Onko asiakaskokemus yhtä kuin henkilöstökokemus? Kumpi on tärkeämpi, asiakas vai työntekijä?
Kari Korkiakoski, Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija, esittelee uudessa kirjassaan mallin, jolla asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtaminen yhdistetään kokonaisuudeksi. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus – uusi aika, uudenlainen johtaminen on nyt julkaistu.
Keskustelu asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen ympärillä on elänyt voimakkaasti viime vuosina. Teemoja on käsitelty pääasiassa erillään, eikä kokonaisvaltaista näkökulmaa ole tarjottu. Uudessa kirjassaan Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus – uusi aika, uudenlainen johtaminen Kari Korkiakoski esittelee, miten asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtaminen yhdistetään yhdeksi kokonaisuudeksi.
”Haastattelin kirjaan suomalaisia päättäjiä, joita kiusasin muun muassa kysymyksellä, kumpi on tärkeämpi – asiakas vai työntekijä. Kaikki löysivät hienoja kulmia asiaan, joten voidaan todeta, että ainakin yksittäiset yritykset ovat löytäneet omat yhteytensä asiakas- ja henkilöstökokemuksen välillä”, Korkiakoski summaa.
Kirjan ydinviesti on se, että menestyksen kannalta tärkeintä on johdon kyky rakentaa yritykselle tai yhteisölle visio ja johtamismalli, jotka vastaavat nykyaikaisiin asiakas- ja henkilöstökokemuksen vaatimuksiin.
”Olen kiteyttänyt asiakas- ja henkilöstökokemuksen kokonaisuuden selkeään ja helposti muistettavaan polkupyöräjohtamisen eli asiakaskeskeisen yrityksen johtamisen malliksi. Asiakas- ja henkilöstökokemuksen merkitys yrityksen menestyksen rakentajana haastaa johtajan lunastamaan oman paikkansa yhä dynaamisemmassa toimintaympäristössä joka päivä. Yritysten tulee olla entistä läpinäkyvämpiä asiakkaiden suuntaan, mikä pakottaa muuttamaan toimintamalleja ja rakenteita sellaisiksi, että ne synnyttävät ja ylläpitävät luottamusta.”
Kirjassa on paljon esimerkkejä ja malleja, joita voidaan soveltaa niin yrityksissä kuin yhteisöissä. Oman näkemyksensä asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen johtamisesta antavat Osuuspankin, Scandic Hotelsin, Baronan, Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon sekä Vehon avainhenkilöt.
”Tärkeintä on johdon kyky rakentaa visio, johon kytketään sitä toteuttavat asiakas- ja henkilöstökokemus: tällä kokonaisuudella rakennetaan kasvua ja menestystä muuttuvassa toimintaympäristössä”, Korkiakoski painottaa.
Futurelab Finlandin perustaja ja toimitusjohtaja Kari Korkiakoski on Suomen johtava asiakaskeskeisen yritystoiminnan rakentaja ja asiakaskokemuksen asiantuntija. Hän on myös kirjoittanut kirjat Ylivoimainen asiakaskokemus (2016, yhdessä Belinda Gerdtin kanssa) ja Asiakkaan aikakausi (2014, yhdessä Janne Löytänän kanssa).
Kari on kouluttanut satoja suomalaisia asiakaskokemuksen maailmaan ja konsultoinut B2B-, B2C- ja julkisyhteisöjä muutoksen tiellä. Hän on säännöllisesti puhumassa useissa asiakaskokemukseen ja henkilöstökokemukseen liittyvissä seminaareissa. Konsultointitoiminnan lisäksi Kari Korkiakoski vaikuttaa usean yhtiön hallituksessa ja advisory boardissa. Hän on myös ollut perustamassa mm. verkkokauppaa ja tilitoimistoa.
Kari Korkiakoski
Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus – uusi aika, uudenlainen johtaminen
ISBN 978-952-14-3659-8, sidottu pehmeäkantinen
ISBN 978-952-14-3660-4, sähkökirja
222 s., 69 €
Lisätiedot ja haastattelupyynnöt:
Kirjoittaja Kari Korkiakoski, +358 50 5169551, kari.korkiakoski@futurelab.fi, blogi https://karikko.wordpress.com/
Kustannustoimittaja Hanna Virusmäki, 040 342 4759, hanna.virusmaki@almamedia.fi.
Arvostelukappaleet:
Sisältöpäällikkö Suvi Aalto, 040 342 4745, suvi.aalto@almamedia.fi.
Avainsanat:
