Tutkimus: Luotettavuus tärkein kiinteistö- ja toimitilapalveluiden valintakriteeri
Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden tärkeimmäksi valintakriteeriksi on noussut luotettavuus. Tulos käy ilmi ISS Palveluiden huhtikuisesta mainetutkimuksesta.
– Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden ostaminen ammattimaistuu ja palvelun luotettavuuden painoarvo kasvaa, arvioi ISS Palveluiden viestintä- ja markkinointijohtaja Miia Eloranta.
Kaksi kolmasosaa kiinteistö- ja toimitilapalveluita eli siivous-, kiinteistön ylläpito-, turvallisuus- ja ruokailupalveluja ostavista pitää luotettavuutta tärkeimpänä kriteerinä palveluyrityksen valinnassa. Luotettavuuden merkitys on kasvanut vuodesta 2007, jolloin ISS teetti viimeksi asiasta tutkimuksen. Kun vuonna 2007 46 prosenttia piti luotettavuutta yhtenä tärkeimmistä valintakriteereistä, nyt heidän osuutensa oli 66 prosenttia.
Hinnan merkitys on puolestaan vähentynyt. Hinnan tai hinta-laatu-suhteen koki merkitykselliseksi 52 prosenttia vastanneista, kun kahdeksan vuotta sitten heitä oli 71 prosenttia.
Luotettavuuden lisäksi laadun, aikataulujen pitävyyden, joustavuuden ja palvelualttiuden merkitys on kasvanut huomattavasti.
Työntekijöiden merkitys ISS:n maineen rakentajina on kasvanut merkittävästi
ISS Palveluiden mainetutkimuksen mukaan työntekijät ja asiakasvastaavat ovat yrityksen asiakkaille kaikkein tärkeimpiä maineen rakentajia. Työntekijöiden merkitys ISS:n maineen rakentajina on kasvanut merkittävästi vuodesta 2011, jolloin ISS viimeksi tutki asiaa. Myös asiakasvastaavien merkitys on kasvanut.
Elorannan mukaan kehitys on mennyt ISS:n näkökulmasta oikeaan suuntaan.
– Tulokset osoittavat, että palveluyrityksenä olemme panostaneet oikeisiin asioihin eli ihmisten johtamiseen ja sitä kautta asiakaskohtaamiseen ja palvelukokemukseen. Panostukset esimerkiksi palvelukoulutuksiin ovat kannattaneet.
Tunnettuus parantaa selvästi ISS-mielikuvia
Niillä, jotka tuntevat ISS:n erittäin hyvin, mielikuva ISS:stä on 20 prosenttia parempi kuin niillä, jotka tuntevat ISS:n vain kohtalaisesti. ISS:n maine on paras yritystä lähellä olevissa kohderyhmissä eli henkilöstön ja asiakkaiden keskuudessa.
Kaksi kolmasosaa asiakkaista ja peräti 94 prosenttia yhteistyökumppaneista arvioi, että ISS on hyvämaineinen ja arvostettu yritys.
– Mitä paremmin ISS tunnetaan eri kohderyhmissä, sitä parempi maine meillä on, Eloranta kiteyttää.
– Tämä kertoo siitä, että toimintamme on hyvällä tasolla, mutta emme ole nostaneet itseämme esiin riittävästi.
Potentiaalisista asiakkaista lähes jokainen (94 prosenttia) tuntee ISS:n ainakin yleisellä tasolla.
Vahvuuksina kattavuus, vastuullisuus ja pyrkimys hyvään asiakaskokemukseen
Kiinteistö- ja toimitilapalveluita hankkivien keskuudessa ISS:n vahvuuksia ovat kattava palveluvalikoima, vastuullisuus ja kyky johtaa asiakaslähtöisiä kokonaispalveluratkaisuja. ISS mielletään alan johtavaksi toimijaksi. ISS:n nykyiset asiakkaat liittävät ISS:ään vahvasti myös hyvän palvelukokemuksen.
Suuri osa asiakkaista on sitä mieltä, että ISS:ää kuvaa vahva asiantuntemus, yhteydenpito asiakkaaseen on toimivaa ja ISS pyrkii hyvään asiakaskokemukseen.
Henkilöstön mielipiteet vahvistavat asiakkailta saatua palautetta. Henkilöstö pitää ISS:ää vastuullisena työnantajana. Henkilöstö on myös samaa mieltä siitä, että ISS:llä panostetaan hyvään asiakaskokemukseen.
ISS Palveluiden mainetutkimukseen haastateltiin ISS:n asiakkaita, henkilöstöä, työnhakijoita, yhteistyökumppaneita ja potentiaalisia asiakkaita helmikuussa 2015. Haastateltavia pyydettiin arvioimaan ISS:ää yhteistyökumppanina, yhteiskunnallisena toimijana ja työnantajana. Tutkimukseen vastasi 254 kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankinnoista vastaavaa, 14 yhteistyökumppania, 182 ISS:n henkilökuntaan kuuluvaa ja 208 työnhakijaa tai potentiaalista työnhakijaa, jotka työskentelevät kiinteistöpalvelualalla tai lähialoilla.
Lisätietoja:
Viestintä- ja markkinointijohtaja Miia Eloranta
p. 050 441 4221
miia.eloranta@iss.fi
ISS Palvelut on yksi Suomen suurimmista yksityisistä työnantajista ja maan johtava kiinteistö- ja toimitilapalveluyritys. Tuotamme henkilöstövaltaisia tukipalveluita yrityksille ja yhteisöille sekä julkiselle sektorille. Luomme toiminnallamme laadullista ja taloudellista arvoa asiakkaidemme liiketoimintaan. Vuonna 2014 liikevaihtomme oli 517 miljoonaa euroa. Henkilökuntaa on noin 11 000. ISS Palvelut on osa kansainvälistä ISS-konsernia, joka toimii yli 75 maassa. www.iss.fi, www.issworld.com
Avainsanat: