Marketplaces: número de reclamações sobe 94%
O Portal da Queixa identificou um crescimento de 94% do número de reclamações dirigidas a marketplaces internacionais. Shein, Wish, Aliexpress e Amazon são as entidades que reuniram mais queixas em 2021. Atrasos ou problemas com a entrega das encomendas são o principal motivo de reclamação dos consumidores portugueses.
As ofertas de produtos a preços mais vantajosos - através dos markeplaces internacionais como a Amazon, a Shein e o Aliexpress -, têm-se revelado uma dor de cabeça para os consumidores portugueses. Em causa, estão as más experiências na entrega das encomendas e o difícil acesso aos canais de apoio aos clientes, identificou o Portal da Queixa. Consequentemente, os níveis de confiança em plataformas de e-commerce internacionais têm registado baixos índices de satisfação no Portal da Queixa.
Entre os dias 01 janeiro e 31 de julho de 2021, o Portal da Queixa recebeu um total de 997 reclamações dirigidas a marketplaces internacionais, um crescimento de 94% face ao período homólogo. De 01 de janeiro de 2020 até 31 de julho de 2020, foram registadas apenas 515 reclamações na maior rede social de consumidores de Portugal.
A análise revela que, este ano, os marketplaces internacionais mais reclamados pelos consumidores portugueses são: Shein (417 queixas), Wish (190), Aliexpress (168) e Amazon (104), sendo que, estas quatro entidades reuniram 88% do total de reclamações registado no período em análise. Comparativamente com o ano anterior, as marcas Aliexpress, Amazon e MiniIntheBox foram as marcas que registaram o maior volume de crescimento: 137%; 136% e 200%, respetivamente.
Os principais motivos de reclamação dos consumidores estão relacionados com o atraso ou problemas na entrega das encomendas (59% das reclamações); problemas relacionados com os produtos (funcionamento, qualidade, etc.) geraram 13% das reclamações e a dificuldade de obtenção de reembolso foi motivo para 11% das reclamações apresentadas este ano.
Segundo a análise, entre os consumidores que partilharam a sua experiência de consumo no Portal da Queixa, 55,6% foram do género feminino e 44,1% do género masculino. Relativamente à faixa etária, a maioria das reclamações dirigida aos Marketplaces internacionais foi registada por pessoas entre os 18 e os 44 anos (69,7% das queixas). A faixa etária dos 45 – 54 anos representa 15,3%; dos 55 – 64 anos reclamaram 8,6% e os consumidores com mais de 65 anos geraram 6,3% das queixas.
Onde param as encomendas?
Maria Presa, é uma das consumidoras que partilhou o seu caso no Portal da Queixa, dirigindo a sua reclamação à Shein, denunciando uma encomenda não recebida, mas dada como entregue.
Joana Duarte é outra consumidora que reclamou contra o Marketplace Shein, por também não ter recebido a encomenda.
Duas encomendas por receber do Aliexpress, é o outro caso reportado pela consumidora Carina.
Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust adverte: “Aquilo que à partida, parece ser mais um benefício da globalização digital - pelo fácil acesso a produtos de vestuário, tecnologia e eletrónica, com descontos consideráveis e raramente disponíveis em lojas físicas no território nacional -, nem sempre resulta num bom negócio para uma grande parte dos compradores em Portugal.
Com baixos níveis de literacia digital, a maioria dos consumidores portugueses arrisca a compra em marketplaces, sem conhecerem o conceito que está por detrás destas plataformas, que as desresponsabiliza em matéria de direitos de consumo, nomeadamente as garantias, as condições de troca e devolução. Estas plataformas servem meramente como meios de divulgação de produtos, a troco de uma comissão de venda, não interferindo no processo de compra entre o vendedor e o comprador, o que, em caso de litígio, falta de entrega das encomendas ou até mesmo sendo necessário o apoio pós-venda, os consumidores são redirecionados para o contacto direto com o real vendedor.”
Sobre o Portal da Queixa:
O Portal da Queixa é visitado por mais de 3 milhões de consumidores por mês e recebe uma média mensal de 15.000 reclamações. Tem mais de 700.000 utilizadores registados e 9.000 marcas estão presentes na plataforma.
A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de proceder à decisão da compra final.
O crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas), França (RéclameICI) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua rede global: a Consumers Trust.
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