Fortums kundnöjdhet fortsätter att öka

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) presenterade i dag sin undersökning av kundernas uppfattning om energibranschen 2013. Fortum förbättrar också i år sitt resultat både inom elhandel, elnät och fjärrvärme. För privatkunder på elhandelssidan är Fortums förbättringar klart bättre än branschens genomsnitt och på värmesidan ökar kundernas betyg för fjärde året i rad.

- De senaste årens utveckling visar på en tydligt positiv trend, vilket är ett kvitto på att våra insatser ger resultat. Alltmer gör vi rätt saker på rätt sätt. Det sporrar oss att fortsätta arbetet för ännu mer nöjda kunder, säger Per Langer, vd, Fortum Sverige.

SKI:s resultat för Fortums elhandel (privatkunder) ökar +1,7 till 65,3 och vi närmar oss branschgenomsnittet som i år ligger på 67,8. Enligt SKI-rapporten är de kunder som själva tagit kontakt och gjort ett aktivt val mest nöjda. Det är också det som har varit utgångspunkten i Fortums arbete det senaste året och en av anledningarna till ökad kundnöjdhet.

- Vi vill att kunderna ska göra ett aktivt val och känna att de gör en bra affär hos oss. Därför har vi arbetat allt mer med proaktiv och riktad kommunikation och attraktiva, unika erbjudanden. Genom att addera mervärden till själva elavtalet som exempelvis vattenkraft utan extra kostnad, eurobonuspoäng eller erbjudanden för hemmet har vi kunnat höja attraktionskraften i våra erbjudanden och gjort att fler kunder väljer oss aktivt, inte bara utifrån vårt elpris, säger Fredrik Landahl, chef för Fortums elhandel.

SKI för Fortums elnät till privatkunder ökar +1,6 (59,5) och på företagsmarknaden ökar nöjdheten till 58,9, +3,1. Enligt SKI-rapportern behöver elnätsföretagen nå bättre ut med information om strömavbrott. Undersökningen visar också att kunder med kunskap om verksamheten är mer nöjda. På de här områdena har Fortum under senare år gjort en rad insatser.

- För snart ett år sedan började vi att skicka sms till alla kunder som vi har mobilnummer till, både vid planerade och oplanerade strömavbrott. Detta för att kunderna ska ha bättre förutsättningar att kunna förbereda sig och planera sin tid. Vi har dessutom en dedikerad grupp medarbetare som bara arbetar med att förbättra kundkommunikationen. Bland annat har vi blivit mer aktiva i sociala medier, utvecklat våra mobila och webbaserade tjänster och arrangerat kundträffar med både privat- och företagskunder, säger Johan Lindehag, chef för Fortums svenska elnät.

SKI :s resultat för fjärrvärme visar att fjärrvärmen står sig bra jämfört med andra uppvärmningsformer. Det stämmer med Fortums bild av marknaden, fjärrvärme är ett konkurrenskraftigt alternativ och vid nybyggnationerna där konkurrensen är som hårdast väljer 95% av fastighetsägarna fjärrvärme.

- Våra egna mätningar visar att rådgivning är viktigt för kunderna och att de som har en dialog med oss är mer nöjda. Tack vare vår historik kring kundernas energianvändning har vi unika möjligheter att hjälpa dem att effektivisera sin fjärrvärmeanvändning. Under hösten har vi erbjudit gratis rådgivning till alla våra kunder och det kommer vi att fortsätta med. Vi har också utvecklat en webbaserad fjärrvärmeprognos där kunderna själva kan laborera med sin användning och vi tar kontakt med kunder som har ett avvikande användningsmönster. Nu fortsätter arbetet med att utveckla relationerna med kunderna, säger Peter Mörke, marknadschef Fortum Värme.

Fakta elhandel: Bland privatkunderna på elhandelsidan stiger nöjdheten till 65,3, +1,7 punkter jämfört med branschens +1,5 och även produktkvalitet är positiv, 72, 2, +1,3. Inom image, den parameter som har starkast påverkan på nöjdheten för oss, är Fortums förändring jämfört med branschens förändring +1,9. Fortums totala kundnöjdhet bland företagskunder har gått ner något till 59,6 – 0,8.

Fakta elnät: Bland privatkunderna på elnätssidan stiger nöjdheten till 59,5 (+ 1,6) och på företagsmarknaden stiger nöjdheten till 58,9 (+3,1). På privatkundssidan är det prisvärdhet 63,1 (+6) och lojalitet 58,4 (+ 5) som stiger mest, väsentligt mer än branschen i genomsnitt. Bäst betyg får Fortum för produktkvalitet 66,8 och förväntningar 68,5.

Fakta fjärrvärme: Bland företagskunder på fjärrvärmesidan ser vi den starkaste utvecklingen av kundnöjdhet. På företagssidan 63,6 (+6.3) och på privatkundssidan 62.9 (+1.5). Egna mätningar visar att kunder som har en dialog och kontakt med Fortum är mer nöjda och arbetet för att utveckla relationerna med kunderna fortsätter.

För mer information kontakta gärna:

Christina Almgren, presschef Fortum Sverige, tfn 072-515 78 06
Elhandel: Helena Brandt, marknadschef, tfn 070-344 58 55
Elnät: Ann Hägerlind-Ekehov, privatkundsansvarig, tel 072-554 39 07
Fjärrvärme: Lena Gunnarsson, produktchef, tel 072-232 25 70

Om Fortum: Fortums syfte är att skapa energi som gör livet bättre idag och för kommande generationer. Vi erbjuder hållbara lösningar som tillgodoser behoven av låga utsläpp, effektiv resursanvändning och en trygg energiförsörjning samtidigt som vi levererar ett förstklassigt resultat till våra aktieägare. Vår verksamhet omfattar produktion, distribution och försäljning av el och värme, samt experttjänster inom dessa områden.

Fortums verksamhet är fokuserad på Norden, Ryssland, Polen och Östersjöområdet. I framtiden ser vi även att integrationen i Europa och de snabbt växande marknaderna i Asien ger ytterligare möjligheter för tillväxt. Under 2012 uppgick Fortums omsättning till 6,2 miljarder euro och rörelseresultatet var 1,7 miljarder euro. Vi sysselsätter cirka 10 400 personer. Fortums aktie är noterad på NASDAQ OMX Helsingfors.  

Läs mer på www.fortum.com eller följ oss på Twitter och Facebook.

Taggar: