Compras online geraram mais de 13 mil reclamações desde janeiro

No âmbito do Dia de Compras na Net — este ano assinalado a 29 de outubro —, o Portal da Queixa alerta para a importância de se comprar em segurança e defende a necessidade de se aumentar a literacia digital. Desde o início do ano, à maior rede social de consumidores de Portugal, chegaram mais de 13 mil queixas relacionadas com compras online, uma média de 35 reclamações por dia. E porque é essencial fazer-se compras seguras na internet, o Portal da Queixa partilha com os consumidores algumas dicas de boas práticas de consumo. 

O 'Dia das Compras na Net' é uma iniciativa promovida pela Associação para a Economia Digital (ACEPI) e acontece hoje. São 24 horas com descontos que podem chegar aos 50% em mais de duas centenas de marcas.  

Atento à iniciativa, o Portal da Queixa revela que entre 1 de janeiro e 23 de outubro de 2021, foram registadas na plataforma 13.099 reclamações relacionadas com compras online. 

De acordo com a análise conduzida pela equipa do Portal da Queixa, entre as 20 subcategorias em estudo, 66% das reclamações são dirigidas aos setores: Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo; Sites de Reservas de Viagens; Equipamento Desportivo - Comércio a Retalho; Vestuário Homem e Senhora e Marketplaces Internacionais. As marcas inseridas na categoria Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo lideram as experiências negativas no comércio eletrónico.

Entre os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores portugueses estão: atrasos e/ou problemas com as encomendas (33%), reembolso de encomendas (9%) e troca/devolução de artigos (7%).

COMO FAZER COMPRAS EM SEGURANÇA NA INTERNET?

1. O acesso à internet

Para aceder a lojas online, seja através do computador ou do telemóvel, é essencial ter em atenção se estamos conectados a uma rede fidedigna. Portanto, tenha maior cuidado com os pontos de acesso públicos à internet, como por exemplo os centros comerciais, os transportes públicos ou restaurantes. Através da ligação à internet, por via de uma rede que não é sua, saiba que pode estar a fornecer o acesso às suas contas bancárias e permitir a instalação de pequenos fragmentos de código conhecidos como Trojan Horse (cavalo de Troia), que passam a controlar o seu equipamento em modo fantasma, sem que se aperceba. Opte sempre por aceder através de dados móveis, quando pretende efetuar uma compra online.

2. Distinguir um site fidedigno de um falso

Este talvez seja o maior desafio do comum dos consumidores. É um processo de análise que requer alguma experiência, conhecimento e perícia. O ideal será sempre optar por lojas online de reconhecida idoneidade, contudo mesmo optando pela marca mais conhecida, não somos alheios ao engano. É fundamental ter em atenção às variações nos nomes dos URL (endereço do site), muitas vezes há trocas acidentais de letras nos nomes das lojas para enganar os visitantes, ao escrevem mal os nomes das lojas. Por exemplo, trocarem o nome de www.worten.pt para www.wortem.pt.

Procure sempre pelo certificado de segurança do site, que se encontra ao lado do endereço (URL) sob forma de um cadeado, acompanhado pelo protocolo de acesso https://, onde a letra “s” representa que o site é seguro. De salientar que os certificados podem ser adquiridos com dados falsos, contudo é sempre mais uma barreira que os criminosos têm de ultrapassar.

3. Pesquise sempre antes de comprar

A pesquisa é hoje em dia, a maior arma ao alcance dos consumidores para evitarem ser enganados. Além de gratuita, serve para eliminar potenciais burlas, através da partilha de experiências de outros consumidores e pode ser efetuada tanto pelos motores de pesquisa como o Google, como por plataforma de partilha entre consumidores como o Portal da Queixa e assim, evitar cair que nem um patinho nas armadilhas online.

A capacidade de pesquisar antes de comprar, pode ser altamente lucrativa na comparação de preços de venda. Com o constante aumento da oferta através da internet, é normal encontrar preços diversos para o mesmo produto. O acesso a plataformas como o KuantoKusta, podem representar uma enorme redução do custo de aquisição da sua compra, além de lhe conferir mais confiança na escolha do vendedor.

Procure sempre pelos dados do vendedor, como a morada, a designação social e um telefone fixo. No caso da compra não correr como esperado, sem estes elementos não conseguirá no futuro identificar o proprietário do negócio e salvaguardar os seus direitos enquanto consumidor. A maioria das lojas online no Facebook e Instagram, são de vendedores particulares, por isso, opte sempre por comprar a empresas devidamente registadas.

4. Leia sempre com atenção os termos e condições de venda

Antes de avançarmos para o carrinho de compras, é essencial estar atentos às políticas de devolução praticadas pela Loja Online de forma a evitar surpresas quer com o processo logístico quer com a restituição dos valores pagos. Os CTT, que são responsáveis por mais de 50% da entrega das encomendas em Portugal, aconselham que verifique sempre os prazos de entrega antes de comprar, para ter a certeza que a sua encomenda chega no tempo expectável. Lembre-se que dispõe de 14 dias para devolver o produto em caso de arrependimento, no entanto, deve de estar a par das condições de devolução, para que não lhe cobrem os custos de envio.

