Companhias aéreas alvo de mais de 700 queixas em 2019

O Portal da Queixa – uma referência nacional em matéria de consumo -, analisou as reclamações recebidas referentes ao setor do Turismo. As companhias aéreas voltam a liderar o setor, com mais de 700 reclamações registadas em 2019, verificando-se um aumento face ao ano anterior.  Em época de férias, fica ainda o alerta do Portal da Queixa aos consumidores para a importância de fazer compras seguras e para os direitos que têm quando algo não corre bem.

Desde o início do ano, até ao dia 24 de junho, o Portal da Queixa registou 716 reclamações dirigidas a companhias aéreas, um aumento face ao período homólogo, onde foram registadas 658 reclamações.

A análise da equipa do Portal da Queixa permitiu ainda constatar que, entre os períodos analisados (1 janeiro a 24 junho 2019 e período homólogo), maio de 2019 foi o mês com mais reclamações registadas desde 2018, com 145 queixas dirigidas às companhias aéreas.

Em ambos os períodos analisados, a TAP lidera o Top3 das companhias aéreas com maior número de reclamações, 325 (2019) e 320 (2018). Segue-se a Ryanair com 154 (2019) e 122 (2018). O terceiro lugar é ocupado pela EasyJet, com 63 queixas (2019) e 56 no período homólogo.

No período entre 1 de janeiro a 24 de junho de 2019, os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores ao Portal da Queixa estão relacionados com atrasos nos voos, pedidos de reembolso, bagagem danificada/perdida, cancelamento de voo, falta ou mau atendimento.

[ Período: 1 janeiro - 24 junho 2019 ]

A insatisfação dos consumidores em relação às três companhias aéreas mais reclamadas reflete-se na página das marcas no Portal da Queixa. Na TAP, o Índice de Satisfação gerado pelos consumidores é de apenas 8,6% (em 100), e as Taxas de Solução e Resposta de 7,3%. Na Ryanair, o Índice de Satisfação é de apenas 4,5%, sendo as Taxas de Solução e Resposta de 3,8%. Na EasyJet, o Índice de Satisfação dos consumidores é de apenas 3,6%, sendo as Taxas de Solução e Resposta de 3,2%.

De salientar que o tratamento e a resolução das reclamações entre as marcas e os consumidores são da inteira responsabilidade dos intervenientes diretos, não existindo qualquer mediação ou interferência na comunicação pelo Portal da Queixa. Por essa razão, a plataforma disponibiliza de forma totalmente gratuita às marcas, as ferramentas de gestão de reclamações, tais como dar resposta e resolver, com vista a que estas possam chegar do problema à solução, sem custos e de forma a potenciarem a sua reputação positiva junto dos consumidores, gerando um reforço de confiança.

Férias à porta? O Portal da Queixa dá-lhe algumas dicas!

Existem vários fatores que podem ameaçar o tão esperado descanso e dar-lhe algumas dores de cabeça. Desta forma, o Portal da Queixa apresenta-lhe algumas dicas para o ajudar a solucionar possíveis problemas. O importante é saber que há solução para tudo e o consumidor está protegido de muitas formas.

1. Pesquise antes de comprar

Na altura da pesquisa por local de alojamento ou agência de viagens, sugerimos que pesquise por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura.

2. Voos atrasados ou cancelados

Muitas vezes o atraso de um voo significa problemas para quem vai de férias. Desta forma, a legislação europeia prevê que o consumidor tem direito a uma indeminização entre 125 e 600 euros, tendo em conta a distância do voo e a duração dos atrasos.

Caso o seu voo seja cancelado, deve ser-lhe dada a opção de reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias, ou deve ser apresentada uma outra opção razoável. Poderá ter ainda direito a uma indeminização entre 250 a 600 euros, exceto se o atraso do voo for por causa maior.

3. Cuidado com as bagagens em viagens de avião

Bagagens perdidas, danificadas ou em atraso são um dos principais problemas associados a companhias aéreas como o Portal da Queixa alerta nesta mesma publicação. Caso se depare com uma situação destas, saiba que tem direito a uma indeminização até 1.223 euros, de acordo com a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

Caso a bagagem chegue até si danificada, deve apresentar queixa à companhia aérea até sete dias após receber a bagagem. Se o caso for de atraso na receção da bagagem tem até 21 dias para reclamar. O mais importante de tudo é: Não esquecer de guardar as cópias da reclamação!

4. Tenha atenção aos alojamentos locais

Arrendar uma casa para férias através de anúncios (online ou em jornais) é uma modalidade cada vez mais procurada por quem vai de férias. Na maior parte dos casos, os contratos são celebrados por telefone e o pagamento feito antes de usufruir do espaço. O problema é que nem sempre o anúncio publicado corresponde à realidade. Caso se depare com uma situação fraudulenta, ou seja, se o que alugou não corresponde à realidade, pode pedir uma indeminização por danos. Para que tal aconteça, deve recorrer a um julgado de paz ou a um tribunal.

5. Conheça os seus direitos!

Imagine que vai de férias, seja através de uma agência de viagens ou de uma reserva/compra online, e algo corre mal? Chega ao destino e nada é como aquilo que idealizava e tinha adquirido. Como pode reclamar e exercer os seus direitos?

• Reclamar diretamente com a agência

Caso tenha adquirido as suas férias através de uma agência de viagens, esta é a forma mais simples de resolver o seu problema. Pode fazer a sua reclamação por email ou através do telefone diretamente com a agência.

O recomendável é fazer a sua reclamação via email, para que fique registada por escrito, e o mais rapidamente possível, ou seja, se chegar ao seu local de destino e não se deparar com o que comprou, deve fazer a reclamação de imediato.

• Fundo de Garantia de Viagens e Turismo

Caso a sua agência de viagens não resolva o problema ou caso tenha comprado online e não obtêm uma solução para a sua situação, pode e deve requerer que lhe seja arbitrada uma indeminização através deste fundo de garantia. Existe uma plataforma online onde a sua reclamação deve ser apresentada.

• Livro de reclamações

Caso chegue a uma unidade hoteleira e não está a usufruir do que comprou pode pedir o livro de reclamações e escrever qual o motivo pelo qual está a reclamar.

A reclamação é enviada para a ASAE e se o cliente tiver razão, pode ser aplicada uma coima ao hotel.

• Provedor do cliente

O Provedor do Cliente é uma figura que existe para resolver problemas relacionados com o que foi comprado e o que foi ofertado.

Existe um site que contém todas as informações referentes a esta figura e onde tem um formulário próprio para fazer a sua reclamação. A partir do momento que chega a Portugal (caso tenha viajado para o estrangeiro) ou ao seu local de residência no fim das férias, tem 20 dias para apresentar a sua reclamação.

Esta plataforma não funciona em todos os casos, uma vez que, se alugar uma casa a alguém e esta não corresponder ao que pediu, se o titular da casa não for aderente ao Provedor do Cliente, a plataforma não pode interferir.

O que fazer nestes casos?

As plataformas online de reservas têm locais próprios para fazer comentários. Esses comentários têm impacto, uma vez que o titular do alojamento local está sempre com muita atenção aos comentários dos consumidores, porque se um comentário for negativo é mais difícil que o alojamento volte a ser alugado (obtém uma má classificação).

A verdade é que quanto mais bem informado estiver enquanto consumidor, melhor saberá resolver um constrangimento durante as férias. No entanto, não deve deixar que estes problemas estraguem os dias que tinha planeado. E se já está de partida para o merecido descanso, desejamos-lhe: Boas Férias!

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