Reclamações no setor TVDE evidenciam riscos operacionais e de confiança
Lisboa, 22 de janeiro de 2026 — Em 2025, o setor TVDE superou as 1.400 reclamações no Portal da Queixa, com mais de metade das queixas associadas a problemas de pagamento e cobranças indevidas, revelando fragilidades persistentes na experiência do consumidor. A análise evidencia uma forte concentração das reclamações em dois operadores: Uber e Bolt, que somam mais de 95% do total de queixas.
Uma análise do Portal da Queixa evidencia desafios estruturais no setor TVDE, Táxi e Veículos Ligeiros. A categoria foi alvo de 1.416 reclamações em 2025, revelando padrões claros de insatisfação dos consumidores, sobretudo relacionados com problemas de pagamento, cobranças indevidas e deficiências no apoio ao cliente.
Principais motivos de reclamação
Os dados revelam problemas estruturais e recorrentes, como:
- Problemas de Pagamento e Cobranças Indevidas (52,51%): incluem cobranças de viagens não realizadas, dificuldades no processamento de pagamentos, reembolsos não efetuados, aumentos de preços não comunicados e valores cativos sem serviço prestado.
- Mau Atendimento e Suporte ao Cliente (14,44%): queixas relacionadas com respostas tardias ou inexistentes, recusa de serviço, falhas de comunicação e incumprimento de horários.
- Questões Legais e Operacionais (14,37%): envolvem incumprimento de regras do serviço, publicidade enganosa, violações contratuais ou de privacidade de dados, bem como falhas administrativas.
- Insegurança do Passageiro e Má Condução (9,34%): relatos de condução perigosa, comportamentos inadequados dos motoristas, falta de higiene, acessibilidade deficiente e extravio de objetos.
- Problemas Técnicos e da Aplicação (8,35%): dificuldades no funcionamento das apps, bloqueios de conta, falhas em códigos promocionais e instabilidade das plataformas.
Concentração das reclamações na Uber e Bolt
A Uber lidera o ranking das marcas mais reclamadas, com 66,60% das ocorrências, seguida da Bolt, com 28,60%. As restantes marcas apresentam uma expressão residual: ANTRAL (3,46%) e BlaBlaCar (1,34%). Estes números refletem a dimensão destas plataformas no mercado nacional e o consequente elevado nível de exposição a incidentes reportados pelos utilizadores.
As reclamações concentram-se maioritariamente nos grandes centros urbanos. Lisboa surge destacada, com 42,94% das queixas, seguida do Porto (18,57%) e Setúbal (11,23%). Em termos demográficos, a distribuição por género é equilibrada, com 49,58% de mulheres e 50,42% de homens.
O grupo mais ativo situa-se entre os 25 e os 44 anos de idade, que representa mais de metade das reclamações (54,3%), evidenciando um maior recurso a estes serviços por parte da população em idade ativa.
Indicadores de satisfação
Apesar do elevado volume de reclamações, os indicadores médios de satisfação apresentam valores moderados, com a Média das Avaliações de Satisfação nos 3,91.
Relativamente ao desempenho e resposta das marcas, a Uber tem um razoável Índice de Satisfação de 45.2/100 e o Tempo Média de Resposta é de 97.6%. Já a Bolt tem um baixo IS de 28.2/100, mas o Tempo Médio de Resposta é de 76%.
Casos relatados no Portal da Queixa
Entre os casos reportados destacam-se situações de cobrança de viagens realizadas por terceiros, impossibilidade de acesso a faturas, condutas graves e inadequadas de motoristas, valores debitados sem prestação de serviço e comportamentos agressivos associados a condução perigosa, reforçando a necessidade de maior controlo, transparência e eficácia nos mecanismos de suporte ao cliente.
Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Os dados de 2025 do Portal da Queixa revelam que o setor TVDE enfrenta desafios estruturais que impactam diretamente a confiança dos consumidores. A predominância de reclamações relacionadas com pagamentos e segurança evidencia a urgência de melhorias nos sistemas de cobrança, nos processos de apoio ao cliente e na supervisão da qualidade do serviço, num mercado cada vez mais relevante para a mobilidade urbana em Portugal.”
Recorde-se que, a semana está a ser marcada por uma ação de protesto promovida pelo Movimento Cívico Somos TVDE que tem como objetivo contestar a falta de regulação do setor. Os motoristas desligam as aplicações das plataformas Uber e Bolt, alternadamente, no período entre as 07h00 e as 10h00, até o próximo sábado.
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