Setor farmacêutico: reclamações disparam mais de 88%

De janeiro a novembro, o número de reclamações dirigidas ao setor farmacêutico - nas categorias Farmácias, Parafarmácias e Espaços de Saúde e Bem-Estar online - registou um crescimento de mais de 88%, em relação a 2022. Os dados do Portal da Queixa revelam que a maior insatisfação dos utentes é com os espaços online. Atraso ou não entrega do produto, problemas com reembolso e mau atentimento motivam as principais queixas. Wells, Carethy, Farmaciasdirect.com e OnFarma são as entidades mais visadas.

Entre janeiro e novembro de 2023, os consumidores apresentaram no Portal da Queixa 557 reclamações relacionadas com o setor farmacêutico, indica uma análise efetuada às categorias Farmácias e Parafarmácias, apontando um aumento de 88.2% do número de queixas, em comparação com o período homólogo de 2022, que registou 295 reclamações.

O Atraso/Não entrega de produtos – referente à demora ou não entrega de produtos adquiridos nas farmácias online – é o principal motivo de reclamação, a gerar 64.9% das queixas. A motivar 6.6% das ocorrências, está o reembolso. São reportados problemas com a devolução de valores por compras canceladas. 

O mau atendimento (nas farmácias e parafarmácias físicas) é o terceiro motivo mais invocado pelos utentes, somando 4.5% das reclamações. A publicidade enganosa, referente à diculdade de utilizar promoções ou cupões de desconto, absorve 4.1% das queixas.

Já 3.9% dos utentes, queixou-se de problemas relacionados com as consultas, com especial referência às oftalmológicas. 

Ranking das entidades mais reclamadas em 2023

Segundo aferiu a análise, no ranking das entidades mais visadas figuram, maioritariamente, as parafarmácias ou espaços de saúde e bem-estar online. A liderar a tabela está a cadeia de parafarmácias Wells - com lojas físicas e online -, alvo de 37% das reclamações. Seguem-se as marcas Carethy (27.6%) e Farmaciasdirect.com (5.3%). 

No Top10 das mais reclamadas, existem duas farmácias comunitárias: a Farmácia Nova da Maia, a acolher 1.6% das queixas e a Zonpharma, loja online da Farmácia Central em Amarante, a recolher uma fatia de 1.1% das reclamações geradas este ano. Não consta nenhuma farmácia hospitalar neste Top10.

Entidades mais reclamadas (01 de janeiro a 01 novembro 2023)

Melhor Índice de Satisfação 

Relativamente à resposta das Farmácias, Parafarmácias e Espaços de Saúde e Bem-Estar online perante as reclamações que lhe são dirigidas, os indicadores revelam que a melhor performance é atribuída à entidade My Pharma Spot, com um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores em 91.5 (em 100 pontos), obtendo a reputação de “Excelente”.

Com elevados indicadores de performance está também a Wayfarma, pontuada em 82.7 e detentora da reputação “Óptimo”. 

Ambas com 79 pontos de IS, a Wells (Saúde e Óticas) e o espaço online Farmaciadirect.pt, alcançam um “Bom” de reputação perante os consumidores.  

Sobre o Portal da Queixa by Consumers Trust: 

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi criada em junho de 2009. Hoje, posiciona-se como uma referência nacional em matéria de consumo e o maior marketplace de reputação que permite pesquisar, reclamar e comparar qualquer marca gratuitamente. O crescimento exponencial e a consolidação da plataforma em Portugal, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unido, através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust.

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