Ny rapport uppmanar: ökat kundfokus vid flygstörningar

En ny rapport uppmanar flygbolagen till större kundfokus när de hanterar försenade och inställda flyg och missade anslutningsflyg. Rapporten innehåller en rad rekommendationer till flygbolagen, till exempel standardiserad service kring flygstörningar, intelligent ombokning och mer transparent kommunikation.

Stockholm, 17 september, 2013: En oberoende global studie som publicerades i veckan uppmanar flygindustrin att se över hur de bemöter kundernas frustration kring försenade eller inställda flyg. Detta för att öka kundernas lojalitet och minska störningars negativa påverkan på dessa. Rapporten innehåller praktiska strategier för detta förbättringsarbete och uppmanar flygbolagen att utgå från passagerarnas behov när operativa beslut ska tas vid flygstörningar.

Rapporten, Passengers first: Re-thinking irregular operations, är skriven av branschexperten Norm Rose på uppdrag av Amadeus. Rose menar att ett kundfokuserat synsätt för att hantera störningar i flygtrafiken kan överbrygga några av skillnaderna mellan hur flygbolag och passagerare upplever förseningar. Ett exempel är att erbjuda fler alternativa resvägar som tar hänsyn till passagerarens individuella skäl till resan. Detta kan i sin tur ha en positiv påverkan på framtida bokningar. Samtidigt tenderar dagens processer för att hantera försenade och inställda flyg – schemaläggning, kundkommunikation och boende – att utgå från flyget, inte kunden.

Nästan var femte passagerare (18 procent) som deltog i den kvantitativa undersökning som ligger till grund för delar av rapporten uppgav att de inte kunnat fullborda syftet med en resa det senaste året på grund av ett försenat eller inställt flyg. De vanligaste orsakerna till frustration bland passagerare är:

1. Otillräcklig kommunikation om vad som händer
2. Ingen kompensation erbjöds
3. Motstridig information om vad som händer
4. Kunde inte fullt ut fullborda syftet med resan på grund av flygstörningen
5. Var tvungen att betala ytterligare kostnader för alternativa arrangemang (resa, boende etc.)

– Många flygbolag världen över är inte medvetna om hur stora intäkter de går miste om till följd av hur de hanterar flygstörningar. De vet vad de direkta kostnaderna förknippade med försenade och inställda flyg är men dessa siffror ger inte hela bilden. När passagerare delar negativa kommentarer på Twitter eller bestämmer sig för att aldrig mer flyga med ett visst bolag efter att ha fått vänta i timmar på flygplatsen resulterar det i en indirekt intäktsförlust för flygbolaget. Ett kundfokuserat angreppssätt kräver en fullständig utvärdering av hur bolaget hanterar flygstörningar, men kommer att göra det möjligt att ge bättre kundservice och skydda sina intäkter, säger Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst på PhoCusWright.

Rekommendationer till flygbolag:

Standardiserad service kring flygstörningar. När allvarliga störningar inträffar kan flygbolag med en standardiserad service helt enkelt utöka sina färdiga processer till att omfatta ett större antal passagerare istället för att varje gång försöka implementera en ny, reaktiv process.

Intelligent ombokning. Tekniska lösningar som automatiskt ordnar med passagerarnas ombokningar vid flygstörningar kan vara effektivt för den operativa personalen, men de innebär inte alltid bästa lösningen för passageraren . Istället borde flygbolag använda en intelligent lösning som gör det möjligt för varje enskild passagerare att med ett klick välja det bästa alternativet för just denne.

Transparent kommunikation. Genom att införa ett integrerat tillvägagångssätt kring kundservice, som är oberoende av avdelning, kan flygbolag kommunicera på ett kompetent, personligt och proaktivt sätt. Det gör dessutom att passagerarna inte behöver vända sig till andra källor för information.

Måttliga förseningar slår hårdast. En av flygindustrins största utmaningar är inte incidenter som stora oväder eller force majeure, till exempel askmolnet 2011, utan måttliga förseningar på 1-4 timmar. I samtliga marknader som studien omfattar har minst hälften av passagerarna upplevt en måttlig försening under det senaste året. Omfattande förseningar är desto mer ovanligt.

Social media en ventil för frustration. Ungefär en tredjedel av resenärerna i undersökningen uppgav att de har delat en negativ kommentar om flygförseningar på sociala nätverk som Twitter och Facebook. Antalet som delar negativa upplevelser med närmsta familjen eller vännerna på andra sätt är ännu större. Rapporten uppmanar flygbolag att ändra sina strategier för social media: istället för att använda social media främst för kampanjer bör de använda analytiska verktyg som hjälper dem förstå vilken inverkan kommentarer på dessa nätverk har vid flygstörningar. Detta kan möjliggöra ”social kartläggning” för att bättre förstå hur flygstörningar påverkar varumärket och hur kunderna upplever det.

Hela rapporten går att ladda ner här: www.amadeus.com/passengerfirst

Kontaktinformation
Jesper Söderström
VD, Amadeus Scandinavia
Tel: +46 8 458 05 00
E-mail: jesper.soderstrom@sca.amadeus.com

Om Amadeus
Amadeus är en ledande leverantör av avancerade tekniska lösningar för den globala reseindustrin. Kundgrupper inkluderar operatörer (flygbolag, hotell, tåg, färjebolag m.fl.), återförsäljare (resebyråer och webbsidor) och köpare (företag och affärsresebyråer).

Amadeusgruppen har runt 10 000 anställda över hela världen, fördelade på centralkontor i Madrid (huvudkontor), Nice (utveckling) och Erding (operativ verksamhet), samt 71 lokala organisationer världen över.

Amadeus bygger på en transaktionsbaserad affärsmodell. Under 2012 rapporterade företaget intäkter på 2 910 miljoner euro och ett EBITDA-resultat på 1 108 miljoner euro.

Amadeus är noterat på den spanska aktiebörsen under förkortningen ”AMS.MC” och ingår i indexet IBEX 35.

För mer information om Amadeus, besök www.amadeus.com/sca

Taggar: