Portal da Queixa faz 15 anos. Mais de 1 milhão de reclamações recebidas e média de resolução nos 80%.
Em 15 anos, o Portal da Queixa recebeu mais de um milhão de reclamações e ajudou os consumidores a resolver problemas de consumo num valor que ultrapassa os 10 milhões de euros. O valor médio de reclamações resolvidas pelas marcas está nos 80%. A categoria mais reclamada, desde 2021, é “Correio, Transportes e Logística”, já a categoria “Água, Eletricidade e Gás” é a que mais resolve. A Geração X é a que mais reclama na plataforma e é do distrito de Lisboa que chegam mais queixas. Conclusões do relatório efetuado por ocasião dos 15 anos do Portal da Queixa, projeto que contribuiu para mudar o ecossistema do consumo em Portugal.
O Portal da Queixa já faz 15 anos. É a única plataforma que disponibiliza informações públicas relativas à qualidade de serviço das marcas e dos organismos públicos, assente na isenção e na transparência do escrutínio público, através da partilha de experiência baseada no atual comportamento digital do consumidor.
Segundo um relatório efetuado por ocasião do aniversário da plataforma – assinalado este mês –, em 15 anos, o Portal da Queixa recebeu 1.138.000 reclamações e ajudou os consumidores a resolver problemas de consumo num valor que ultrapassa os 10 milhões de euros (são valores relacionados com burlas, encomendas e outros gastos mencionados nas reclamações).
O valor médio de reclamações resolvidas está atualmente nos 80% e o valor médio de avaliações de satisfação dos consumidores seguiu a mesma linha de crescimento, estando atualmente nos 4.23 sobre 10. Isto significa que os clientes estão mais satisfeitos uma vez concluído o processo de reclamação, fruto de uma maior proximidade e apoio prestado pelas marcas.
“Comunicação, TV e Media” foi a categoria mais reclamada entre 2009 e 2021. A partir desse ano, e até 2023, foi superada pela categoria “Correio, Transportes e Logística”. Atualmente, a categoria “Água, Eletricidade e Gás” é a que mais resolve os problemas reportados, com 87.7% de taxa de solução.
Geração X é a que mais reclama
O estudo indica ainda que a Geração X é a que mais reclama no Portal da Queixa. A média de idade dos consumidores que mais reclama e utiliza a plataforma é de 42 anos, atualmente, invertendo a tendência para um público cada vez mais jovem, face ao verificado em 2009, onde a média de idade era 52 anos.
Em 2009, o género masculino tinha maior presença na plataforma (65%), contra 36% de género feminino. Atualmente, a tendência inverteu-se: são 53% do género masculino e 47% feminino. A curva dos dois géneros tem vindo, no entanto, a igualar-se progressivamente.
Lisboa é o distrito que mais reclama, logo seguido do Porto e de Setúbal. Em contexto internacional, o maior volume de reclamações tem origem do Brasil (44%).
Projetos: Marca Recomendada e Responsabilidade Social
A primeira edição do prémio Marca Recomendada realizou-se em 2021. A distinção é atribuída pela Consumers Trust e resulta exclusivamente da avaliação dos consumidores no Portal da Queixa. Ao longo de quatro anos, o número de marcas distinguidas foi aumentando, mas foi em 2024, que foi dado um passo inovador e disruptivo: o troféu foi entregue às marcas pela mão do cliente final, reforçando através do contacto real, a relação de proximidade estabelecida na plataforma.
No plano da Responsabilidade Social Empresarial, o Portal da Queixa também conduz, desde 2019, um projeto que visa ajudar entidades públicas a melhorar a comunicação com os cidadãos. Atualmente, apoia 46 entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais que propiciem uma melhor performance na gestão de reclamações e comunicação.
“O Portal da Queixa foi lançado há 15 anos e marcou um antes e um depois no setor do consumo. Mudou a forma como marcas e consumidores se relacionam, posicionou-se como um barómetro de reputação digital e é hoje uma referência para quem procura informação fidedigna sobre marcas antes de uma tomada de decisão.”, destaca Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
Na análise de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Ao longo dos últimos 15 anos, foram observadas mudanças significativas nos principais padrões de consumo. O consumidor atual informa-se antes de comprar, é empoderado e reclama mais, exigindo, porém, um maior apoio e comunicação por parte das marcas, algo que potenciamos, como corrobora o valor da média de resolução das reclamações (80%). Verifica-se também que, fruto de uma maior proximidade e apoio prestado pelas marcas, os clientes estão mais satisfeitos uma vez concluído o processo de reclamação. É esta satisfação do consumidor que dá reputação às marcas.”
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