5. O mais importante: o pagamento.

Utilizar um método de pagamento seguro, rápido e de fácil identificação é essencial para reduzir o risco de tornar a compra num pesadelo. A transferência bancária continua a ser a forma mais segura de fazer um pagamento, pois identifica o nome do titular da conta para quem está a transferir dinheiro (daí que seja tão importante saber o nome da empresa por detrás da loja onde está a comprar). No entanto, como este é um processo que o obriga a deslocar-se a um terminal de pagamento na rua, existem outras opções muito seguras e mais confortáveis:

1. o pagamento por referência multibanco é bastante fácil de utilizar e não obriga ao fornecimento de dados pessoais. A euPago, entidade de gestão de referências bancárias aconselha sempre que antes de pagar, certifique-se que os dados do vendedor são fidedignos ao pesquisar pelas referências fornecidas;
2. o pagamento por Paypal pode representar uma vantagem em caso de litígio, tendo em conta que pode abrir uma disputa junto deste, com vista a ser ressarcido do seu valor;
3. com mais de 2 milhões de utilizadores, o MB WAY é uma das formas mais tecnológicas e seguras de efetuar pagamentos interbancários para compras online. Além de permitir gerar cartões de crédito virtuais, que eliminam o roubo de dados, permite também transferências imediatas, com vista a tornar o processo de compra mais rápido e eficaz. Contudo, deve ter em conta nunca partilhar o seu PIN do MB WAY, nem como forma de pagamento, nem como garantia. O seu PIN (código de acesso de 6 dígitos) é pessoal e intransmissível e a sua divulgação permite a realização de operações na sua conta bancária;
4. os pagamentos contraentrega, permitem que os artigos sejam pagos somente no ato da entrega, o que torna todo o processo mais seguro. No caso de efetuar a compra diretamente a particulares, através das redes sociais ou de plataformas como o OLX, deve ter especial atenção para utilizar apenas este meio de pagamento, por forma a garantir que recebe a encomenda – por esse motivo, a plataforma criou uma solução mais adequada para envio, ou receção dos artigos, através do CTT expresso e-commerce.

6. O dia de receber a sua encomenda!

Ao receber a sua encomenda certifique-se sempre que a embalagem não foi violada ou se verificar que está danificada, tem duas opções: 

1. rejeitar a encomenda e declarar na guia de transporte ao estafeta que "Não recebi a encomenda porque a embalagem está danificada". Tire uma fotografia, onde seja possível visualizar o código da encomenda e contacte de imediato a loja onde efetuou a sua compra; 
2. receber a encomenda fazendo a mesma ressalva na guia que o estafeta lhe pede para assinar. Fotografe a embalagem antes de abrir e o conteúdo em vários ângulos. Após verificar o estado dos produtos, entre em contacto com o vendedor no máximo no prazo de 24h. Em ambos os casos, convém guardar todas as comunicações com o vendedor (emails, fotografias, telefonemas, etc).

7. Partilhe a sua experiência com outros consumidores

A partilha é fundamental para aumentar o conhecimento e a segurança junto de outros consumidores que irão certamente procurar por experiências como a sua, antes de decidirem comprar. Além dessa vantagem, as avaliações de satisfação são um importante mecanismo, para as marcas melhorarem os seus processos de venda e atendimento ao cliente. Sem eles, não é possível ter uma real perceção do estado do mercado.

Se a coisa não correr bem, comece por reclamar diretamente com o vendedor, se mesmo assim não se resolver, pode sempre recorrer a entidades como o Portal da Queixa ou mesmo a ASAE, através dos mecanismos legais como o Livro de Reclamações.

Caso seja um caso de burla ou fraude informática, faça SEMPRE a queixa às autoridades policiais como a GNR ou a PSP.

Campanha #NãoSejasPato

“O aumento da procura através dos canais digitais, por parte dos consumidores portugueses, é uma tendência que veio para ficar, criando pressão sobre as marcas ao exigirem a digitalização da grande maioria dos seus serviços. Esta realidade veio potenciar os perigos que se escondem nas compras online. Para combater este problema, lançámos um movimento cívico nacional - #NãoSejasPato - que tem como objetivo aumentar a literacia digital junto dos consumidores portugueses, educando a sociedade de consumo para não cair em esquemas de fraude e burlas online.”, afirma Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust. 

Sobre o Portal da Queixa:

O Portal da Queixa é a maior rede social de consumidores de Portugal, sendo uma referência nacional em matéria de consumo. A plataforma conta com mais de um milhão de utilizadores registados e mais de dez mil marcas e entidades públicas aderentes. 

Surgiu, em 2009, como um projeto independente, inovador e pioneiro em Portugal, que veio mudar o paradigma das reclamações e promover a literacia digital na sociedade de consumo. 

Hoje, é considerado pelas marcas e pelos consumidores, como um facilitador para a resolução de problemas, tendo como assinatura: “Do Problema à Solução!”

O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas), França (RéclameICI) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua rede global: a  Consumers Trust. 

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