Agências de viagens e sites de reservas lideram reclamações no setor do Turismo

Férias deveriam ser sinónimo de descanso e despreocupações, mas a verdade é que podem revelar-se uma dor de cabeça. Entre os dias 1 de maio e 17 de junho, o Portal da Queixa registou mais de 500 reclamações dirigidas ao setor do Turismo. Metade das queixas estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens. TAP, eDreams e Booking são as entidades mais reclamadas. O principal motivo de reclamação está relacionado com o pedido de reembolso. Com as férias à porta, o Portal da Queixa partilha algumas dicas e realça que o consumidor está protegido de muitas formas.

Com a chegada do Verão, a equipa do Portal da Queixa fez uma análise às reclamações recebidas relacionadas com o setor Hotéis, Viagens e Turismo. Desde que terminou o Estado de Emergência em Portugal (início de maio) até ao dia 17 de junho, já foram registadas 524 queixas na plataforma.

Ao analisar o setor por categoria, foi possível apurar que 246 reclamações (47%) estão relacionadas com as agências e sites para reservas de viagens, 192 reclamações (37%) são dirigidas às companhias aéreas. No que se refere a estadias, estas geraram um total de 62 reclamações (12%).

Companhias Aéreas

No que se refere às companhias aéreas, os principais motivos de reclamação estão relacionados com o pedido de reembolso (59% do número de queixas) e também devido à perda de viagem (20%).

A análise revela que, das entidades com o maior volume de reclamações, a TAP assume a liderança, com 95 reclamações registadas ao longo do período analisado, de maio até 17 junho. Segue-se a Ryanair, com 27 reclamações e a Easyjet com 13 queixas.

Há casos de consumidores a reportarem que não foi possível o embarque porque a documentação relativa ao teste Covid-19, não continha a informação que a empresa achava necessária, é o caso de Inês Teixeira. As três companhias aéreas apresentam um baixo índice de satisfação no Portal da Queixa, parâmetro que avalia a performance da marca ao gerar uma pontuação com base na resposta, tratamento e resolução da marca à reclamação do cliente.

Companhias com maior número de reclamações:

(Análise entre 1 de maio a 17 de junho de 2021)

Agências e sites para reservas de viagens:

Relativamente às agências e plataformas online de reservas de viagens, a análise do Portal da Queixa identificou que, a maioria dos casos reportados pelos consumidores, está relacionada com os pedidos de reembolso por cancelamentos de reservas em virtude da pandemia (57% das queixas) e a falha na resposta e apoio por parte das marcas (17%).

Nesta categoria, o maior volume de reclamações pertence à eDreams, com 109 queixas do total registado no período em análise. Segue-se a Rumbo, com 43 reclamações, a Mytrip.com com 19 queixas e a Travelgenio, com 14 queixas. Estas quatro entidades também registam um baixo índice de satisfação, com pontuações abaixo dos 40 pontos (em 100).

Estadias:

Nesta categoria, que abrange desde cadeias hoteleiras, hotéis, pousadas, turismo rural, clubes de férias até guias e passeios turísticos, a principal reclamação apontada pelos consumidores refere-se aos pedidos de reembolso (50%). O segundo motivo mais apontado são as burlas (29%) e, em terceiro, as más condições (21%). No período em análise, o Booking lidera as reclamações, seguindo-se a Airbnd e a Stayforlong.

Férias à porta? O Portal da Queixa dá-lhe algumas dicas!

Existem vários fatores que podem ameaçar o tão esperado descanso e dar-lhe algumas dores de cabeça. Desta forma, o Portal da Queixa apresenta-lhe algumas dicas para o ajudar a solucionar possíveis problemas. O importante é saber que há solução para tudo e que o consumidor está protegido de muitas formas.

1. Pesquise antes de comprar

Na altura da pesquisa por local de alojamento ou agência de viagens, sugerimos que pesquise por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura.

2. Tenha atenção aos alojamentos locais 

Arrendar uma casa para férias através de anúncios (online ou em jornais) é uma modalidade cada vez mais procurada por quem vai de férias. Na maior parte dos casos, os contratos são celebrados por telefone e o pagamento feito antes de usufruir do espaço. O problema é que nem sempre o anúncio publicado corresponde à realidade. Caso se depare com uma situação fraudulenta, ou seja, se o que alugou não corresponde à realidade, pode pedir uma indemnização por danos. Para que tal aconteça, deve recorrer a um julgado de paz ou a um tribunal.

