnittlich 15 Prozent mehr als bei Neuabschlüssen. Wer Kunden abwerben will, sollte neben klaren Marken-Differenzierern und innovativen Portfolio-Ansätzen, wie Device-as-a-Service-Angeboten, vor allem auf Netflix