Soluções de pagamento flexível: reclamações crescem 189%
O setor BNPL (Buy Now, Pay Later) – que oferece soluções de pagamento flexível - registou um aumento significativo no número de reclamações, com um crescimento de 189%, em 2024. A motivar as principais queixas registadas pelos consumidores estão as cobranças indevidas, dificuldades em reembolsos e falhas de pagamentos. A Klarna e a seQura lideram os casos.
O mercado de soluções de pagamento flexível, conhecido como Buy Now, Pay Later (BNPL), tem crescido significativamente nos últimos anos, oferecendo aos consumidores maior flexibilidade na gestão de pagamento das suas compras, ao permitir adiar o pagamento de determinados itens ou distribuir o custo das compras em diferentes parcelas durante um período definido. No entanto, a expansão do mercado tem sido acompanhada por um aumento expressivo no número de reclamações.
De acordo com um estudo realizado pela Consumers Trust Labs - que tem por base as queixas apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa -, em 2024, verificou-se um crescimento de 189% no número reclamações, passando de 87 casos, em 2023, para 251 no ano passado.
As reclamações estão maioritariamente relacionadas a cobranças indevidas (22%), reembolsos não efetuados (21%) e falhas nos pagamentos (14%). Além disso - dentro dos motivos referidos -, 33% dos consumidores queixa-se, simultaneamente, da falta de suporte adequado para a resolução dos problemas, apontando uma lacuna no atendimento ao cliente.
Marcas mais visadas
A Klarna e a seQura (by SVEA) destacam-se como as marcas com mais reclamações no setor, representando 40% e 31% do total, respetivamente. Seguem-se as marcas scalapay (21%) e a Floapay (8%).
Já nos indicadores de performance das marcas que operam no setor, das quatro entidades, a seQura é a que tem o melhor índice de satisfação, pontuado pelos consumidores em 84.2 (em 100), representando ainda uma taxa de solução de 100%.
Quanto ao perfil dos queixosos, 56% são homens e 44% mulheres. A maioria tem entre 18 e 44 anos com residência, essencialmente, em Lisboa e no Porto.
De referir que, este relatório tem como objetivo analisar a evolução do setor em 2023 e 2024, destacando as principais tendências, motivos de insatisfação e impacto no Índice de Satisfação das marcas que operam nesta categoria. Para a realização do estudo foram consideradas 338 reclamações e utilizadores e quatro marcas. O período de análise foi de 1 de janeiro de 2023 a 31 de dezembro de 2024.
Sobre a Consumers Trust:
A Consumers Trust é uma startup tecnológica portuguesa que ajuda milhares de marcas, todos os dias, em vários países, a gerir a reputação online através da oferta de um serviço de software (SaaS). O software desenvolvido dá a possibilidade às marcas de interagir com os consumidores, consultar as suas experiências de consumo e resolver os seus problemas num processo de melhoria contínua e de elevação do nível de satisfação do cliente. Atualmente a Consumers Trust opera através das cinco plataformas que detém em Portugal (Portal da Queixa), França (Réclame Ici), Espanha (Libro de Quejas), África do Sul (Complaints Book) e Reino Unido. A Consumers Trust Labs é uma nova unidade da empresa especializada em análise de dados, inteligência de mercado e consumer insights.
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