3. Cuidado com as bagagens em viagens de avião

Bagagens perdidas, danificadas ou em atraso são um dos principais problemas associados a companhias aéreas como o Portal da Queixa alerta nesta mesma publicação. Caso se depare com uma situação destas, saiba que tem direito a uma indemnização até 1.223 euros, de acordo com a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

Caso a bagagem chegue até si danificada, deve apresentar queixa à companhia aérea até sete dias após receber a bagagem. Se o caso for de atraso na receção da bagagem tem até 21 dias para reclamar. O mais importante de tudo é: Não esquecer de guardar as cópias da reclamação!

4. Voos atrasados ou cancelados

Muitas vezes, o atraso de um voo significa problemas para quem vai de férias. Desta forma, a legislação europeia prevê que o consumidor tenha direito a uma indemnização entre 125 e 600 euros, tendo em conta a distância do voo e a duração dos atrasos.

Caso o seu voo seja cancelado, deve ser-lhe dada a opção de reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias, ou deve ser apresentada uma outra opção razoável. Poderá ter ainda direito a uma indemnização entre 250 a 600 euros, exceto se o atraso do voo for por causa maior.

5. Conheça os seus direitos!

Imagine que vai de férias, seja através de uma agência de viagens ou de uma reserva/compra online, e algo corre mal? Chega ao destino e nada é como aquilo que idealizava e tinha adquirido. Como pode reclamar e exercer os seus direitos?

• Reclamar diretamente com a agência

Caso tenha adquirido as suas férias através de uma agência de viagens, esta é a forma mais simples de resolver o seu problema. Pode fazer a sua reclamação por email ou através do telefone diretamente com a agência.

O recomendável é fazer a sua reclamação via email, para que fique registada por escrito, e o mais rapidamente possível, ou seja, se chegar ao seu local de destino e não se deparar com o que comprou, deve fazer a reclamação de imediato.

• Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Caso a sua agência de viagens não resolva o problema ou caso tenha comprado online e não obtêm uma solução para a sua situação, pode e deve requerer que lhe seja arbitrada uma indemnização através deste fundo de garantia. Existe uma plataforma online onde a sua reclamação deve ser apresentada.

• Livro de reclamações

Caso chegue a uma unidade hoteleira e não está a usufruir do que comprou pode pedir o livro de reclamações e escrever qual o motivo pelo qual está a reclamar.

A reclamação é enviada para a ASAE e se o cliente tiver razão, pode ser aplicada uma coima ao hotel.

• Provedor do cliente

O Provedor do Cliente é uma figura que existe para resolver problemas relacionados com o que foi comprado e o que foi ofertado.

Existe um site que contém todas as informações referentes a esta figura e onde tem um formulário próprio para fazer a sua reclamação. A partir do momento que chega a Portugal (caso tenha viajado para o estrangeiro) ou ao seu local de residência no fim das férias, tem 20 dias para apresentar a sua reclamação.

Esta plataforma não funciona em todos os casos, uma vez que, se alugar uma casa a alguém e esta não corresponder ao que pediu, se o titular da casa não for aderente ao Provedor do Cliente, a plataforma não pode interferir.

O que fazer nestes casos?

As plataformas online de reservas têm locais próprios para fazer comentários. Esses comentários têm impacto, uma vez que o titular do alojamento local está sempre com muita atenção aos comentários dos consumidores, porque se um comentário for negativo é mais difícil que o alojamento volte a ser alugado (obtém uma má classificação).

A verdade é que quanto mais bem informado estiver enquanto consumidor, melhor saberá resolver um constrangimento durante as férias. No entanto, não deve deixar que estes problemas estraguem os dias que tinha planeado. 

Sobre o Portal da Queixa:

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como a maior rede social de consumidores e marcas do país, sendo uma referência nacional em matéria de consumo e um Marketplace de reputação.

O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 700.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.

A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final. 

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua rede global:  Consumers Trust. 

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