Estudo: Mais de 80% dos consumidores recorre ao Portal da Queixa para resolver um problema
Mais de 80% dos consumidores afirma escolher o Portal da Queixa para resolver um problema que tenha com uma marca ou entidade, revela um estudo de opinião efetuado junto dos utilizadores da plataforma. Os inquiridos apontam a exposição pública da reclamação e a facilidade de contacto com as marcas como os aspetos que mais valorizam na utilização da maior rede social de consumidores de Portugal. A plataforma conta hoje com mais de um milhão de utilizadores registados. A destacar que 98% dos acessos são para pesquisar sobre marcas e não para reclamar. Segundo indica o estudo, 77,9% dos consumidores desiste de comprar ao ler más experiências e que não estejam resolvidas.
O Portal da Queixa é muito mais do que uma plataforma para apresentar reclamações, é hoje uma referência nacional em matéria de consumo, tornando-se na primeira opção eleita pelos portugueses na hora de reclamar ou partilhar uma experiência, mas também é canal escolhido pelos consumidores para pesquisa de informações acerca de uma marca ou serviço antes da decisão da compra.
Face a este posicionamento de relevância, influência e responsabilidade que assume no ecossistema do consumo em Portugal, e no sentido de promover a melhoria contínua, o Portal da Queixa elaborou um estudo de opinião para ouvir os insighs dos seus utilizadores e apurar ainda quais as tendências de comportamento atuais. O inquérito foi realizado junto de um universo de mais de 2500 pessoas entre os dias 05 de dezembro de 2021 e 03 de janeiro de 2022. Os resultados reforçam o posicionamento crescente do Portal da Queixa como um canal de comunicação de excelência, inovador, único e isento ao serviço da relação positiva entre consumidores e marcas.
De acordo com o estudo, para mais de 80% dos consumidores inquiridos, o Portal da Queixa é a opção indicada para resolver um problema.
À questão “Porque considera o Portal da Queixa uma opção para resolver o(s) seu(s) problema(s)?”, os participantes do estudo respondem que “a exposição pública do problema” e “a facilidade de contacto com as marcas” são os aspetos que mais valorizam na plataforma.
Mais de 70% dos participantes no estudo referiu já ter apresentado uma reclamação no Portal da Queixa. Destes, cerca de 60% afirmou ter encontrado na plataforma a solução para o seu problema.
No que diz respeito à avaliação da experiência com o Portal da Queixa, numa escala de 0 a 10 o nível de satisfação com a plataforma é superior a 8 para mais de 60% dos utilizadores.
Decisão de compra: 77,9% desiste ao ler más experiências
À questão “Antes de comprar, tem por hábito ler experiências de outros utilizadores online?”, mais de 72% dos inquiridos afirma que antes de comprar tem por hábito ler experiências de outros utilizadores online.
E se a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra, mais de 72% dos inquiridos responde que “sim”.
À pergunta “Já desistiu de comprar por ler experiências negativas, de outros consumidores, que não tenham sido resolvidas?”, 77,9% afirma que já desistiu de comprar após ler experiências negativas, de outros consumidores, que não tenham sido resolvidas.
Segundo indica o estudo, os consumidores portugueses também privilegiam, cada vez mais, o acesso a informação fidedigna e os canais que promovem literacia digital, nomeadamente, o Portal da Queixa, que tem na sua génese contribuir para uma sociedade de consumo mais esclarecida, equitativa e mais conhecedora dos seus direitos, potenciando, desta forma, o número de experiências de consumo positivas.
Quando questionados sobre que tipo de conteúdos informativos preferem receber dos suportes de comunicação do Portal da Queixa, as “Dicas” e as “Notícias” acolhem a preferência da maioria dos participantes no estudo.
De acordo com a análise de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Este estudo vem reforçar o posicionamento de relevância do Portal da Queixa no ecossistema de consumo. Mais do que um local para reclamar, a consulta da partilha de experiências através da nossa plataforma, ajuda os consumidores a tomarem decisões mais acertadas na hora de comprar. Uma das nossas principais missões é contribuir para o aumento da literacia digital no consumo, algo muito referenciado neste estudo, onde os consumidores referem confiar nas sugestões/dicas veiculadas pelo Portal da Queixa. Com a sensação de dever cumprido, podemos afirmar que somos a primeira opção para 80% dos inquiridos, para a resolução dos seus problemas. Deste modo, consolidamos a nossa posição de influência no consumo e é com grande orgulho que contribuímos de forma isenta, para o aumento do e-commerce num ambiente mais seguro e transparente. Continuaremos a elaborar estudos que permitam melhorar e conhecer o comportamento e as necessidades do mercado, com base em insights dos nossos maiores influenciadores - os consumidores.”
Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust:
O Portal da Queixa é a maior rede social de consumidores de Portugal, sendo uma referência nacional em matéria de consumo. A plataforma conta com mais de um milhão de utilizadores registados e mais de dez mil marcas e entidades públicas aderentes. Surgiu, em 2009, como um projeto independente, inovador e pioneiro em Portugal, que veio mudar o paradigma das reclamações e promover a literacia digital na sociedade de consumo. Hoje, é considerado pelas marcas e pelos consumidores como um facilitador para a resolução de problemas, tendo como assinatura: “Do Problema à Solução!” O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas), França (RéclameICI) e África do Sul (Complaints Book), através da sua rede global: a Consumers Trust.
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